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1、处理客户异议的方法,引 言,投诉能改变自己，改变我们的经营方式，发展我们自己。 让顾客沉默的离开是最大的失败,服务水准的5个层次论,企业希望的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客希望的服务水准,顾客的期望来源,口碑 服务的承诺 顾客本身的自我需求(1) 高品质商品(2) 服务的承诺(3) 规范化的作业,有期望才有抱怨,实际提供的服务顾客的期望 -顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望 -顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望 -顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一. 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么 不满。 二. 并不是每个人都会把不
2、满表现出来,而是选择再 不光顾。,顾客在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应, 有行动 希望得到补偿 希望被认同, 被尊重,当顾客不满意时,一.4%的顾客会说出来。 二.96%的顾客会默默离开。 三.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店，这些不满的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信息传递给20个人 。 四.门店吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。,当抱怨未得到正确的处理时,对顾客本身的影响 对门店造成的影响 导购个人受影响,造成不良影响的四个原则,一.团队运作:投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成，要企业员工共同的努力才能完成。 二.不能推诿:顾客在商品使用过程中出现任何问题，他首先想到的不是客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员. 三.危机变成一种转机：展示你自己，展示你公司的一个绝好的机会。 四.给顾客带来满意,而不能推卸责任. 及时妥善的去解决问题，做好售后服务和服务的跟进工作,如何处理异议/投诉,一. 找出产生抱怨的真正原因？ 二. 懂得向顾客道歉，并且要稳定他的情绪，不要把事态扩张 . 三. 妥善处理不同样的抱怨,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
