《客服业务流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服业务流程（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服业务流程,鹏博士深圳分公司客户服务部,用户,回访,热线,网络技术支持,优化,调度中心,各运营公司,工单处理流程,3,1、办理入网 2、业务办理 3、交费及银行代扣帐号说明及相关要求 4、费用处理 5、暂停/重开 6、搬迁 7、过户 8、注销 9、服务承诺,业务分类,1、入网,开户：用户在运营公司申请开通宽带业务，需提供开户人的身份证，营业人员要协助用户完整填写宽带接入业务登记表，签订入网协议书。用户报装3个工作日内实现安装开通。计费：用户在每月*日办理开户交费手续的，计费就到下个月的*日前一天为一个月，例：用户在9.15号办理开户使用，费用到下个月的14为一个月。,2、业务办理,办理任何业
2、务均需填写业务变更表，开户人本人签名。欠费状态下，不能办理除手续费以外的其他服务。如实填写业务变更表，并提提供有效的身份证（如属代办，则需提供代办人和委托人有效身份证明）。非个人用户（即商业用户）须提供经办人有效身份证明，营业执照复印件或单位介绍信（加盖公章）。,3、交费及银行代扣帐号说明及相关要求,上门收费,服务网点缴费,银行托收（暂无）,4、费用处理,运营公司每月检查将到期用户，提前与用户沟通催费。到期未续费及时通知分公司终止用户网络使用。用户续费后在2个工作日内恢复网络使用。费用到期未续费的用户，关闭用户的网络使用端口；连续三个月没有使用网络的用户，视同自动退网；如需要上网需要重新办理开
3、户手续。如因网络故障等原因对用户网络使用造成影响，可酌情对用户做出相应补偿，顺延用户使用截止日期；补偿应由运营公司填写补偿单，由负责人签字确认，每月由运营公司数据管理汇总报分公司数据管理部审批。,5、暂停/重开,收费标准,办理步骤,注意事项,1、用户需提前办理暂停手续，需要提供身份证、收据或者发票、填写变更单等。2、暂停服务为次月开始生效；暂停不限定次数，需交纳10元/次的手续费；每次暂停最长时间限制为3个自然月。3、办理暂停时可以预约复通日期，如果没有预约复通日期将自动默认为3个自然月，如果用户到期后没有提前办理继续暂停手续，将自动默认注销。4、办理暂停，用户需到运营公司办理，不提供上门服务
4、。,6、搬迁,办理条件：新址需同一城市且拥有网络覆盖区域。收费标准：每户/每次搬迁均须缴纳_元搬迁调试费，材料费实用实收.,7、过户,过户业务概念：用户将网络使用权转让给另一用户称为“过户”。办理方法：过户免手续费，过户的基本原则为仅可为用户变更用户名称、身份证号码，联系电话，如有发生接入地址变更，则需按搬迁受理并收取相应搬迁费用。,8、注销,注意事项：1、注销业务时，不退还网络安装调试费，享受 套餐优惠用户在协议期内不办理注销与退款手续。2、已办理开户手续，已缴纳安装调试费的用户，若因公司原因在承诺期限内未能按时开通，或因用户所在地址因客观原因无法接通网络，用户要求注销，可全额退款，我司不承担赔偿责任。3、办理退款时需出示原始交款发票开户人身份证原件，无以上二者之一的，原则上不予退款。,9、服务承诺,鹏博士宽带 畅想自在,新网络,新服务,调度工作流程,调度工作流程,一、调度工作要求二、服务监督要求,一、调度工作要求,1、按市场和维护分类派单,2、派单时间注意事项,一、调度工作要求,3、工单升及处理,4、故障升级处理,一、调度工作要求,5、费用投诉处理,6、片区以上故障处理,一、调度工作要求,7、返单要求,8、表格录入要求,二、服务监督要求,2.1、监控投诉处理时限,2.2、监督运营公司人员调配,二、服务监督要求,2.3 监督协助营帐,2.4 监督服务质量,
