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1、客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也 是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的 发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要 6 倍于一个不满意的客户 更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户 满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如 果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客 户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利 润”的客户才是直接的价值客
2、户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。 因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的 满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满 意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价 值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某 种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实 际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户 忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户
3、忠诚于企业 的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质 的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非 常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意 义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉 销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。 这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越 来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务， 这样对客户满
4、意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。 实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意 度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度； 而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定 的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。 忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法 买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚 客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对 某种产
5、品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客 户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企 业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来， 其实这两者具有本 质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说 非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有 意义。 2、客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足， 是客户消 费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进 客户重复购
6、买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说， 客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理 的根本目的。 3、客户忠诚比客户满意更有价值 很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将 两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的 现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司 持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如 人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往 往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了， 但企业
7、的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因， 关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并 不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购 买的行为而给企业带来价值。 客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户 在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客 户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度 （CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占 有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明， 仅仅有客
8、户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应 商。 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和 购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反 映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最 想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的 客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本客 户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer L
9、oyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到： “客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的 每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管 客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。” 例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用 其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个 调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约 供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约 的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。 不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一 高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满 意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对 不是顾客忠诚的重要条件！
