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1、对于危机沟通的研究 -三星爆炸门摘要：任何一家企业在发展过程中都会遇到危机，这种危机是不可能完全避免的。作为一家企业，就要时时刻刻做好准备，迎接危机事件的到来，这样才能更好地处理危机事件，尽可能降低危机事件对企业的影响。当然，当危机事件发生之后，如何正确的处理是至关重要的，而在处理危机事件的过程中沟通又是非常重要的。所以企业在处理危机事件的时候要学会正确的危机沟通。本文就通过对三星爆炸门来证明危机沟通的重要性以及如何进行正确危机沟通。关键词：危机事件、危机沟通、战略危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以通过降低企业危机的冲击，并存在
2、化危机为转机甚至是商机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则有可能酿成大祸，对企业造成重创，甚至使企业灭亡。本文就通过对 2016 年的三星爆炸门事件来研究一下危机沟通，以此来证明危机沟通的重要性以及如何进行正确的危机沟通。三星爆炸门是指三星 Galaxy Note7 手机发布一个多月，已在全球范围内发生三十多起因电池缺陷造成的爆炸和起火事故。因官方声称自燃原因为电池，因而得名，实际自燃原因不明。在这个事件发生之后，三星公司主要采取了一下几个措施：2016 年 9 月 2 日，三星宣布在全球已召回销售的 250 万台（不包括中国） ；三星移动业务总裁高东真鞠躬道歉；2016 年 9 月 14 日
3、，三星在被中国质监总局约谈后宣布在中国召回 1858 台 note7；2016 年9 月 15 日，三星公布了首批受电池缺陷影响的 note7 名单；三星电子美国分公司总裁兼首席运营商 Tim Baxter 对此公开致歉；2016 年 9 月 29 日，三星官网发表声明，对没有完全考虑消费者感受向中国消费者道歉；2016 年 10 月 10 日，据外媒报道，韩国三星电子决定暂停 note7 手机的生产；2016 年 10 月 11 日，三星（中国）投资有限公司召回 SM-N9300 Galaxy Note 7 数字移动电话机；2016 年 10 月 11 日，三星电子宣布，在经历了电池爆炸起火
4、事件后，现决定永久停止生产和销售 Galaxy Note7 智能手机，希望尽早结束公司历史上这一最耻辱的事件之一；2016 年 10 月 11 日，召回在中国大陆地区销售的全部 SM-N9300 Galaxy Note 7 数字移动电话机，共计 190984 台。通过三星公司对爆炸门事件的应对措施，总体来说还是不错的，除了一开始三星公司区别对待中国大陆地区，不过后来三星公司还是针对这一问题向中国的消费者致歉并召回所有中国地区的 Note 7 手机。此次爆炸门事件无疑是对三星公司的一个沉重的打击，就 Note 7 退出市场对公司造成的直接损失将有 1500 亿人民币，三星手机在消费者心中的地位也
5、会大大降低。不过，我认为三星处理这次爆炸门事件处理的还是比较好的，三星充分认识到了危机沟通的重要性，并采取了一系列措施，我相信经过这次事件三星会认识到自己的错误并且改善，明年就会东山再起的。危机沟通是非常重要的，虽然三星公司在这次事件中造成了很大的经济损失，但是三星公司还是有希望的。因为三星在事情发生后就立刻采取措施，与各方进行沟通，而不是放之任之，至少现在在消费者的心中三星公司没有彻底的倒下。这一点，让我想到了多年前的三株公司，1998 年因为一名老汉喝了三株的产品造成了死亡，在这件事情上也许老汉的死亡与三株公司的产品并没有关系，但是，当时的三株公司总裁只是坚信自己的产品没有问题而忽略了危机
6、沟通，最后虽然胜诉了，但是却破产了，因为缺失了重要的危机沟通，消费者们早就不相信三株，已经把三株产品和一种不详的信号联系在一起。消费者已经从心里彻底排斥三株的产品，即使三株产品是真的没有问题，这家企业也不可能在存活下去了。通过三星和三株的对比，证明了危机沟通在处理危机事件的过程中是至关重要的，一家企业仍然继续改进发展，另外一家企业却永远的消失了。三星在处理这次危机事件中，很好的运用了危机沟通的战略。一是减少敌意。三星公司在第一时间进行召回，尽量减少更多的消费者受到伤害。这一点是非常重要的，让消费者感到三星公司是一家负责任的公司，不会担心自己的权益受到伤害。二是亡羊补牢。虽然危机已经发生，损失已
7、经造成，但是亡羊补牢，为时未晚。三星公司在发现 note7 爆炸之后，就马上寻找原因，希望给各界一个满意的解释。三星官方给出的答案是：电池，或者更确切地说是，SDI 电池供应商的设计。不过，后来三星又提出 note 7 造成爆炸的原因有可能不是因为电池。虽然说三星目前没有给出真正的原因，但这一过程中却说明了三星公司很负责任，它在努力的寻找原因。 “我们会全心全意解决问题，并采取所有必要的措施确保类似事件不再发生。 ” ，三星不希望在下一代产品上再现类似于爆炸门这样的严重问题。根据纽约时报报道，三星投入数百名员工来寻找关于爆炸门的答案，然而，他们面临的问题是“无法让 Galaxy Note 7
8、自燃”即难以重现问题。此外，三星将精力“放在客户手中剩余的所有 Note 7 设备的召回，并保证客户的安全。 ” ，三星甚至还推出了一个专门用于回收 Note 7 的包装盒。更重要的是三星公司采取了一系列行动希望挽回爆炸门造成的不良影响，让消费者继续相信三星公司。一是调整产品策略，不再搞双旗舰。有观察家认为，三星 2017 年可能会回到一年一旗舰的传统模式，Galaxy S8 将是三星明年的重点。二是更换电池供应商，或转投 LG。有消息称，三星电子正与 LG 化学就智能手机电池事宜进行磋商。明年起三星手机使用的电池可能来自于 LG。三是取消员工奖金、开除负责领导。彭博社的一则报道显示，曾经在三
9、星公司最具地位的手机部门员工今年的奖金很可能被取消，部分对此事负有直接责任的高管可能会丢掉工作，甚至包括 Galaxy Note 7 发布会上的主讲人：三星移动业务负责人高东真。这一系列措施让消费者看到了三星公司寻找原因，重新整顿，在未来给消费者提供一个更好产品的决心。我相信，这一系列措施一定会起着很重要的作用，再次说明危机沟通的重要性。危机沟通的最后一个重要战略是道歉。道歉是企业主动认错、承担责任，并期待和寻求原谅。三星公司在爆炸事件发生之后，总裁高东真在第一时间进行鞠躬道歉。这让消费者看到了三星公司的诚意和态度。一个勇于承担责任，诚实、负责的企业形象是可以在承认和道歉中展现的，虽然企业有可
10、能会面临法律诉讼，但是道歉是必须要的。危机沟通中，有一点很重要的是就是学会与媒体进行正确的沟通。在上文说过的三株公司就没有做好这一点。1998 年三株公司败诉，20 多家媒体当即做了八瓶三株喝死一条老汉的报道，并引来了全国媒体的疯狂转载，伴随的还有一些“小道消息” 。这就是媒体的力量，一夜之间三株声名狼藉，这就注定了三株的失败，即便是一年后他胜诉了，可是世界上再也没有三株了。在当今互联网的时代，媒体的力量更加的强大，一点点的风水草动，也许全世界都知道了。所以，在危机沟通的过程中，与媒体沟通就显得至关重要了。与三株不一样，三星在与媒体沟通的过程中就做的很好。三星公司在面对爆炸事件的时候，尽公司的
11、最大力量在最短的时间内找出原因，虽然目前还没有非常准确的答案，但是三星在最短的时间内找出原因，尽快提供情况，避免了媒体随意猜测而造成的更严重的后果。这是媒体沟通原则的一条原则，尽快提供情况。此外，还有以我为主提供情况。如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小错误而使企业陷入被动。爆炸门事件发生之后，三星公司立即寻找原因，后来给出的官方原因是因为电池的原因，虽然后来也遭到了质疑，但是三星给出的官方原因可以减少其他媒体渠道错误或者“莫须有”的原因而使企业陷入被动。企业在发展过程中难免会遇到危机事件，关键是企业要学会如何处理危机事件，如何进行正确的危机沟通，尽最大的努力减少危机事件带来的伤害，甚至可以使企业化危机为商机，更好的发展。参考文献：1 魏江，严进。第三版。北京：机械工业出版社，2016
