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1、中峻国服礼仪培训,礼仪.行为,-,中峻国服（杭州）信息发展中心,培训的目的：,礼仪.行为,-,灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表、使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化服务为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”.,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,仪态,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,一、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。,-,中峻国服（杭州）信息发展中心
2、,礼仪.行为,-,二、礼仪：是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。,三、礼貌： 是指人与人之间接触交往中,相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文明程度。 礼貌服务主要标准： 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。 周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标
3、准。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,一、礼貌待客应做到什么？ 陌生客户和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 二、怎样对客户一视同仁？ 不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 三、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。 四、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1. 顾客进门有迎声。 2. 顾客询问有答声。 3. 顾客帮忙有谢声。 4. 照顾不周有歉声。 5. 顾客离开有送声。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,礼貌服务主要表现在
4、哪些方面？,1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用语 ： 1）您好，欢迎光临。 2）请问您几位？是否有预约？ 3）请跟我来。 4）很抱歉让您久等了。 5）请您多多包涵。 6）请多关照。 7）真是抱歉，耽误了您很长时间。 8）您还需要别的吗？ 9）我能为您做些什么吗？ 10）很高兴为您服务？ 11）请您多提宝贵意见。 12）请您随我到收银处结帐好吗？ 13）请问您对我的服务还满意吗？ 14）谢谢光临，请慢走。 15）您走好，欢迎下次光临。,1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 服务意识： 1、让每
5、一位宾客在这里消费都满意而归。 2、公司的硬件设施重要，更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客户来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人、妇女、儿童、残疾人。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,“五讲”“四美”“三热爱”,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,
6、为什么迎客在前、送客在后？,一、客户初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客户座；客户消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 二、工作中应做到哪几“勤”？四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客户的来来往往、举止行动准确判断客户的需求及时主动地给予满足。 B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。 C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,什么是服务需求？,一
7、、服务需求，就是被服务者的需求，即客户对公司服务的欲望和期待，一般来说，客户对公司的服务要求主要表现为几个方面： 功能性：公司所提供有服务能满足客户基本需要； 经济性：客户希望公司提供的服务能物有所值； 安全性：客户希望公司能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感； 时间性：客户希望公司提供的服务能及时、准时、省时； 舒适性：客户希望公司的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。 文明性：客户希望公司能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。,中峻国服（杭州）信息发展中心,二、怎样理解公司服务人员的服务观念？简言之就是“客户至上”的观念，具
8、体应确立以下六个意识： 1）我们的收入来自客户的消费，客户是我们的衣食父母； 2）客户不是慈善家，客户需要我们提供舒适完美的服务； 3）我们提供服务的基本依据是客户的需求和公司的服务标准； 4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客户，而不要被社会上的传统陋习所同化； 5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客户提供方便，创造欢乐； 6）尽管我们有很好的口才，但客户不是我们争论对象，即在任何情况下都不能同客户争吵。,礼仪.行为 - -,中峻国服（杭州）信息发展中心,三、应怎样迎送消费的客户 顾客进公司时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
9、 四、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客户应注意哪些？ 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论足,礼仪.行为 -,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,四、仪态,1.微笑,微笑的魅力：你的第一张名片是“-”。 微笑是与人交往过程中最富吸引力、最令他人愉悦、也最有价值的面部表情。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,2.站态站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开。 腹式站：小八站（男女通用） 丁字站（女士特有的站姿） 侧手站：手自然垂落，男女通用 背式站：（男士特有站姿） 备注：有客户来公司时前台必须站立问好，这是对客户的尊重。,中峻
10、国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,3.手态,如指引方向、请、挥手道别、握 手等。禁忌：手指他人或物,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,4.坐态 坐姿端正、双肩放 松开放、目光平视 面带微笑。,轻轻入座， 坐椅子的2/3禁忌：女生双腿张开及抖脚,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,5.蹲姿,1.高低式蹲姿 2.交叉式蹲姿 3.半蹲式蹲姿 4.半跪式蹲姿,注意事项：在服务对象旁下蹲时，与之侧面相向，不要 正面面对客户，更忌讳背部朝向客户。女士双腿必须靠紧。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,6.行态,1.上身基本保持站姿； 2.双臂以身体为中心，前后自然摆
11、动，前摆45度，后摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲。 3.起步前身体向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直。 行走轻盈而稳: 1 ）尽量靠右边走而不走中间 2 ）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意 3）与上司同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5）客户迎面走来或上下楼梯时，就主动为客户让路,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,礼仪,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,1.鞠躬礼仪,15度（问候、介绍、握手、感谢） 45度（晚辈给长辈、下级给上级、学生给老师、重要活动等） 90度（最高礼节
12、，深度敬礼和道歉）,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,2.握手礼仪,女士之间，力度稍轻，手指相握； 男士之间，整个手掌，虎口相对，力度稍大点； 男士与女士握手，只需握女士半掌即可，力道稍轻。握手顺序：女士、长辈、位高者先，三秒为宜。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,握手禁忌,不要用左手与他人相握 不要形成十字交叉，要讲秩序 不要戴着手套与他人握手 不要戴着墨镜与他人握手 不要将另一只手放在衣兜内 不要在握手时面无表情，一言不发 不要点头哈腰，热情过度 不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖 不要手部不洁或握手后揩拭手部 不要拒绝他人握手,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪
13、.行为,-,3.递物接物礼仪,递送带尖物品时，应将尖部 冲向自己递向他人；,向对方递送带文字的物品，应将文件打开， 内容正面朝向他人递过去。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,名片礼仪,接受名片 使用双手或右手 要仔细看 要收好 要有语言符合 递送名片 使用双手或右手 将名片正面朝向对方 递于对方手中 要有语言符合 递名片与多人时要讲究次序,忌讳： 从屁股兜里 拿或装入,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,4.介绍礼仪自我介绍 简短：姓名、单位、职务 他人介绍 把位低者介绍给位高者 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 集体介绍,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,5.电话礼仪,接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”出于礼貌首先问候、自报家门。必要留顾 客信息，如代听电话需询问是否留言。 例如：（您好！中峻国服） 打电话注意： 时间、环境、简单明了,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,6.拜访礼仪 1.电话确定时间、地点； 2.准备所需资料； 3.提前5分钟到，进门前整理仪容仪表； 4.敲门（要有节奏的三下）； 5.有人开门后退一步，然后自我介绍。,中峻国服（杭州）信息发展中心,礼仪.行为,-,培训的结束是行动的开始！祝大家平安、健康、快乐！,
