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1、中峻国服礼仪培训,礼仪.行为,-,中峻国服(杭州)信息发展中心,培训的目的:,礼仪.行为,-,灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表、使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求,以达到优化服务为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”.,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,仪态,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,一、礼节: 是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。,-,中峻国服(杭州)信息发展中心
2、,礼仪.行为,-,二、礼仪:是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。,三、礼貌: 是指人与人之间接触交往中,相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文明程度。 礼貌服务主要标准: 主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 耐心:做到百问不厌,遇事不急,处事果断。 周到:一视同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标
3、准。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,一、礼貌待客应做到什么? 陌生客户和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 二、怎样对客户一视同仁? 不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 三、常用的礼貌用语十四字: 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。 四、礼貌待客服务应做到哪五声? 1. 顾客进门有迎声。 2. 顾客询问有答声。 3. 顾客帮忙有谢声。 4. 照顾不周有歉声。 5. 顾客离开有送声。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,礼貌服务主要表现在
4、哪些方面?,1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用语 : 1)您好,欢迎光临。 2)请问您几位?是否有预约? 3)请跟我来。 4)很抱歉让您久等了。 5)请您多多包涵。 6)请多关照。 7)真是抱歉,耽误了您很长时间。 8)您还需要别的吗? 9)我能为您做些什么吗? 10)很高兴为您服务? 11)请您多提宝贵意见。 12)请您随我到收银处结帐好吗? 13)请问您对我的服务还满意吗? 14)谢谢光临,请慢走。 15)您走好,欢迎下次光临。,1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 服务意识: 1、让每
5、一位宾客在这里消费都满意而归。 2、公司的硬件设施重要,更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟,不吃零食。 2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。 3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。 4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。 5、三声,客户来时有迎声,客问有应声,客走有送声。 6、自尊,尊重老人、妇女、儿童、残疾人。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,“五讲”“四美”“三热爱”,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,
6、为什么迎客在前、送客在后?,一、客户初来不熟悉环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客户座;客户消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 二、工作中应做到哪几“勤”?四勤的基本要求是什么? 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并根据客户的来来往往、举止行动准确判断客户的需求及时主动地给予满足。 B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和询问有关情况后及时回答。 C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,什么是服务需求?,一
7、、服务需求,就是被服务者的需求,即客户对公司服务的欲望和期待,一般来说,客户对公司的服务要求主要表现为几个方面: 功能性:公司所提供有服务能满足客户基本需要; 经济性:客户希望公司提供的服务能物有所值; 安全性:客户希望公司能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安全感; 时间性:客户希望公司提供的服务能及时、准时、省时; 舒适性:客户希望公司的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美,令他们有种美的享受。 文明性:客户希望公司能提供热情诚恳、亲切友好的服务,使他们得到精神上的满足。,中峻国服(杭州)信息发展中心,二、怎样理解公司服务人员的服务观念?简言之就是“客户至上”的观念,具
8、体应确立以下六个意识: 1)我们的收入来自客户的消费,客户是我们的衣食父母; 2)客户不是慈善家,客户需要我们提供舒适完美的服务; 3)我们提供服务的基本依据是客户的需求和公司的服务标准; 4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客户,而不要被社会上的传统陋习所同化; 5)宁可自己辛苦、麻烦一点,也要努力给客户提供方便,创造欢乐; 6)尽管我们有很好的口才,但客户不是我们争论对象,即在任何情况下都不能同客户争吵。,礼仪.行为 - -,中峻国服(杭州)信息发展中心,三、应怎样迎送消费的客户 顾客进公司时前去打招呼,欢迎光临“您好”,顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
9、 四、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客户应注意哪些? 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论足,礼仪.行为 -,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,四、仪态,1.微笑,微笑的魅力:你的第一张名片是“-”。 微笑是与人交往过程中最富吸引力、最令他人愉悦、也最有价值的面部表情。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,2.站态站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开。 腹式站:小八站(男女通用) 丁字站(女士特有的站姿) 侧手站:手自然垂落,男女通用 背式站:(男士特有站姿) 备注:有客户来公司时前台必须站立问好,这是对客户的尊重。,中峻
10、国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,3.手态,如指引方向、请、挥手道别、握 手等。禁忌:手指他人或物,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,4.坐态 坐姿端正、双肩放 松开放、目光平视 面带微笑。,轻轻入座, 坐椅子的2/3禁忌:女生双腿张开及抖脚,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,5.蹲姿,1.高低式蹲姿 2.交叉式蹲姿 3.半蹲式蹲姿 4.半跪式蹲姿,注意事项:在服务对象旁下蹲时,与之侧面相向,不要 正面面对客户,更忌讳背部朝向客户。女士双腿必须靠紧。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,6.行态,1.上身基本保持站姿; 2.双臂以身体为中心,前后自然摆
11、动,前摆45度,后摆15度,手掌心向内,指关节自然弯曲。 3.起步前身体向前倾3-5度,身体重心落在前脚掌上,膝盖伸直。 行走轻盈而稳: 1 )尽量靠右边走而不走中间 2 )与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意 3)与上司同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行 4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 5)客户迎面走来或上下楼梯时,就主动为客户让路,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,礼仪,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,1.鞠躬礼仪,15度(问候、介绍、握手、感谢) 45度(晚辈给长辈、下级给上级、学生给老师、重要活动等) 90度(最高礼节
12、,深度敬礼和道歉),中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,2.握手礼仪,女士之间,力度稍轻,手指相握; 男士之间,整个手掌,虎口相对,力度稍大点; 男士与女士握手,只需握女士半掌即可,力道稍轻。握手顺序:女士、长辈、位高者先,三秒为宜。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,握手禁忌,不要用左手与他人相握 不要形成十字交叉,要讲秩序 不要戴着手套与他人握手 不要戴着墨镜与他人握手 不要将另一只手放在衣兜内 不要在握手时面无表情,一言不发 不要点头哈腰,热情过度 不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖 不要手部不洁或握手后揩拭手部 不要拒绝他人握手,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪
13、.行为,-,3.递物接物礼仪,递送带尖物品时,应将尖部 冲向自己递向他人;,向对方递送带文字的物品,应将文件打开, 内容正面朝向他人递过去。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,名片礼仪,接受名片 使用双手或右手 要仔细看 要收好 要有语言符合 递送名片 使用双手或右手 将名片正面朝向对方 递于对方手中 要有语言符合 递名片与多人时要讲究次序,忌讳: 从屁股兜里 拿或装入,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,4.介绍礼仪自我介绍 简短:姓名、单位、职务 他人介绍 把位低者介绍给位高者 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 集体介绍,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,5.电话礼仪,接电话技巧:接听及时。“铃响不过三原则”出于礼貌首先问候、自报家门。必要留顾 客信息,如代听电话需询问是否留言。 例如:(您好!中峻国服) 打电话注意: 时间、环境、简单明了,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,6.拜访礼仪 1.电话确定时间、地点; 2.准备所需资料; 3.提前5分钟到,进门前整理仪容仪表; 4.敲门(要有节奏的三下); 5.有人开门后退一步,然后自我介绍。,中峻国服(杭州)信息发展中心,礼仪.行为,-,培训的结束是行动的开始!祝大家平安、健康、快乐!,