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1、1,iPhone销售技巧,2,背景：,尽管广州联通iPhone销售情况在全国名列前茅，但我们依然压力巨大。 强大的对手 更高的目标 现在：最好的网络+最好的武器 如果加上专业的团队，相信我们一定能够做的更好！,3,终端销售不仅是赚钱的艺术，更是与陌生人逐步建立信任，进而达成稳定合作关系的过程。在这个过程中，个人和团队都将获得丰厚的回报！,4,终端销售六大环节, 销售人员的基本素养 建立客户信赖 了解需求（创造需求） 介绍产品（进行说服） 结束销售（促使行动） 客户服务,5,也许，你遇到过这样的情况，客户来到店里，不用任何介绍和解释，直接购买。 这是你的运气，但多数时候，我们的运气没有这么好。,
2、6,第三节、了解需求，创造需求,销售产品，先销售你自己,第一节、销售人员的基本素养,7,不管你是什么人，从事何种职业，无论你的愿望是什么，若要达到目的，就必须具备向别人进行自我推销的能力，只有通过展示自己，也就是通过自我推销，才能实现你的目标。销售人员必备的四大品质： 1）学者的头脑 2）艺术家的心 3）技术者的手 4）劳动者的脚,8,销售人员晋级:,工兵型,猎手型,顾问型,5%,25%,70%,9,第三节、了解需求，创造需求,从接近客户到获得信任的一段艰难过程,第二节、建立客户信赖,10,从客户认知开始-,目前，来到营业厅看iPhone的客人多是通过广告或网络产生了购买需求的朋友，随便看看的
3、人很少，所以客户质量比较高。 影响客户购买的五大因素如下：价格高于预期店员不能提供专业的服务需要换手机号码没有WiFi功能不能破解，不能免费安装第三方软件,11,一线iPhone大使的价值： 通过提高个人专业能力，向客户提供耐心、周到、专业的服务，赢得客户信任，减轻其他四个因素的影响，进而得到促成销售。 保持高昂的斗志，直面来自公司内部和外部的困难，不断探寻新的销售模式，赢得同事的尊敬，不断取得新的进步。有困难才有我们存在的价值， iPhone大使团队就是广州联通的“特种部队”！,12,观察销售对象,神情,穿着,工作环境,13,也许你拥有丰富的产品知识、卓越的销售能力，但如果不能在最初的三分钟
4、给客户留下美好的印象，客户就可能离你而去-,14,1主动相迎1）冷淡会使68%的客户对你敬而远之。 通过调查，约68%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 2）客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。,15,3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此，在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端。 注：广东店面的服务意识在全国一直保持领先，所
5、以，广州客户对服务的期望值也会比较高。,16,-2、主动相迎的注意事项1）不主动打招呼，等待顾客发问； 2）态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 3）顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4）亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 5）精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上 6）距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。,17,三米微笑和安全距离：星级服务理念：客户感受不到你的存在，但是，当他需要时，你就在他的身边！三米微笑和安全距离，是最好的服务体现，随时做好为客户提供专业服务的准备。目光训练：友善、及时、从容。,18,3、接近客户的时机：,-1）客人注视某一特定商品-2）客
6、人用手接触某一商品-3）客人好象在寻找某种商品-4 ）客人与同伴商量时-5）与客人四目相对时,19,休息一下：,请思考，你的销售水平处在哪个阶段？ 1、有意识，无能力 2、无意识，无能力 3、有意识，有能力 4、无意识，有能力,20,让客户建立信赖的方法1）价格合理2）专业3）服务态度4）公司综合实力5）亲身体验产品,21,1）价格合理 目前，iPhone在全国执行统一零售价格，让客户感觉“价格合理”的方式有两个方面： 一是产品本身的价值分析：iPhone是一款全球领先的商务智能手机，它兼具了笔记本、iPod、GPS、游戏机等多种功能，五千元的价格是很合算的。 二、联通的套餐方式：联通的3G网
7、络是国内最好的网络，如果采用资费套餐方式， iPhone的价格会降低很多，如果您购买586元套餐， 等于免费得到一台iPhone，绝对超值！,22,案例分析：面对客户的第一次询价客户首次询价通常只是随便问问，但是草率报价却可以将客户拒之门外。首次询价是客户打破僵局的探路石，应对原则：尽量避免直接报价 1） 首先询问客户是否了解苹果产品（iPhone），探索客户对产品和价格的熟悉程度，是否已经决定要购买苹果产品。 2） 对熟悉苹果的客户就按照规定的程序进行。 3） 不熟悉的客户要先从苹果与其他品牌的差异开始介绍，帮助客户了解苹果产品价格较高的原因。,23,2）专业 销售人员的专业度主要体现在三个
8、方面： 一是具备良好的销售技能：随时向客户展示个人的专业素养 二是产品知识丰富：不局限于产品本身，凡是客户需要的都要慢慢积累 三是持续的学习热情和学习能力,24,3）、服务态度 销售人员的服务态度主要体现为 一心甘情愿为客户服务的姿态（不卑不亢、不厌其烦） 二灵活的处理能力 三换位思考,25,故事： 某销售人员非常敬业，一天，他与客户约定晚上十一点通电话-,26,商务电话礼仪：,其一、铃声两到三次为好 其二、接打电话身体姿势要端正 其三、镇定自若、认真倾听、不要打断客人的话。 其四、做好记录、并再次确认 其五、请客户先结束,27,4）、公司综合实力请学员说出最能显示联通综合实力的三个因素： 一
9、、- 二、- 三、-除了产品本身，客户同样关心为他服务的企业是否值得信赖。尽管联通早已家喻户晓，但仍然需要我们用最简捷的话说出联通的优势，以及这些优势与客户的关联。,28,案例分析： 大学期间，一位工商银行的行长到学校演讲，期间一位同学发问：为什么工商银行的大楼要建这么气派，这不是乱用储户的钱摆阔吗？ 行长如是回答-,29,5）. 亲身体验产品 苹果是全球体验营销的领导者，apple store的使命就是让客户充分体验苹果的产品。 话术：先生您好，刚才给您介绍的是iPhone的基本（或网络、音乐、视频、游戏等）功能，请您亲身感受一下。,30,鼓励客户体验产品的好处： 一是让客户亲自确认你所介绍
10、的功能很容易实现 二是可以明确知道客户对哪些功能更有兴趣 三是进一步激发客户产生“据为己有”的欲望,31,关键点：,在复杂的销售过程中，最关键的环节就是如何赢得客户的“信任”。 在此之前，你与客户是卖和买的对立关系；建立信任以后，你是在帮助客户共同选择适合他的产品组合。 赢得客户信任就赢得了进一步推荐产品的机会！,32,第三节、了解需求(创造需求),了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中 能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。,33,避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务,不同客户对需求的偏好程度有所不同，必
11、须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。,使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。,为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。,实现真正的顾问式销售体现专业、亲和的特色,为什么要先了解需求？,34,客户的需求分类： 显性需求 隐性需求 秘密需求 使用后产生的需求,35,客户的主要需求和次要需求：,主要需求就是客户购买的理由，没有这些功能客户就不会产生购买需求。 比如：客户购买iPhone的理由首先是打电话，发短信； 购买联通3G号码的理由是上网速度更快，可随时上网。次要需求是客户喜欢的原因，有了这些功能客户会更开心，但并不影响客户的购买需求。 比如：iPhone的音乐
12、、游戏、GPS功能。 沃-3G带来的移动商务和移动办公新体验。,36,了解需求的方法,1）观察 客户的外表、着装、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。 iPhone的客户群通常都是追求时尚、品味较高的人，这些人往往喜好引领潮流、结交朋友，乐于分享，在朋友圈中有较强的影响力。随着行货进入国内市场，客户群体正在逐步扩展-,37,2）询问 (1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求。经过前面的预热，客户往往愿意说出自己真实的想法。 (2) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现
13、给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。,38,例如：先生，您对iPhone了解吗？ 您是自己用还是送朋友呢？ 您对什么功能感兴趣？ 询问的原则：逐步由封闭式问题过度到开放式问题。争取让顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。,39,3）倾听 (1) 倾听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的。注：不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； (2) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了成功的机会
14、；,40,(3) 做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同和理解，还可以适时地发问， 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我没能理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”,41,4）思考 (1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求 (2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。,42,5）核查 (1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解； (2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解； (3) 核查时，用你自己的话表述
15、客户的需求，然后请客户判断准确与否； (4) 不断观察客户的反应。,43,第三节、了解需求，创造需求,越是接近成交，难度就越大。,第四节、介绍产品(进行说服),44,介绍产品及相关信息的意义,1）销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低 2）销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”。 3）销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。,45,说,请记住：顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么,46,我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%身体语言包括从头到脚身体的全部
16、。可分为：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作、手势、身体的姿态 与动作三大部分。不同的身体语言传达着不同的信息。如， 斜视表示轻蔑； 俯视表示羞涩 ； 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ； 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态,47,10/16/2018,有一天一个有智慧的教授问他的学生： 为什么人生气的时候说话用喊的？,最后教授解释道：当两个人在生气时，心的距离是很远的，而为了掩盖当中的距离使对方能够听见，就不由自主地喊着说。 但在喊的时候会更生气，生气后距离会更远,而当两个人相恋时反而会轻声细语，为什么呢？,因为他们心与心很近，几乎没有距离，用耳语就可以了。但心中的爱因而更深，到后来根本不用语言，眼神就可以传情了！,
