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1、XXXX 酒店客房部工作总结范文酒店客房部工作总结范文 一、xx 年我部完成了以下工作: 1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质 量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在 xx 年元月份, 针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我 部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去 粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时, 也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期, 很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的 迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温 故而知新,我部将对此加大督导、检查方
2、面的力度。 2.为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度 。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是 如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率, 我部严格执行“三级查房制度” ,即员工自查、领班普查、 主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还 增加了返工单分析和主管查房记录 ,对客房各项指 标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部 在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位
3、的电话号码等等,还有 员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求 各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面, 以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因 转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无 一起。 4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人 员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,管家部 从今年 8 月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在
4、的问题,管 区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考 核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时 现象少了。 5.建立“免查房制度” ,充分发挥员工骨干力量,使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今 年 10 月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理, 负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价 值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前 为止,4 人申请免查房中无一人出现过大的工作
5、失误。如此 一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精 力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管 理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班” ,丰富员工的业余生活,从而提 高员工的素质。 近两年,随着我店客源结构的不断扩展, 经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队 入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服 务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专 业的实习生,办起了“外语兴趣班” ,给我们的员工进行日 常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增 配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同 时办起了电“电脑班” ,还开办了“美
6、术班” ,此举,一方 面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了 员工的知识面,丰富了员工的业余生活 7.开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店 的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门, 本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自 我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技 能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能 意识,主要表现在: 管家部一直要求员工回收客用一次 性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回 收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走 道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间 空调均在客人预抵前开
7、启等等节电措施,这样日复一日的 执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物 品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标, 对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的 物品均有定额,且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需 要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领 用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好 的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导,坚持 每月评出 5 名优秀员工,每人奖励 30 元,并在内部资讯 上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、 自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面, 避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范 化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带 动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份,酝酿已久的 管家部班组评优方案开始实施。通过评优,让一些先 进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖 身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优 结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己 班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预 期的效果。