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1、客户投诉专项管理办法,总则,投诉管理,监督与考核,组织机构及职责,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一、定义 客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。,第一章 总则,第一章 总则,二、投诉管理及处
2、理原则（一）快速处理的原则 及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。 （二）合规处理的原则 投诉处理要符合条款以及相关法律规定。 （三）专人负责的原则 设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第一章 总则,二、投诉管理及处理原则（四）部门协作，责任明确的原则 投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。 （五）属地处理的原则 承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。 （六）客户利益与公司利益兼顾的原则 处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。,第二章 投诉分类,短信,电话（呼入、呼出
3、）,网络,信函,客户来访,传真,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,呼出（回访） 发现问题件的处理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,根据案件涉及的环节,第二章 投诉分类,（一）展业类 销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,（二）销售人员/销售机构服务类 销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原
4、因引发的投诉件。,第二章 投诉分类,（三）柜面形象类 因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,（四）承保类 因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。,第二章 投诉分类,（五）保全类 因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉
5、件。,第二章 投诉分类,（六）理赔类 客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,（七）电话中心类 对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。,第二章 投诉分类,（八）公司产品类 对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。,第二章 投诉分类,（九）收付费类 对收付费
6、处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第二章 投诉分类,（十）短信类 因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。,第二章 投诉分类,（十一）其他类投诉件 客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、营销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。,01,02,03,一般投诉件指投诉受理人员在
7、权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。,重大投诉是指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。,疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。,第二章 投诉分类,根据投诉件的处理难度及造成的负面影响,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三章 组
8、织机构及职责,一、领导小组 投诉管理的领导小组由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。,第三章 组织机构及职责,二、客户服务疑难问题协调委员会 主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案
9、件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。,第三章 组织机构及职责,三、各级投诉管理、处理机构 客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同
10、时，抄送上级公司客户服务管理部门。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三章 组织机构及职责,（一）总公司客户服务部，其主要职责为： 1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等； 2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训； 4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作；
11、6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。,第三章 组织机构及职责,（二）省公司客户服务管理中心，其主要职责为： 1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件； 3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理； 4、负责对
12、业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理； 6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议； 7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作
13、，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。 凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三章 组织机构及职责,（三）A、B柜面，其主要职责为： 1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门；2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报
14、需省公司指导、协助处理的疑难投诉； 3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理； 4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见； 5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。 6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。 7、A柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的
15、认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。 8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门。,第三章 组织机构及职责,（四）投诉件涉及的相关部门及主要职责为： 投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、销售督察部、业务管理部门以及其他相关部门。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三章 组织机构及职责,销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业
16、过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理； 2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。,第三章 组织机构及职责,销售督察部：客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照关于印发中国人寿保险股份有限公司保险营销员案件查处工作指引的通知（国寿人险发 2008349号）的规定进行处理。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
