《金牌营业员》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌营业员（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客是什么？,1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机,成功营业员的十条要诀,自信幽然，礼貌待人；微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到 ；学会赞美，友好沟通
2、熟记顾客，热情服务；判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人； 有效推介，区别对待巧用心理，把握商机 ；坚持不懈，稳操胜券,如何处理好与周边人员的关系：,a.如何讨得主管、店长的喜欢 b.如何处理和利用门店工作人员的关系（员工、收银、其他营业员员） c.如何与其他的营业员相处,营业员技巧：,观察&选择 询问 重点 优点&缺点 目标 成功&失败,决定业绩的六大因素,（一）商品认识的程度 （二）演出（介绍）力 （三）贩卖（技巧）力 （四）集客（召集）力 （五）服务（意识）力 （六）自我管理能力,销售服务十步曲,待机 向顾客接近 商品提示 揣摩需要 商品解说,劝说推荐 销售重点 成交 收款（指引） 送客
3、,注意问题,1.负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说 2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验营业员代表的营销手腕。,顾客特征分析,青年消费者购买行为心理特征： 中年消费者购买行为心理特征： 老年消费者购买行为心理特征： 女性消费者购买行为心理特征：,各种顾客类型的应对方法,各种顾客类型的应对方法,售前服务、售货服务、售后服务,（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要,三意是基本的待客销售之道,何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意,七项意识,(1)目的(目标)意识 (2)利益(成本)意识 (3)顾客意识 (4)品质意识 (5)问题(改善)意识 (6)规律
4、意识 (7)合作意识。,购买心理的个阶段,(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣 (3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任营业员或商品(7)决定购买。,待客销售的4S,何谓4S 4S的重要性 如何实行4S,精通应对用语,营业员让顾客感动的一句话 学习与模仿,良好的应对用语,（1）欢迎顾客时 （2）季节性问候语 （3）表示感谢的语言 （4）对顾客的回答 （5）离开顾客眼前时 （6）受顾客催促时 （7）向顾客询问时,良好的应对用语,（8）拒绝顾客时 （9）麻烦顾客时 （10）提到顾客已明白的事情时 （11）顾客问自己所不了解的事情时 （12）金钱收授时 （13）听取顾客抱
5、怨时 （14）请顾客坐下时 （15）欢送顾客时,招呼顾客光临的待机方法,待机方法的重要性 促使入店、呈现活力的待机方法 顾客的心情,正确的接近动作和销售位置,顾客招唤营业员时的接近方法 观察顾客的情形而加以接近 站在顾客身边的适当位置,接近,何谓接近 接近的时机与购买心理 以顾客的言行判断接受时机,七项接近的机会,(1) 注视特定的商品时: (2) 手触商品时: (3) 顾客表现出寻找商品的状态时 (4) 与顾客的视线相遇时 (5) 顾客与同伴交谈 (6) 将手提袋放下时 (7) 探视橱窗或商品时,遵照待客说话的7原则来商谈,(1)不使用否定型，而用肯定型说话 (2)不用命令型，而用请求型 (
6、3)以语尾表示尊重 (4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用 (5)不断言，让顾客自己决定 (6)在自己的责任范围内说话 (7)多说赞美、感谢的话,使用询问方法5原则,(1)不连续发问 (2)商品的说明与顾客的回答相关 (3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 (4)促进购买心理的询问方法 (5)使用询问达成让顾客回答的目的,事先准备询问的应对方法,顾客提出询问才是正直的商谈 对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式,学习讨价还价的应对方法,对减价的基本看法 减价的应对方法 答应减价要求的情况,判断并抓住顾客购买意愿的征候,购买前的迷惑 顾客购买意愿的征候 不忽略顾客的购买意愿,顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现,促进决心5原则使顾客表示购买意愿,促进购买决心5原则 (1)推荐单项商品法 (2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法,5原则的使用方法,(1)如何使用推荐单项商品法 (2)如何使用消去法 (3)如何合作二选一法 (4)如何使用动作诉求法 (5)如何使用感情诉求法,处理抱怨的心态和3阶段,活用处理抱怨的3变法,(1)改变人物来处理 (2)改变接待场所 (3)改变商谈时间,活用亲近顾客的3原则,打开心胸做亲切的接待工作 发现顾客的长处和优点并加以赞美 边与商谈关连，边听出顾客关心何事,卖场上的各种禁忌,
