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1、,追求用户满意服务 -我们共同的服务宗旨,课程大纲,第一单元 什么样的服务是好的服务第二单元 职业化的服务代表应具备 什么样的素质第三单元 如何使标准化、规范化的服务落地,王经理的问题,介绍提供优质服务方面的经验，非常感谢，这是对移动多年努力工作的充分肯定，我们也会毫不保留和各位探讨工作中的心得体会。 从用户进入营业厅到离开营业厅如何提供服务？ 如何使标准化、规范化的服务落到实处？在接下来的章节和大家共同探讨以上几个问题？,营业厅内外的环境,营业厅的外部环境营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向用户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准。,营业厅内
2、外的环境,1、营业厅正门应装设统一的企业标志、局所名称并注明营业时间。 2、营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。 3、营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。 4、禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放,营业厅内外的环境,营业厅的内部环境 1、营业厅内按方便用户的原则，设置应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品。 2、营业厅各功能区必须设置醒目的功能标识牌。 3、营业厅每天保证充足的营业时间。营业时间与营业厅门前公布的营业时间一致。,营业厅内外的环境,4、如营业厅条件许可，
3、可配备播放宣传片的影像设备。 5、在营业厅醒目处设置“用户意见簿”，接受用户监督，并对用户提出的问题及时回复。 6、营业厅墙面应挂有统一的时钟和日历牌，应摆放在适中、醒目的位置，定时进行校对。 7、营业厅内保持适宜的温度，以20-24度比较适宜。营业厅内保持空气清新、无异味。,营业厅内外的环境,8、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。 9、营业厅内部根据面积大小配置相适应的垃圾箱，垃圾桶必须及时清理，原则上垃圾桶内垃圾不超过容量的70%。 10、如营业厅内有公用卫生间，应保持卫生间的清洁卫生。 11、安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定斯检查和更换，确保安
4、全无隐患。,现场模拟练习,请一位水司营销员工和一位移动员工分别扮演自己的角色模拟在水司营业厅的服务过程和在移动营业厅交费的服务过程谈：寻找差异 谈感受,预估差异,服务过程的规范化 微笑 声音 自然 亲切，发自内心 服务用语使用规范 职业化差异的产生：三标准 一专业影响她的行为举止。,共同探讨的两个问题,什么样服务是好的服务？一个职业化的服务代表，应该具备哪些基本素质和条件？,第一单元 什么是好的服务,迅速响应,用户的要求,何谓服务意识？,真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿； 服务意识是用户的一举一动左右我的视线，时刻关注用户的情绪和行为； 服务意识是勇于承担，不推卸责任; 服务意识将他
5、人视为份外的事情当成份内来做！,何谓服务意识？,服务意识就是服务于用户开口之前； 服务意识就是多问一句话； 服务意识就是恰到好处地关怀！ 服务意识就是一步到位地满足用户需求； 服务意识就是提供心领神会，不言自明的服务；,何谓服务意识？,服务意识就是不仅满足用户的显性需求，更要满足隐性需求； 服务意识就是服务前的充分准备和预见； 服务意识就是无微不至体现对客的尊重； 服务意识就是快速地帮助用户解决问题：,何谓服务意识？,服务意识就是超出用户的想象，创造用户感动 ； 服务意识就是随时随地带给用户以安全感； 服务意识是将选择和拒绝的权利给予用户； 服务意识就是“用户永远是对的”； 服务意识不是迷惑用
6、户，而是想客之所想，急客之所急,什么是好的服务,对用户表示热情、尊重、关注用户的第一感受源自第一印象服务态度永远站第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑！用户希望得到应有的尊重（礼貌），尊重的表现在于给予用户关注，比如亲切的接待，请用户坐下，放下手边的事情，主动引导用户，给用户倒一杯水等。（对待父母的态度）,什么是好的服务,帮助用户解决问题问题得到解决是用户的第一需求，是服务的根本，是服务代表最重要的能力，否则，用户同样不满意。迅速响应用户的需求用户对于服务的响应速度有不同的需求服务的快捷是用户衡量金牌服务的标准，积极主动的回应是金牌服务的首要表现,什么是好的服务,始终以用户为中
7、心是一种理念对用户是一种感受对服务代表是一种行为 设身处地为用户着想换位思考对用户感同身受是理解用户的重要技巧,什么是好的服务,提供个性化的服务持续提供优质服务可以创造企业核心竞争力第一重要解决问题第二迅速响应用户的需求,什么是好的服务,各岗位服务用语的使用:当用户进入营业厅时,导购岗服务人员首先应表示欢迎,鞠躬15度为宜，同时说:“您好！欢迎光临！请问您是要交费吗？”确定用户的目的之后将用户引导至相应的业务受理台席。（引导时处于用户左侧，服务人员左臂向引导的方向平伸，手心向上）,什么是好的服务,当发现有用户在营业厅内徘徊时,导购岗服务人员应主动向前询问“请问有什么可以帮您的吗？”此时可将用户
8、引到休息区并递上一杯水。当营业厅内发生用户投诉时，应及时将用户引导至客户接待室进行处理。当用户离开营业厅时，导购岗服务人员亦鞠躬15度，同时说：“请您慢走!”,什么是好的服务,当用户距受理台1.5米时服务人员要起身相迎，同时说：“您好!请问您要交费吗？”有条件的营业厅可请用户入座，“您请座！”，询问用户交费的代码“请问您的代码是多少?”，当用户给予答复后应向用户重复一遍“请问您的代码是*吗？”，收钱时应做到唱收唱付“收您*元，谢谢！找您*元，请您收好！”，递送票据时双手拿票据递交至用户手中“这是您的发票请您收好！”当用户要离开时，应起身相送，“请您慢走！”,第二单位 服务代表的职业化塑造,标准
9、,的,礼仪,形态,专业,的,服务,技能,标准,的,服务,用语,标准,的,职业,形,象,非,标准,的,礼仪,形态,专业,的,服务,技能,标准,的,服务,用语,标准,的,职业,形,象,非,标准的职业形象,服务人员常常根据用户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，用户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给用户留下美好的印象。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,标准职业形象,仪容：发式、面部、耳部、口腔、鼻腔、体味仪表：着装、饰物（耳环、戒指、手表）工号企业的形象源自员工
10、形象,仪容,1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。刘海不要太长，不得梳染奇形怪状的发形;男士应注意将头发梳理整齐,发不过耳。 2、面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。女士化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；男士不留胡须。,仪容,1、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。要做到“两个三”即每天刷三次牙，每次三分钟。 2、手部。保持手部的清洁，女士指甲不得长于2，可适当涂无色指甲油；男士不宜超过1mm。 3、体味。要勤换内外衣物。给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,仪表,服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性，、身份、素养、及其心
11、理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给用户留下非常深刻的印象，从而可以提升用户对公司企业形象的认知度。 1、身着公司统一制服。 2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物，标记和吉祥物。,仪表,3、项链应放在制服内，不可外露。 4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 5、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 6、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。夏天穿凉鞋时，要前不露趾后不露跟。,标准的礼仪形态,仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体
12、魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对用户的服务过程中，优雅的仪态，会给用户一种美的享受。 职业微笑 坐、立、行、手势,标准站姿,一、（抬头、挺胸、收腹、提臀）1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（两脚分成60度角）,标准坐姿,一、端庄的坐姿1、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5、手的姿式：自
13、然放在双膝或椅子扶手上或自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。6、腿的姿势：双腿安全并拢垂直地面，也可将双腿稍稍斜倾调整姿势。,标准行姿,一、标准行姿1、身体协调，姿势优美。2、步伐从容，步履轻盈，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线（两脚落地地，理想的行走线迹是一条直线）。3、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,表情神态,向用户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。用户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻，任何细节都可能引起用户的怨言。表情是服务用户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使用户心情愉快，并能和用户在友好的气氛中进行交流和相互理解。 一、表情1、表情亲切自然而
14、不紧张拘泥。2、神态真诚热情而不过分亲昵。3、眼神专注大方而不四处游动。,微笑,二、微笑1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,眼神,三、眼神,请感觉一下这三种眼神的含义！,表情神态,1、注视用户的双眼，既要表示自己对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正洗耳恭听；与用户较长时间交谈时，可以用户的整个面部为注视区域。注视用户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以
15、散点柔视为宜。2、忌：（1）斜视 轻蔑的表示（2）藐视 傲慢的表示（3）久视 无知失礼的表示（4）上下的打量 挑衅的表示（5）左顾右盼 漫不经心的表示,电话礼仪,一、语言1、正确使用普通话。 2、注意语气、语调、语音、语速的应用。 3、称谓符合礼节要求。 4、语言表达准确、丰富、生动、灵活。 5、优美、动听、得体。,电话礼仪,二、接听电话 1、在电话铃声响三声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听，用普通话和礼貌用语，声音要适中、清晰、柔和。 2、若电话响了四声以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。 3、若本人接电话则说：“我就是，请问您哪位？”；若本人不在但不是他接电话则说：“他在，
16、请稍等”；若接电话人不在则说：“对不起，他刚出去，您要留言吗？”并替他人作好电话留言，记不来电人的姓名、电话。 4、接听业务电话尽快切入主题，谈话应简短清楚。,电话礼仪,5、重要业务问题，不宜在电话中下结论。 6、不让身后的声音切入听筒。 7、接到不希望接到的电话，用一些温和、委婉的方式结束谈话。 8、接到打错的电话，应当客气地告诉对方，请他重拨，不要使对方难堪。 9、结束谈话时，应说“再见”，要等对方切断电话后，自己再放话筒。 10、私人电话，应在三分钟内结束通话。,电话礼仪,三、拨打电话 1、打之前，先明确打电话的目的，准备好要说的话。 2、接通电话后，要主动通报自己的单位、职务、姓名。 3、最好在别人方便的时侯打电话，并考虑别人是否愿意与你交谈，必要时须问“现在与您交谈合适吗？”,电话礼仪,4、说话言简意赅，抓中心、有条理。 5、重要信息应向对话人询问听清楚没有，可让对方复述一遍。 6、一些同音字、冷僻字，要加以复述并解释。 7、打错电话，应礼貌地向对方表示歉意。 8、不得电话私用。,
