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1、置业顾问培训, 2011年9月,置业顾问素描,置业顾问价值所在,达成产品的销售和溢价,传递企业价值和理念,搭建与客户沟通平台,置业顾问素描,优秀的置业顾问素描,讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统； 商人气质。 真诚、专业。 关键词：商人气质、服务、真诚,打造优秀销售的摩托车理论,前轮心态 使命必达 自我激励 坚韧踏实,发动机工作能力 沟通能力 销售能力 销售技巧,后轮基本知识 公司文化 产品知识 营销知识 市场知识 。,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用 知识,专业 知识,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 ,销售手册、答客户问、销售流程,商
2、务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律 ,公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划) ,优秀的置业顾问是怎样炼成的？,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼,1-1：正确认识“销售”这一职业,一、正确认识“销售”这一职业,销售是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,置业顾问的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。企业使者，企业形象代表,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社
3、会80%人从事销售,置业顾问的数量供过于求，质量供不应求,1-2：树立正确的“客户观”,二、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,认识1：“对手”？,“那个难缠的客户今天搞定没？”,认识2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,认识3：“上帝”？,衣食父母,二、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的置业顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。,知识渊博,掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做
4、正确选择,二、树立正确“客户观”（3）,成功置业顾问的“客户观”,客户是朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴,关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐,二、树立正确“客户观”（4）,客户的拒绝等于什么？,面对拒绝，自我解嘲：“谢谢你又让我赚了3万！”,10次拒绝 1次成交,1次成交 300000元,1次拒绝 30000 元,客户的拒绝是自我财富的积累,1-3：成功置业顾问的3、4、5、6,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”,3 必须知道的三件事,、想爬多高，功夫就得下多深坚韧 、蹲得越低，跳得越高踏实 、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“
5、3”, 、想爬多高，功夫就得下多深坚韧,成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了你永远也不会取得成功！,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”, 、蹲得越低，跳得越高踏实,销售营销经理总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕
6、堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”,、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”,找寻动力的源泉,“我为什么做销售？”,自我肯定的态度,“我是最棒的？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要做团队最有影响力的人，我要！”,坚
7、持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,4 之一 必备的四种态度,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4”,明确的目标,“我要开盘卖50套洋房？ “我要和团队分享三条销售经验” (必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“在鑫发做销售我很快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4 之二 必备的四张王牌,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“5”,5 必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信 、真心诚意地关心你的客户 、始终保持积极和热忱 、鞭策自己的意志力 、尊重你的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力
8、量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,三、成功置业顾问的3、4、5、6之“6”,6 倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的发展负责！”,我是顾问而非“置业顾问”,“我是房地产行业的专家！”,我是销售医生、购房专家,“我能诊断客户购房需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为销售力最强的！”,第四重境界让客户立即冲动,第三重境界能让客户心动,第二重境界让客户感动,第一重境界让自己被动,第二部分：技巧篇, 客户拓展技巧 交流沟通技
9、巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,2-1：客户拓展技巧,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,1、学会赞扬, 赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。,范例,X,客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。,销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”,销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的
10、洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子, 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,范例,客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解
11、决哦？”。,销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。” 某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）,3、绝对不随意评价对手, 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个楼盘怎样？我是不是该去看看； 这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较, 利用自已掌握的竞争对手资
12、料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻, 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：以褒代贬,范例,“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的
13、话，我建议您最好还是买那的房子。”,潜台词：位置偏、车位也不够,潜台词：离学校远，教育配套差,潜台词：治安很复杂，安全性差, 全家人一起到访（含多次到访）。 随身携带本楼盘的楼书等广告。 不断提到朋友新买的房子如何。 反复观看比较各种户型。 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨） 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。 特别问及邻居职业。 对售楼人员的接待非常满意。 爽快地填写客户来访登记表，
14、主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。,讨论：如何识别客户意向？, 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。, 销售过程中“发问三关”。,发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问,开局问,从何渠道了解的信息？ 自己开车来的？什么车？ 考虑多大的户型？ 从哪个区域过来的？ ,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分 目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。 一般而言有三
15、种发问方式： 先问再推介 先推介再问 混合发问,异议问,面对异议巧妙发问 这部分技巧在后面分享,2-2：交流沟通技巧,二、交流沟通技巧（1）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听, 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬, 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身,回忆一下山鹰培训时我们得到的同伴的赞美！,二、交流沟通技巧（1）,案例1, 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有2000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了, “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),
