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1、20182018 银行后台客服工作个人总结银行后台客服工作个人总结如果将服务比作一场考试，客户是出卷人及阅卷人，客服便是答题人。来中心工作已 4 月有余，对于客服工作感触良多。记得第一次上线接电话时，心情既激动又担忧。激动的是我即将成为一名专业的银行后台工作人员，为客户提供远程业务咨询与指导；担忧的是害怕自己无法在线解决客户的问题，害怕得不到客户的理解与支持。好在上线初期有带教老师跟听，每当遇到不懂的问题，老师都会耐心讲解，提供帮助。三天的跟听、反跟听结束后，我的情绪已稍有缓和。原来，客户并不像我想象的那么难以沟通，其实都挺善良的。随着经验的不断积累，我的业务水平不断提升，伴随着客户一声声真挚
2、的表扬和感谢，我也变得越来越自信，并对服务有了自己的理解和体会：认真倾听很重要认真倾听很重要客户致电反映问题时，我们要用心倾听客户对问题的描述，不要随意打断客户。通过认真倾听，抓住客户话语中的关键字，迅速判断症结所在，才能给客户提供准确的帮助。语言的艺术语言的艺术作为客服，要多使用服务敬语，让客户感觉被尊重、被重视。在沟通的过程中，要掌握必要的沟通技巧。在服务客户的过程中，不恰当的表达很可能会引起客户的反感、不满，直接影响客户的情绪，进一步影响客户的服务感受。所以，一定要掌握语言的艺术，让客户带着问题来，带着满意归。保持同理心保持同理心保持同理心就是努力从他人的视角来理解问题，想要做到这一点，首先就要对客户表示理解。作为客服，我们要学会打破思维定势，多站在客户的角度想问题，理解客户的心情，才能更好地解决客户的问题。学会调节情绪学会调节情绪工作中，我们难免会遇到各种各样的突发状况，会被误解，会感到委屈。作为专业客服，我们要学会及时化解消极情绪，把这些挑战当作自我考验，将压力转换成前进的动力。要时刻谨记肩上的责任，切不可将负面情绪传递给客户。后期，我将把“服务始终如一，只为客户满意”作为工作信条，不忘初心、再接再厉，努力变得更加专业，更加优秀。
