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1、伸展运动 有氧运动 柔美运动,一、形体训练,第四部份 仪态礼仪训练,二、体态礼仪,蹲姿,坐姿,走姿,站姿, 站 姿 自然站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿, 走 姿 直式走姿 变向行姿 穿不同鞋子的走姿 穿高跟鞋的行姿 应避免的走姿 不同情况下的走姿,二、体态礼仪, 女士六种坐姿标准式 前伸式 前交叉式 屈直式 后点式 重叠式, 男士五种坐姿标准式 前伸式 前交叉式 屈直式 重叠式,二、体态礼仪,三、动作礼仪,1、手势礼仪 （1） 手势礼仪手势的含义及功能 （2）手势的类型横摆式前摆式斜摆式双臂横摆式 （3）手势的动作范围,三、动作礼仪,2、握手礼仪（1）握手姿势 （2）伸手次序 谁先伸手？
2、（3）握手力度和时间 （4）握手禁忌 社交女士戴薄纱手套？,三、动作礼仪,3、招手礼仪（1）招手的姿势 （2）招手时的眼神 （3）招手的面部表情,4、递物、接物礼仪 （1）递物礼仪 （2）接物礼仪 （3）递物、接物应注意的事项 游戏：你棒极了,三、动作礼仪,5、现代礼仪的距离意识,亲密距离,三、动作礼仪,1545公分，兄弟姐妹、亲密朋友之间。,45120公分，较为熟悉的人之间 。,120-360公分领导对下属布置任务；接待来访客户,360公分以是演讲人与听众的距离,心理距离的把握比物理距离的把握更重要。,个人距离,社交距离,公众距离,心理距离,四、个人行为举止禁忌,在人前抠眼、挖鼻、剔牙、抠指
3、甲、掏耳、打呵欠、搔头皮。 抖动双腿，站立、行走缩头缩脑，经常往下看，腰杆弯曲。 打听传播客户的隐私 。 目光不敢正视要看的人和物，或作若有所思状。 两腿交叉，双手抱着文件夹或公文包在胸前 不要向后仰着头从鼻子底下看人，这样看起来高人一等。 不要触碰别人，侵入别人的领地是违反行业规矩的行为。 到处串门，令人生厌。( 完 ),头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，双臂自然弯曲,前后摆幅在3040度。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，在一条直线上走。 步幅适度。两脚落地距离约一个脚的长度为宜。不同的性别，不同身高，不同着装，都会有些差异。 步
4、速平稳。步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,直 式 走 姿：,应当避免的走姿,肚子腆起，身体后仰。 脚尖出去方向不正，成明显的外八字形或内八字形。 两脚不落在一根线缘上，明显地叉开双脚走。 脚迈大跨步，身体上下摆动，像鸭子一样。 双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。 手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。 只摆动小臂。 脚步拖泥带水，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在正式场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 不因场地调整，把地板踩得“咚咚”作响。,参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快，有欢乐感。 参加吊唁活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感。 参观展览、探望病人，环境安谧，脚步应轻而柔。 进入办公机关、拜
5、访他人，脚步应轻而稳。 进会场、上台、迎向宾客，步伐稳健大方，充满热情。 办事联络，往来于各部门间，步伐快捷、稳重，体现效率干练。 男士的步伐刚健有力、稳重豪迈，现出刚毅阳刚美；女士的步伐，轻盈、飘逸，现出柔情、娴雅、娇柔美。操练：不同情况下的走姿,不同情况下的走姿：,OK手势 举大拇指V手势 右手伸直食指：日本韩国菲律宾表示“只有一次”法国“请求”、“提问题”意思缅甸“请求”、“拜托”意思 澳洲“请再来一杯啤酒”的意思,手势的含义：,1、你肢体语言怎样影响和客户间交流？ 2、你可采用哪种姿势来帮助缓和紧张气氛？如当客户抱怨或进行无理的谴责时？ 3、如有可能，为了向客户提供更好的服务，你将如何
6、改变你的肢体语言？,讨论题：,游戏：你看起来棒极了,2006年9月18日下午国家主席胡锦涛在人民大会堂亲切会见意大利总理普罗迪。,1、什么是神态？,一、神态的含义及要求,是指人的面部表情中，眼神和情态。眼神和笑容最能表达人的内心情感，反映人的精神面貌。感情的表达 = 语言(7)+声音(38)+感情(55),2、神态基本要求 （1）亲切、友善、坦然和有精神的 （2）眼神表达情感，促进与客户间交流 （3）不同场合与不同情况应运用不同的眼神,第五部份 神态表情礼仪训练,1、眼神的语言表达（1）目光注视：自然、稳重、柔和（2）掌握注视的部位：（3）掌握注视的角度和时间：（4）掌握注视的变化：注视并非紧
7、盯，瞳孔焦距要呈散射状态 （5）目光注视的禁忌：直视型、斜视型、转换型注视（6）接待中的眼神运用（操练）,二、表情礼仪,掌 握 注 视 的 部 位,对方双眼。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，皆应注视对方双眼。 对方面部。与客户较长时间交谈，应注视对方的眼区(眼鼻三角区)，以散点柔视为宜。 对方全身。同客户相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。 对方局部。在递接物品时，应注视对方手部。在鞋店里为顾客试穿鞋子时，则要注视对方脚部。如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引
8、起对方的强烈反感。,掌 握 注 视 的 角 度,正视对方：在注视他人时，与之正面相向。同时还须将上身前部朝向对方。即便服务对象处于自己身体的一侧，在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。 平视对方：当处于坐姿时，看见客人到来，便要起身相迎以便平视。平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视他人时，往往要求同时平视对方。 仰视对方：在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方。在仰视他人时，可给予对方重视信任之感。 俯视对方：带有自高自大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就座之处不得高于服务对象。,接 待 中
9、 的 眼 神 运 用,目光和表情和谐地统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。 目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，应当很快结束 交谈中，目光乜斜，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫； 瞪大眼睛，表示惊讶。,操练：改进你的目光交流,亲切的目光 10秒 吸引客户的目光 5-10秒 改变瞥视的目光 注意慢慢眨眼 同时和三个人交谈的目光,2、微笑的语言表达 笑与微笑的区别 微笑的内涵与特征 微笑是一种服务 微笑是一种精神 微笑是一种能力：微笑产生亲和力；微笑增强凝聚力；微笑提升沟通力。 给人温馨、亲切感 缩短双方的距离 是内心情感的写照,二、表情礼仪,微笑的种类自信的微
10、笑、礼貌的微笑、真诚的微笑 假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、狞笑 微笑的要求微笑须发自内心；微笑要得体、适度 微笑的基本方法,二、表情礼仪,微笑的基本方法 掌握好微笑要领； 调整好心态，微笑要自然； 注意整体配合： 笑与口眼结合笑与神情气质结合 笑与语言结合笑与仪表、举止结合,商务活动中的举止、表情综合训练,两腿略微分开。 与人握手要坚定而不过于热情。 要尽量不做小动作，这样会使你看起来沉着而有分寸。 嘴巴表情礼仪；眉毛表情礼仪；鼻子表情礼仪。 接触到别人的视线时要友好地扬下眉，眼睛亮一下。 诚恳而沉稳地看着对方。 给予一个微笑。 表情做到：自然明朗；轻松柔和；大方宁静；整体和谐,言语是思
11、维的工具，思维的结果由言语来表达。例：王安石小儿子鹿与獐 说话与你的知识水平有关 （要考虑对方能否理解）,第六部份 语言礼仪训练,1、语言素养的含义 表达明确 语义准确、鲜明，不模棱两可。 如何做到表达明确？ 一是用词准确。如“上午”几点；“你到那边去”是哪里。 二是把握重点。针对“商品可靠吗？”、“这适合我吗？”，你要讲出理由，层次清楚。 布什：“读我的唇语不加税。” 劳斯莱斯汽车“每一个零件都是手工打造”。,一、语言素养现代解读,表述简洁 简洁是一种表述的风格和技巧。 古人云：“事以简为上，言以简为当”。大师认为“简洁是天才的姐妹，是智慧的灵魂”。简洁就是用较少的词语传递尽可能多的信息。
12、怎样做到说话简洁去掉毫无意义的口头语、感叹词和无价值的信息。坚持以少胜多的原则，字斟句酌。多用短句说话。避免空话和重复话语。养成缜密思索的习惯。 例：客户的十分钟注意力,一、语言素养现代解读,语流顺畅。克服口头禅“是不是”，“这个”，“恩”，“啊”，“啦”等。破坏了语言结构，断断续续，前后不连贯，削弱了表达效果。,语句生动，巧用比喻。生动的语言才能使人感到亲切、热情，能使气氛活跃，感情融洽。 朱隆基总理上任时的话：不管前面有地雷阵、万丈深渊。爱因斯坦相对论,一、语言素养现代解读,用词文雅雅语是指一些比较文雅的词语，和俗称相对。“请用茶”雅语的使用不是机械的、固定的。（洗手间、厕所、盥洗室 ）
13、使用雅语也要因人、因场合而有所区别。,一、语言素养现代解读,语气委婉 七十年代周总理接见美国乒乓球队代表，库恩提问：对嬉皮士的看法？,尊重对方新加坡作家洪生在人性谈里说：“人如冬天里的刺猬 ,太过疏远就会各自觉得寒冷，可是过于靠近又会互相刺伤。”如果你希望别人友善地待自己，那么就得先友善地对待他人。保持言词上尊重的距离。即使对方出了差错，你万不得已必须批评对方时，不要牵扯其他人。圣经说世上追不回的有三：射出的箭、说出的话、失去的机会。,2、语言素养的构成要素 语音的掌控：语音标准、字字分明 语调的掌控：语调鲜明、声声有情 语速的掌控：语速适当、快慢结合,一、语言素养现代解读,欢迎语,问候语,尊
14、敬语,送别语,征询语,谦 语,致谢语,不同用语,1、礼貌用语的要求,二、商务礼貌用语,欢迎语。 “欢迎光临。”“XX先生，欢迎光临!”“XX小姐，我们又见面了!”“欢迎再次光临!”,问候语。对于初次见面的客人，一般用“您好!”，“您好，您有何需要？”在使用欢迎用语时，通常应一并使用问候语。,尊敬语。说话者把听话者视为上位者，直接表示对听话者敬意的语言叫尊敬语。如：“先生，对不起，让您久等了。”尊敬语应力求让宾客感受到被尊重。其最大特点：彬彬有礼，热情庄重。使用时语调要甜美柔和。,送别语。“再见”、“慢走”、“欢迎再来”、“希望能有机会再次为您服务”,征询语。“您有什么事情?”“您还有别的事情吗
15、?”“请您讲慢一点好吗?”“你们一行有多少人?”,歉语。“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“多多包涵”、“真的不好 意思”、“这完全是我们的过错，对不起”、“非常抱歉，耽误了 您的时间”。,致谢语。“十分感谢！有劳您了，给您添麻烦了。”“万分感谢。”,不同情景中的礼貌用语 礼貌用语很多，最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。,常用礼貌用语 游戏竞答题：,2、商务用语要求 称呼适当 措辞委婉 择句恰当 要随机应变。将“知道拉，等一会”改为“好，马上就来”。“对不起，让您们久等了” 内容明确 客观、朴实 说好每一句话；说好第一句话。,二、商务礼貌用语,3、服务用语要求 态度要热情 表情诚恳、自然 多用尊敬语、谦让语、郑重语（服从性用语）,二、商务礼貌用语,1、说话要切合听者看对象说话。讲对方感兴趣的话题。 （操练：您该如何说）2、说话要切合场合工作场合：规范。社交场合：轻松生活场合：随意3、说话要切合时间当客户急迫地等你回答时当客户在细细地思考时 （操练：说一段话，展现你的思绪有条不紊 ）,
