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1、商洛移动公司客户满意度分析 及提升策略研究,本次论文共分为六大章，本次论述重点围绕满意度存在问题及如何提升做出阐述,绪论,商洛移动公司客户满意度现状分析,1,2,5,3,4,客户满意度提升策略保障措施,商洛移动公司客户满意度提升策略,结论,5,5,5,绪论,研究的背景：随着电信市场的不断发展，市场的竞争异常激烈。在移动通信领域，电信市场和客户的数量不断扩大，各运营商的整体实力不断增强，网络设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因此市场营销工作的重点不仅仅是发展新客户，而是如何做好老客户的维护稳定，让客户满意，创造忠诚的客户也是
2、当下的重点工作方向。,研究的意义：通过满意度的研究，改善目前商洛移动公司忽高忽低的服务质量，对服务工作进行系统化梳理及思考，快速提升客户服务质量，确保客户满意度不断提升。,1,2,3,思路框架图如下图,论文框架,论文共分6章,商洛移动公司客户满意度现状分析1,管理现状：目前客户满意度管理采取市公司牵头协调，县区分公司及其他部门分别承担一部分满意度提升工作的模式进行管理。由牵头部门市场部客服中心将总体考核指标进行横纵向分解传递，但在实施过程中不同程度的出现了部门间的配合协调不到位，工作安排的细致但县区公司落实不到位的现象，导致提升工作时好时坏。,商洛移动公司客户满意度现状分析2,忠诚度较高： 2
3、013年一季度、4月忠诚度均完成在为85%以上，均高于全省平均水平。且相比竞争对手持续处于领先趋势，处于中上游水平； 客户投诉管控较好：投诉考核项均处于全省前3名，控制较好； 商业过程满意度及领先度一般：整体满意度在79左右，商业过程满意度完成基本目标，距挑战目标差一点，与强势竞争对手领先度一直处于全省中下游水平。,调查结果现状,调查客户回复高分段比例低，低分段集中度较高：客户打分在9-10分段相对不稳定，反而更多集中在基本满意的5-7分段。 营销活动、资费信息、价格水平宣传引导不到位，客户感知度低。 核心客户满意度低于普通客户满意度：对于中高端、集团客户的满意度低于大众客户满意度。 投诉虽相
4、对控制较好，但客户所投诉问题相对较集中：网络问题、营销活动投诉居高不下。 服务质量下滑问题较为严重：营业厅满意度改善较慢，排名在全省后位。,存在问题,商洛移动公司客户满意度现状分析3,核心客户,问题,核心客户为公司的重要客户群体，其对公司产品及服务的满意程度直接影响到公司的发展，目前满意度均低于非核心客户。,满意度调查中由1-10分评价求得最终结果，目前我公司高分段（8-10分段）相较全省其他地市仍有一定差距。,商洛移动公司客户满意度现状分析4,营业 人员流动性大，培训难度增大 一线窗口服务需要持之以恒，稍微松懈就会下降。,：,核心客户对特权服务知晓率低、感知不高。 不满意原因主要集中在：资费
5、、服务（故障维修）2大方面，,参与公司促销且有过争议的客户群体未得到事后的有效修复客户对于公司的收费规则及账单消费情况缺乏了解，认为“乱收费”近几年流量使用的突增使得客户在超流量套餐情况下产生了大量话费而不满意客户对费用类的感知亦受促销活动的侧面影响较大，促销中承诺的分月返还话费未能及时到账或到账误差等等。,：,：,先进的支撑系统:BOSS计费系统、经营分析系统、实时网管监控系统、客户关系管理系统、OA办公自动化系统、大客户预警支撑系统。商洛移动内部的各项管理流程和支撑系统均处于电信运营商的前列； 优秀的企业文化： 企业核心价值观“正德厚生，臻于至善”； 企业使命“创无限通信世界，做信息社会栋
6、梁”； 企业愿景“成为卓越品质的创造者”； 员工的凝聚力和敬业水平更是一笔宝贵的资源；,丰富的产品体系：在增值业务方面，更是推出了彩信、彩铃、彩号、号簿管家、手机报、移动MM、手机阅读、手机导航等一系列增值业务，以满足客户除了语音通话外的需求；,完善的渠道运作体系：渠道规模形成一定的优势，截至到2013年6月底，商洛移动各类代理渠道数量达到273家，在代理渠道的占比达到75%以上，而且大的代理渠道普遍代理时间长，忠诚度较高。,满意度提升环境分析,商洛移动公司客户满意度提升策略1：针对调查高分段占比低提升,1,2001,3,4,2,细分群体：细分客户群体，锁定目标客户群体，集中进行服务。,客户修
7、复：对目标客户及投诉客户、不满意客户进行回访修复,宣传引导：对无明显不满意之处且打分习惯性较低客户进行教育引导，向高分段签转,修复完善：针对存在主要问题做好提升，理顺内部业务发展流程、投诉处理流程、不断进行漏洞完善。,商洛移动公司客户满意度提升策略2：针对重点核心客户感知低,优化服务体系,提高主动服务,理顺服务流程,创新服务模式,开展流量提升,改善核心 客户感知,开展网络质量满意度和上网质量满意度提升 开展流量服务提升 开展流量资费满意度提升 开展超流量及高流量套餐迁转工作,开展VIP俱乐部活动 开展动感地带校园明星演唱会、咪咕会员歌友会、大讲堂等活动 开展集团客户名家讲堂、营销活动优先办理、
8、客户经理服务 开展节日优惠营销、中高考服务等,营业厅开展每日自查，提高工作主动性 建立客户经理服务监督体系，提升客户经理服务效率。,优化了核心客户的服务体系，增加了电话经理服务。 重新梳理了中高端客户业务的办理流程，使得流程更顺畅。,商洛移动公司客户满意度提升策略3 ：针对资费及促销感知差,改进资费信息服务 加强资费宣传引导 确保资费实时提醒服务 定期开展套餐清理工作，下线不合理套餐,规范营销流程：加强业务营销管理，加强精确营销。 自有业务的开通规范及考核：严格执行五条禁令，业务开通前务必取得客户认可，业务开通必须有客户确。 营销活动事后评估 加大宣传力度,规范促销,资费管理,商洛移动公司客户
9、满意度提升策略4：针对投诉集中化问题,理顺处理流程，建立分析体系,做好投诉客户修复工作,改善基础网络质量，减少网络焦点投诉,积极落实客户投诉首问负责制，对重要、无法解决投诉及时汇报，限时回复 提高客户投诉现场一次解决率：现场一次解决率、梦网类一次解决率不低于80%、85% 加强客户投诉处理经验交流，增加业务员的知识和投诉处理技能。,重点做好不满意投诉客户安抚工作 严格按照规范要求进行回单，提高投诉处理效率及客户满意率,完善网络建设，加强基础维护和例行检查工作 合理网络宣传，降低客户期望值 加强网络投诉处理效率，对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投诉黑点及盲点区域集中解决，同时加强对前期的问题跟
10、踪处理。,客户满意度提升策略保障措施,改善服务环境,创新服务理念,完善精细化管理,提高服务效能,完善考核培训体系,人员管理、流程管理等方面入手，建立提升服务承载能力管理及保障机制； 丰富主题活动开展，有效提升客户感知； 做好客户满意度修复与正确传播。,改变粗线条经营模式，以更好地适应外部激烈的竞争环境； 优化组合产品，使不同的客户群体对应不同客户品牌，以品牌为核心建立产品与客户品牌之间的对应关系，细分目标客户群体，开展差异化的产品开发和推广等。,细分市场，划分品牌，以便给客户提供差异化的营销与服务 ； 不断扩充服务人员队伍，实现集团与个人客户经理做好协同服务； 实行竞聘上岗，优选高素质高技能员
11、工。 定期CRM等系统维护。,不断提高服务人员业务及服务素养、培养具有一流服务意识的员工，将服务理念充分渗透于公司经营发展之中，是商洛移动通信公司经营业绩发展的创新理念之一，也是促进其服务质量不断提升的有效保障之一。,加大网络建设，尤其是3G网络的不断扩大；加强渠道转型建设、完善服务体系，以充分适应逐渐以终端销售为主的市场导向；改善人文环境，为客户营造舒适的业务办理环境。,结论,1、投诉问题是反映客户对公司感知的首要窗口，如何正确处理客户投诉、有效降低客户投诉是满意度提升的前提。,2、结合目前满意度考核机制，将客户群体细分，如何优化当前服务体系、聚焦几类核心客户的满意度提升来带动整体客户满意度
12、提升是关键。,3、如何正确开展客户引导教育、客户互动沟通，进一步提升客户满意度，是提升客户满意度不可或缺的步骤。,下一步研究的方向,1、控制客户期望值。服务承诺可能提高了客户对服务的期望，因此企业在给客户做出承诺时要充分考虑企业的执行能力，以及承诺兑现后客户的期望值可能到达的程度，对于以后的客户感知期望提升是否有利，等等，这些都要考虑在内，在现阶段服务与营销并重的阶段，更要杜绝给客户承诺太多、承诺的随意性等，造成客户期望持续升高，反而影响满意度提升。2、开展长效服务沟通机制。缺乏有效的服务沟通方法及监控跟踪机制，造成对客户的实际真实需求很难定位，而做了大量针对性不强的无用功，客户满意度不升反降
13、。3、开展预警管理工作。根据目前的服务状态，往往停留在对客户的伤害后“情感修补”阶段，有点亡羊补牢的感觉，而对于即将要开展的新的客户群体毫无相应分析及预警等。,问题：,请详查提升策略的原则和思路？,一、行业竞争的必然需求,二、考核体系的不断转变,电信行业飞速发展，竞争日益激烈的时代，客户服务逐渐成为各电信运营商争夺市场份额、留住客户的主要手段之一；随着各通信运营商的整体实力不断增强、ARPU却不断地下降，运营商的利润空间也在不断减小。同时，恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满意，致使客户满意度提升的重要性逐渐浮出水面；在不过度打扰客户、客户可接受的前提下，通过对其消费行为的跟踪分析，实现
14、有针对性地抓住客户消费及需求心理，减少盲目资源投入，助力提高客户忠诚。,随着近几年来三大通信运营商对市场的争夺愈演愈烈，客户满意度考核分值愈来愈大，考核制度愈来愈精细化，为实现客户满意度稳步提升，必须将业务、促销流程等结合起来全方位进行分析研究；秉持调查样本合理、公平公正的调查原则，对各县区进行考核及指导，重在发现问题，达到解决问题、客户感知不断提升的目的。,问题回答,立足当前服务考核体系及服务短板，针对三大类核心客户中高端客户、流量客户及政企客户，制定并完善相应的服务流程，建立考核监督体系，一方面加强客户接触点服务人员的业务能力，同时采用计件考核方法充分调动服务人员积极性，通过加强绩效考核、创新服务模式、开展流程穿越、定期过程监控等手段，达到提升整体客户感知的效果。 针对当前服务质量下滑、客户投诉较高现状，对内梳理业务及服务流程，对外加强精细化宣传及引导，内外监管，达到遏制服务质量下滑趋势的目的。,三、提升思路,问题回答,
