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1、公共关系与现代礼仪,主编：宋常桐 制作：李晓新 2008年3月,公共关系与现代礼仪,第一章 公共关系概述 第二章 公共关系的产生与发展 第三章 公共关系的主体 第四章 公共关系的客体 第五章 公共关系的传播沟通方式 第六章 公共关系的作用与职能 第七章 公共关系专题活动 第八章 公共关系调查,公共关系与现代礼仪,第九章 公共关系策划与技巧 第十章 公共关系广告 第十一章 礼仪概述 第十二章 仪表仪容与仪态服饰 第十三章 商业接待与洽谈礼仪 第十四章 商业会务与仪式礼仪 第十五章 办公室礼仪,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的概念与原则 第二节 公共关系的基本构成要素 第三节 公共关系的活
2、动类型,第一节 公共关系的概念与原则,一、公共关系的概念 （一）公共关系的定义公共关系的本质就是协调各种关系，争取社会舆论支持的一种传播沟通活动。公共关系就是社会组织机构与社会公众环境之间的沟通与传播的关系，它通过社会组织把自身的本职工作做好，同时将与自己打交道的各种社会公众的关系搞好，这些好的形象通过舆论传播方式，即通过他人之口将其传播出去，以形成良好的口碑和较高的知名度。,第一节 公共关系的概念与原则,公共关系既不同于商业性广告，又不同于一般的推销活动，它是一种管理活动，是社会组织与其他相互关联的社会组织或群体之间各种关系的综合表现，是一种通过塑造、宣传社会组织的形象以及管理社会组织来增强
3、社会组织内部的凝聚力和社会组织对外部社会公众的吸引力的一种软性经营管理艺术。,第一节 公共关系的概念与原则,关于公共关系的定义，国内外学者没有一个公认的统一的标准。综合各种定义，可将公共关系的定义表述为：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种“公众”关系，是一种传播活动，也是一种管理职能。,第一节 公共关系的概念与原则,（二）公共关系的特征 1、以社会公众为对象 2、以美誉为目标 3、以互惠为原则 4、以长远为方针 5、以真诚为信条 6、以沟通为手段,第一节 公共关系的概念与原则,（三）公共关系的辨
4、析 1、公共关系与人际关系所谓“人际关系”是指依赖于某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。它与公共关系有着如下区别。 两者的结构不同 两者的目的和方式不同,第一节 公共关系的概念与原则,2、公共关系与庸俗关系所谓“庸俗关系”是指为了达到某种不正当的目的而进行的拉关系、走后门，甚至送礼行贿等活动。它与公共关系的主要区别如下。 两者产生的社会条件不同 两者的行为主体不同 两者的本质和目的不同 两者的活动方式不同,第一节 公共关系的概念与原则,3、公共关系与推销所谓“推销”是指企业将其产品或服务向消费者进行宣传，影响其态度，促进消费行为的活动。公共关系不等同于推销。 两者的目的不同 两者的
5、适用范围不同 两者的复杂程度不同,第一节 公共关系的概念与原则,4、公共关系与宣传宣传是社会组织通过大众传播工具将观念传播出去，用以影响或控制他人的信仰、态度或行为的一种系统的劝说活动。它与公共关系有着密切的联系。表现在：他们都是传播信息的活动，都是运用大众传播工具的方式向社会公众发布信息，都是一种劝说活动。但宣传与公共关系又有着本质上的不同。,第一节 公共关系的概念与原则, 两者的目的不同 两者的方式不同 两者的原则不同,第一节 公共关系的概念与原则,5、公共关系与广告广告是由确定的广告主通过付费方式获得可控制形式的非个体传播，以劝说的方式向目标市场推销产品和服务。它与公共关系的区别主要表现
6、在以下方面： 两者的目的不同 两者的传播原则不同 两者的效果不同 两者的范围不同,第一节 公共关系的概念与原则,二、公共关系的目的公共关系的根本目的，就是塑造良好的社会组织形象，优化社会组织的生存环境。社会组织的形象是社会公众对社会组织机构的总体评价，是社会组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。,第一节 公共关系的概念与原则,由于在现代信息社会中，管理学发展的一个趋势就是日益重视信息资源、形象资产和传播技术。因此公共关系与资金、人才和技术并称为现代社会组织经营管理的“四大支柱”。其中，公共关系塑造形象、为社会组织的生存和发展创造良好社会环境的职能是其他因素所不能替代的。,第一节 公共关系的概
7、念与原则,三、公共关系的原则 1、真实守信原则 2、平等互利原则 3、双向沟通原则 4、全员公关原则 5、开拓创新原则,第二节 公共关系的基本构成要素,公共关系由社会组织、社会公众和传播与沟通三大要素构成。社会组织是公共关系的主体，即公共关系的实施者。社会公众是公共关系的客体，即公共关系的工作对象。传播与沟通是联结主体与客体的中介环节和手段。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行发展都围绕这三者的关系层层展开。,第二节 公共关系的基本构成要素,一、社会组织公共关系的行为主体是社会组织，而非个人。它是各种政治、经济、军事、文化团体及民间组织的统称，是公共关系活动的
8、实施者。因为任何一个社会组织的生存和发展，都需要得到社会的认可、接受和支持，都要在一定的现实条件和环境中进行。所以，它需要公共关系管理活动的帮助，为它创造一个良好的环境和塑造一个美好的形象。,第二节 公共关系的基本构成要素,社会组织的形象问题是公共关系理论和实践的核心问题，公共关系的根本目标就是塑造良好的社会组织形象。社会组织形象就是社会组织的客观状况、行为表现和价值观念等在社会公众心目中的能动反映，是社会公众对社会组织的总体特征和风格的综合看法和评价。社会组织形象具有客观性、整体性、传播性和相对稳定性等特点，通过知名度和美誉度两项指标反映出来。,第二节 公共关系的基本构成要素,二、社会公众作
9、为公共关系的客体，社会公众是指与社会具有直接或间接关系的个人、群体和组织的总称，是与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体和组织的总称。社会公众构成社会组织的一种特定环境，任何社会组织的发展与成功都有赖于良好的社会公众环境，都需要得到社会公众的认可与支持。这种关系是利益关系。,第二节 公共关系的基本构成要素,社会公众既是一个社会组织赖以生存和发展的“生态环境”，又是该社会组织公共关系的工作对象。社会公众可以是个人，也可以是组织，这一点与社会组织不同。社会组织的公共关系工作必须把工夫下在与社会公众建立、保持和发展平等互利的利益关系上。,第二节 公共关系的基本构成要素,因为在社会组织要策
10、划一项公共关系活动时，首先要做的是社会公众分析，只有这样，社会组织的活动才能有的放矢；在实施此项公共关系活动时，又必须时时处处以社会公众的利益和要求作为工作项目的出发点；在评估此项活动时，应以是否使社会公众满意和是否引起社会公众的期望行为作为衡量标准。所以，公共关系也可以称作公众关系。,第二节 公共关系的基本构成要素,社会公众作为公共关系工作的对象并非是被动的，各种社会公众对象都是有意志、有愿望、有行动的。社会公众会采取行动来表达自己的意见和要求，主动地对社会组织的政策、行为作出相应的反映，从而对公共关系的主体形成舆论的压力。,第二节 公共关系的基本构成要素,三、传播与沟通广泛地应用各种形式的
11、人际沟通媒介和大众传播媒介，去了解和影响社会公众的态度和行为，成为公共关系活动的主要特色。这一特色使公共关系活动与生产活动、销售活动、财务活动和行政活动等区别开来，它既不能代替这些活动，也不能为这些活动所代替。在本质上它是一种信息传播过程，是对信息的管理与经营。,第二节 公共关系的基本构成要素,传播与沟通是公共关系的过程和方式。公共关系就是要运用各种传播沟通的手段进行社会组织与社会公众之间的沟通与交流，促进双方的了解、共识、好感与合作。公共关系工作可以利用的手段和方式有人际传播、组织传播、公众传播和大众传播；其沟通的媒介可以是印刷的、电子的，也可以是实物的。,第三节 公共关系的活动类型,一、建
12、设型公共关系建设型公共关系是指社会组织在开创阶段、某项事业或产品和服务的初创、问世阶段，为了开创新的局面而在公共关系方面所做的努力。对于一个企业来说，通过进行建设型公共关系活动，使社会公众对自家的产品和服务产生新的兴趣，形成新的感觉。从而为社会组织的发展创造更好的条件和环境。,第三节 公共关系的活动类型,现在企业一般把开展建设型公共关系活动放在开业前后的一段时间里，或者放在更换厂名，改变产品商标或包装的时候。一个企业不仅在开业前要进行建设型公共关系活动，而且在开业后也要注意本身在社会公众中的形象。如果长期显示不出企业的活力，不树立新的形象，就会被社会公众所淡忘。因而，企业必须时时注意在社会公众
13、心目中的形象，以各种努力来引起社会公众的关注和重视。,第三节 公共关系的活动类型,二、维系型公共关系维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际用来巩固其良好形象而采取的公共关系模式。具体做法是通过各种渠道和采用各种方法持续不断地向社会公众传递社会组织的各种信息，使社会公众在不断接受社会组织的服务和友好情谊中，增强对社会组织的好感，把社会组织的美好形象深藏在心中，做社会组织的顺意公众。,第三节 公共关系的活动类型,维系型公共关系的活动方式主要有两种：即“硬维系”和“软维系”。“硬维系”是指活动形式所表现的“维系目的”很明确，使社会公众一目了然。“软维系”是指从表面看，虽然活动的目的不十分明显，表现
14、比较洒脱，给人以“醉翁之意不在酒”的感觉，但却能够收到特殊的效果。,第三节 公共关系的活动类型,三、矫正型公共关系矫正型公共关系是指社会组织在遇到问题与危机，其形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。社会组织遇到的形象危机一般有两种情况：一种是社会公众的误解、谣言或人为的破坏；另一种是由于本身存在的问题而造成的。这时候公共关系人员要能够及时发现问题，采取紧急措施来平息风波，以保证社会公众的利益不受损害。,第三节 公共关系的活动类型,四、进攻型公共关系进攻型公共关系是指社会组织与环境发生某种冲突或摩擦时，为了摆脱被动局面而采取主动出击的方式，来树立和维护良好形象的公共关系活动。当社会组
15、织的预定目标与所处环境发生冲突时，要及时抓住时机，调整决策和行为，积极主动地去改造环境，逐渐减少直至消除冲突的因素，以保证预定目标的实现。在当前市场竞争十分激烈的情况下，社会组织更要运用进攻型公共关系来取胜对方。,第三节 公共关系的活动类型,五、宣传型公共关系宣传型公共关系是通过宣传的途径和建立良好的公共关系网络，来达到公共关系的目的。从目前看，宣传的形式有两种：一种是公共关系广告，另一种是新闻报道。公共关系广告形式，社会组织可以把自己的形象塑造作为广告的中心内容，着重宣传其管理经验、经济效益、社会效益和已获得的社会声誉。,第三节 公共关系的活动类型,新闻报道形式，这是一种不必付费的宣传，易为
16、社会公众所接受。社会组织可以根据新闻报道的规律，寻找社会公众关心的热点，制造新闻，吸引新闻媒介前来报道。其特点是：主导性和时效性强、传播面广、推广社会组织形象的效果快，特别有利于提高社会组织的知名度。,第三节 公共关系的活动类型,六、交际型公共关系交际型公共关系是指社会组织不借助于媒体，而是以人际接触为手段，与社会公众进行协调沟通，为社会组织广结良缘的公共关系工作。,第三节 公共关系的活动类型,交际型公共关系的形式主要有团体交际和个人交往。团体交际包括各种招待会、恳谈会、工作午餐会、宴会、茶话会、慰问会、专访、舞会、联谊会等；个人交往包括交谈、拜访、信件来往、提供帮助等。交际型公共关系常常借助于人际传播的技巧，通过人际交往，达到社会组织与社会公众互惠、互利、互助和互通信息的目的，发掘对社会组织有用的信息。其特点是：直接沟通、形式灵活、信息反馈快、富有人情味。,第三节 公共关系的活动类型,交际型公共关系不仅可以广泛地运用于外部公共关系，而且可以经常地运用于内部的公共关系管理，以体现一种人性的企业文化。在我国交际型公共关系，应该称得上是公共关系活动方式中应用最为广泛的一种。,
