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1、普通高等教育“十一五”国家级规划教材 普通高等教育精品教材 21世纪高职高专规划教材工商管理系列 管理沟通实务（第三版）主编 王建民 副主编 王翘楚中国人民大学出版社,第一章 沟通与管理沟通,学习任务 1、根据所学知识，归纳总结聊天与沟通的区别及联系。 2、根据您的认识和理解，总结沟通中应遵循的基本原则。 3、请对自己进行深刻地反思与剖析，您在与别人沟通过程中经常存在哪些问题,并把这些问题列在下表上,然后与同桌交流,商讨这些问题该怎么解决。,必备知识技能,第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通渠道 第四节 沟通的障碍及克服技巧 第五节 管理沟通,第一节 沟通概述,一、沟通的基本内涵
2、沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。 特别强调： 沟通是信息的传递与交流 沟通成功的关键在于信息被充分理解 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图 沟通是一个双向动态的反馈过程,二、沟通的过程及步骤 （一）沟通的过程沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。,（二）沟通的具体步骤 第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向 第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真 第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应,三、沟通的构成要素 1、传送者与接收
3、者传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。,2、编码和译码编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。,3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。,课堂互动,1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是
4、什么。 2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。,四、沟通的基本原则 1、尊重性原则 2、简洁性原则 3、理解性原则 4、包容性原则 5、准确性原则 6、及时性原则,第二节 沟通的类型,（一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。,（二）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。,（三）单向沟通与双向
5、沟通 单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通：自下而上的沟通 下行沟通：自上而下的沟通 平行沟通：同级之间的沟通,（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。 跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。,（六）直接沟通与间接沟通 直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。 间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。,课堂互动,在上述这些沟通类型中，你最常用的沟
6、通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？,第三节 沟通渠道,一、沟通渠道沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。,（一）正式沟通渠道正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。正式沟通渠道包括五种结构形式。,1、链式沟通渠道,2、轮式沟通渠道,3、环式沟通渠道,市场部,生产部,研发部,采购部,财务部,4、全通道式沟通渠道,事业部2,事业部1,事业部4,事业部3,5、Y式沟通渠道,经理,经理,部门经理,主管,员工,（二）非正式沟通渠道非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串
7、的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。,二、非正式组织非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。,课堂互动,非正式组织与非法组织有什么不同？请举出相应的例子。,（一）非正式组织的特点 1、非正式组织是自发形成的 2、非正式组织靠兴趣、感情来维持 3、非正式组织的领导具有极大的吸引力 4、非正式组织具有明确的群体规范 5、非正式组织具有较强的凝聚力 6、非正式组织内部信息传递畅通,（二）非正式组织的类型 1、按非正式组织的形
8、成原因分类 利益型 信仰型 目的型 需要互补型 压力组合型 家族亲朋型 娱乐型,2、按非正式组织的群体作用性质分类 积极型 消极型 中间型 破坏型,课堂互动,1、请举出各种非正式组织的实际例子。 2、请列举一下你曾经加入过的非正式组织，这些非正式组织给你带来了哪些有利的影响或不利的影响？,（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率,（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众,（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引
9、导 3、感情维系 4、核心控制,第四节 沟通障碍及克服技巧,一、发送者的障碍 目的不明 表达不清 选择失误 形式不当,课堂互动,1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,课堂互动,2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什
10、么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？,（二）接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理定势 思想差异 文化差异 忽视反馈,课堂互动,销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？,三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态,课堂互动,请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问
11、题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？,第五节 管理沟通,一、管理沟通的含义管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。,要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点： 管理沟通是一种有目的的活动 管理沟通是一个互动过程 管理沟通强调的是理解能力 管理沟通是多层面的沟通,二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识,三、管理沟通的功能 1、协调功能 2、激励功能 3、交流功能 4、创新功能 5、控制功能,四、管理沟通的
12、常用方法 1、发布指示 2、请示汇报 3、召开会议 4、个别访谈 5、内部沟通制度 6、员工手册 7、内部刊物,课堂互动,除了书上介绍的管理沟通的常用方法之外，你认为还有哪些管理沟通的方法和形式？,五、有效管理沟通的策略 1、明确管理沟通的目的 2、优化管理沟通环境 3、疏通管理沟通渠道 4、调整管理沟通风格 5、因人而异进行管理沟通 6、减少管理沟通的干扰 7、选择恰当的管理沟通方式 8、建立双向沟通机制,思考练习,1、怎样理解沟通的基本内涵？ 2、简述沟通的基本要素。 3、沟通的主要类型有哪些？ 4、简述沟通的障碍及克服对策。 5、管理沟通的作用有哪些？ 6、简述管理沟通的常用方法。 7、怎样才能进行有效的管理沟通？,
