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1、物业公司ISO程序文件,物业管理质量检查1,1.目的:对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。 2.适用范围:适用于小区各项物业管理项目的质量检查。 3.引用文件: 3.1质量手册第4.10 4.14章 3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章 4.职责: 4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。 4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。 4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。 5.工作程序: 5.1准备工作: 5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是全国城市物业管理优秀住宅小区
2、达标评分细则。 5.1.2综合办公室制定物业管理质量检查计划,并通知检查小组的成员和有关部门。 5.2现场检查: 2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。 5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成现场检查记录表。 5.3住户意见征询: 3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。 5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成走/回访住户记录表。,物业管理质量检查2,5.4检查总结: 5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组 会,对住户意见征询情况、
3、现场检查的结果进行讨论,并形成物业管理质量检查报告。 4.2副总经理批准后的物业管理质量检查报告作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出整改通知书,并进行跟踪检查。 5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施,具体步骤参见EJ-QP10.1。 6.支持文件与质量记录: 6.1全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则 6.2物业管理质量检查计划 EJ-QR-QP9.1-01 6.3现场检查记录表 EJ-QR-QP9.1-02 6.4物业管理质量检查报告 EJ-QR-QP9.1-03 6.5整改通知书 EJ-QR-QP4.9-05 6.6
4、走/回访住户记录表 EJ-QR-QP9.4-02,消防管理程序 1,1.目的:加强消防工作的管理,贯彻以防为主的方针,确保小区人身财产的安全。 2.适用范围:适用于本小区的消防管理。 3.引用文件: 3.1质量手册第48、49、410、413章 3.2 ISO9002标准第48、49、410、413章 4.职责: 4.1公司全体员工及分承包商员工为义务消防员; 4.2公司管理者代表为义务消防队总指挥; 4.3保安服务部负责日常消防的预防工作; 4.4保安服务部主任检查、监督日常消防工作。 5.工作程序: 5.1成立义务消防队。 5.1.1由保安服务部成立义务消防队,保安服务部主任即为义务消防队
5、负责人。 5.1.2将义务消防队成员名单交给综合办公室备案。 5.1.3义务消防队负责人,负责有关消防工作的监督和检查。 5.2消防设备管理和检查: 5.2.1根据深圳市消防局制定的消防条例,配备消防器材和设施。 5.2.2义务消防队建立消防设备登记表和消防设备平面图。 5.2.3对小区消防设施按消防设备、设施标识各检查方法标出明显标记。 5.2.4每月保安服务部根据制定的消防检查制度负责对消防设施进行检查,并在消防器材设施检查表中作好记录。 5.3消防检查:,消防管理程序 2,5.3.1.1对损坏消防设施、器材的,要求先行修复并赔偿损失。 5.3.1.2对违章使用、更改天然气管道的,要求停止
6、作业,恢复原状。 5.3.1.3对装修使用易燃易爆物品的,责令停业使用,更换其它物品方可再施工。 5.3.1.4其它:视具体情况提出改进要求。 5.3.2对违章情况由消防队长提出整改通知书,发至相关单位, 限期改进并跟踪验证整改效果。 5.4消防知识培训: 5.4.1对住户的消防要求: 5.4.1.1通过发放住户须知向住户宣传安全用电、用水、安全专用楼宇等常识。 5.4.1.2义务消防员必须接受消防技能培训。综合办公室组织义务消防队消防知识的培训,并将培训结果填写在各人培训档案。 5.4.2对员工每年学习消防知识,增强消防意识,学习内容:公司制定的消防检查制度、学习情况,参加人员要详细记录。
7、5.5消防演练: 5.5.1由保安服务部每年组织一次消防演练。 5.5.2由保安服务部主任拟制演练计划,由管理者副代表批准后,责成保安服务部实施。 5.5.3演练后,由保安服务部组织座谈、总结,将总结形成文字后上报综合办公室存档。 5.6火灾事故处理: 5.6.1火灾事故处理程序参见火灾应急措施。 5.6.2由保安服务部主任责成具体事故单位写出火灾事故报告。 6.支持性文件与质量记录: 6.1消防检查制度 EJ-WI-QP4.2-01 6.2火灾应急措施 EJ-WI-QP4.2-02,消防管理程序 3,6.3整改通知书 EJ-WI-QP4.9-05 6.4消防器材设施检查表 EJ-QR-QP4
8、.2-01 6.5消防设备登记表 EJ-QR-QP4.2-02 6.6消防设备、设施标识和检查方法 EJ-WI-QP4.2-03 6.7火灾隐患检查表 EJ-QR-QP4.2-03 6.8消防设备、设施检查卡 EJ-QR-QP4.2-04 6.9消防设备平面图 EJ-WI-QP4.2-04 6.10消防演练计划表 EJ-QR-QP4.2-05 6.11消防演练总结 EJ-QR-QP4.2-06 6.12消防值班记录 EJ-QR-QP4.2-07 6.13消防系统的检测和保养规程 EJ-WI-QR4.2-05 6.14地下车库消防系统检查维修保养记录EJ-QR-QP4.2-08,住户的管理 1,
9、1.目的：引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。 2.适用范围：适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。 3.引用文件： 3.1质量手册第4.9章 3.2ISO9002标准第4.9章 4.职责： 4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。 4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。 4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。 4.4对住户违章进行批评、教育。 4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。 5.工作程序： 5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。 5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，
10、物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。 5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。 5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。 5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4住户意见调查和分析,住户的管理 2,5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3住户投诉的处理。 5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。 6.支持性文件与质量记录：
11、 6.1物业的入住管理 EJ-QP3.2 6.2物业的保安服务 EJ-QP4.1 6.3车辆管理 EJ-QP4.8 6.4住户装修管理 EJ-QP4.9 6.5社区文化活动 EJ-QP4.12 6.6物业管理费用的收取 EJ-QP4.13 6.7住户投诉的处理 EJ-QP9.3 6.8住户意见调查和分析 EJ-QP9.4 6.9小区居民违章情况登记表 EJ-QR-QP4.14-01 6.10居民精神文明建设公约,物业的入住管理 1,1.目的：使管理人员明确住户入住的工作步骤，准确无误地办理手续，确保住户及时顺利有序地入住。 2.适用范围：适用于经营管理部办理住户入住手续（包括产权人或单位变 更
12、的入住）。 3.引用文件： 3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章 3.2 ISO9002第4.8、4.9、4.10章 4.职责： 4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。 4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。 4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。 4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。 5.工作程序： 5.1入住前工作： 5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后，召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议，了解房屋现状，包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见整改通知书，并索取“房屋平面图”及“小区
13、平面图”。 1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属，并索要房屋分配单样票。 5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房，熟悉栋号。 5.1.4经营管理部主任，根据了解的情况，安排本部门工作人员,各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。,物业的入住管理 2,5.1.5在综合办公室配合下，布置管理用房，张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。 5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。 5.2入住手续： 5.2.1住户持房屋分配单来办理手续时，物业管理员向住户索取房屋分配单、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查房屋分配单
14、与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清,确认后将购房合同正本退还住户。 5.2.2确认上述程序后，物业管理员在房屋分配单登记表上进行登记，向住户发放住户须知，当场请住户填写住户登记表，并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。 5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点，对钥匙逐一试用，并检查热水、冷水、电表、燃气表底数，一并填入房屋设备明细表。 5.2.4住户执行5.2.3程序时，收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑，打印出物业管理委托服务收费表，并核对表上金额;物业管理员填写物业管理委托合
15、同。 5.2.5住户完成5.2.3程序后，收费员向住户收取费用，并开具票据，再将收费表盖章后移交物业管理员。 5.2.6物业管理员收齐房屋分配单、购房结算清单、住户登记表、房屋设备明细表、物业管理委托服务收费表，核实无误后，与住户签订物业管理委托合同。 5.2.7合同签定后，物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户，并请住户在房屋设备明细表上签字。 5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部,向工程维修部工作人员介绍情况，接洽装修之事。,物业的入住管理 3,5.3房屋产权单位（人）更改（买卖）后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中房屋分配单应调整为产权证书。 4对于在ISO9
16、002质量保证体系运行前已入住的住户,物业管理员应保留其原有的文件。 5.5在执行本程序全过程中,工作人员言行应执行物业管理服务规范用语和物业管理服务规范行为。 5.6在ISO9002质量保证体系运行前签定的房屋委托管理合同保留其原文件;运行后签定的合同名称为物业管理委托合同。 6.支持性文件与质量记录: 6.1住户登记表 EJ-QR-QP3.1-01 6.2房屋分配单登记表 EJ-QR-QP3.1-02 6.3房屋设备明细表 EJ-QR-QP3.1-03 6.4物业管理委托服务收费表 EJ-QR-QP4.13-03 6.5物业管理服务规范行为 EJ-WI-QP8.1-01 6物业管理服务规范用语 EJ-WI-QP8.1-02 6.7整改通知书 EJ-QR-QP4.9-05 8住户须知 6.9物业管理委托合同,
