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1、消费者权益保护制度的完善学校名称 姓 名 学 号 专 业 法学 教育层次 专科 入学时间 2014 年秋季 指导教师 中央广播电视大学开 放教育法学专业专科 毕业论文写作提纲一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状（一）消费者权益保护组织不断发展（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降（二）投诉范围与结构由生存型向消费型变化（三）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面三、我国消费者权益保护制度的新举措（一）举证责任（二）商品房欺诈在历年来的消费者投
2、诉中占有较大的比重（三）物业管理（四）精神损害赔偿（五）人身损害赔偿四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善（二）提高消费者自身的素质（三）加强监督工作完善消费者权益保护消费者权益保护制度的完善【摘要】 近年来，消费者的权益越来越受到人们的重视，中华人民共和国消费者权益保护法是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。进入新世纪，随着市场经济的发展，改革的不断深入，尤其入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，因为在
3、改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护的同步，我国经历了从无法可依到消费者权益保护法出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损，这表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的
4、观点与建议。【关键词】消费者，投诉热点，消费者权益消费者权益保护法（以下简称消法 ）正式实施以来， 消法在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，并且改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护能力日益增强。一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者
5、权益保护工作越来越受到我国的重视。这主要表现在：（一）消费者权益保护组织不断发展我国消费者权益保护运动起步较晚。1983 年国际消费者组织联盟将每年的3 月 15 日确定为“国际消费者权益日”，1984 年 12 月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987 年 9 月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入 WTO 之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15“宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断
6、阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于 1962 年 3 月 15 日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的
7、权利、选择权利和意见被听取的权利。权利是保护消费者的基本依据。在我国消法以法律的形式赋予消费者九项权利即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由消费者权益保护法及其产品质量法 、 食品卫生法 、反不正当竞争法等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的
8、出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，有必要扩大消法保护消费者权利的范围。二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降自 1985 年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以 1990、1997 年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是 2006 年，其投诉总量
9、共计690062 件，比 2005 年度减少了 31099 件，下降幅度达 4.3%.2007 年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比 2006 年上升了 0.7%.（二）投诉范围与结构由生存型向消费型变化服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、商品房等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。（三）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：商品房投诉明显增多
10、，群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者维权带来很大不便。三、我国消费者权益保护制度的新举措近年来，随着我国新的法律法规的出台，保护消费者权益方面的法律法规不断完善，对消费者权益的保护必将迈上一个新的台阶。（一）举证责任我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。 最高人民法院关
11、于民事诉讼证据的若干规定 （法释200133 号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给
12、原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照消法第 49 条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不
13、能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。物权法的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。该法规定：“面积误差比绝对值超出 3，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3以内（含 3）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出 3部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在 3以内（含 3）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过 3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。 ”（三）物业管理物业管理条例 （中华人民共
14、和国国务院令第 379 号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。（四）精神损害赔偿在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 （法释20017 号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权。（五）人身损害赔偿关于人身损
15、害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991 年 9 月 22 日制订的道路交通事故处理办法的规定。 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 （法释200320 号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔
16、偿责任的，人民法院应予支持。 ”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善1、完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要制定相应的法律法规，依法加强管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的权益，我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率
