县二医院服务礼仪标准

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1、县二医院服务礼仪规范,医院办公室 向星,医院服务礼仪概念,所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。,为什么要学习礼仪,随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。,为什么要学习礼仪,医务人员文雅健康的风

2、姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。,医院服务礼仪,一、着装仪容 二、通用仪态 三、电梯礼仪 四、对话交流,一、着装仪容,适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。,男性职员,佩戴上岗证（

3、勿放置于口袋内） 头发不应引人侧目 胡须应剃干净或梳理干净 需着袜子、勿穿着凉鞋,女性职员,佩戴上岗证（勿放置于口袋内） 发型简单易整理 适当的化妆 不宜的装扮：裙子过短、过分复杂及会出声音的配件、穿着布鞋、领口过低或过大衣服、紧身透明的衣服,自然大方、雅致怡人,通用仪态,神态 1、眼神 2、微笑,姿态 1、致意的礼节 2、鞠躬 3、手势 4、站姿 5、行走 6、坐姿 7、蹲姿 8、护理中的各种姿态,让人舒服的神态,1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。 2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养

4、的具体象征，能缩短人与人之间的距离。,亲切友好的眼神,工作场合要注意,不在病人痛苦时笑； 微笑时尽量不发出声音； 微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。,致意的礼节,1、点头礼表示问候，角度45，上身直立不动，可先仰头后点头。 2、欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。,鞠躬,1、迎宾礼。 30鞠躬，看对方膝盖。,鞠躬,2、送宾礼或告别礼。45鞠躬。,手势,常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45，肘与身体夹角45，不用手指示人。,两种引导手势对比,站姿,挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手

5、自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。 站立时，以挺、直、高、稳为要为领。,婷婷玉立的站姿显露挺拔俊秀,不良站姿,行走,潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30，步伐大小适度，尽量走直线。,正确的行走姿态,行走避免下列问题,（1）行走时内、外八字步； （2）行走带响，踢踢拖拖； （3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重； （4）行走时用心不专，左顾右盼； （5）行走中突然停下，给身后人措手不及； （6）行走时不以礼待人，争道抢道。,坐姿,优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，

6、应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。,稳重端正的坐姿显出医护人员谦虚娴静的良好教养,坐姿应注意,不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。,从侧面观察坐姿,生活中的坐姿,蹲姿,下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。,护理工作中各种姿态,端送及持治疗盘 持病历卡 推治疗车,端送及持治疗盘,双手托握治疗盘，肘关节呈90，贴近身体前部。,持病历卡,一手持病历卡，轻放在同侧胸前，

7、稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。,推治疗车,双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。,电梯礼仪,需站在按钮前服务。 告知搭乘者电梯是上楼或下楼，并询问要到几楼。 当搭乘者说【谢谢】时，需适当响应【不客气】。 应最后一位出电梯。 电梯内严禁谈论公事、病患病情或涉及隐私之情事。,对话交流,服务窗口 咨询台 患者抱怨 打接电话 外部人员询问 内部人员询问,服务窗口应对礼仪标准用语,礼貌用语 忌讳用语 挂号收费窗口标准用语,礼貌用语,早、好、请 谢谢、对不起、不客气 请问您、麻烦您、辛苦您了 不好意思让您久等了 请稍等 您慢走！,忌讳用语,您挂号了没? 再见 不知道 外面等 自己看单子 没

8、看见我很忙,挂号收费柜台标准用语,【您好！让您久等了，今天的费用一共500元，收您500元，请稍等，这是您的收据，请至大厅右侧药房领药，请您慢走！】 【您好！请问今天需要帮您挂哪一个医师的号。让您久等了，您的挂号诊室在2楼，您可从左边楼梯上楼】,询问台应对礼仪标准用语,询问 问路 忌讳用语,询问,【您好！请问您需要帮忙吗？】 【您好！很高兴为您服务，关于您所询问的问题，这样的说明可以解决您的问题吗？谢谢您，请您慢走!】,问路,【您好！您要找的洗手间，请顺着这个方向直走到尽头右转，就可以看见洗手间了，请您慢走！】-勿以脸及手部挥指方向，若时间许可请亲自带至可看到目标地的地方，如楼梯间或转角。或以

9、明显标的物来作地点描述。 【您好！您要找的洗手间，我刚好要到那个方向，您可以跟着我，由我带您过去！】,问路忌讳用语,装作没看见、没听见 不耐烦、一指神功 懒得回答 我很忙,患者抱怨时处理方法,现场可以解决 现场无法解决 忌讳用语 建议用语,现场可解决,【您好！我姓向，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，关于您说陈述的，再次为您所感受到的不满意服务致歉，希望这次的不满意服务不会影响到您下次对于县二医院选择，我们也会将您的建议呈送院方考虑，避免下次再造成误解，感谢您的建议让我们了解需改进的地方，谢谢您！请您慢走！】,现场无法解决,【您好！我姓向，很抱歉让您感受到如此不满意的服

10、务，您可以跟我说事情的经过，关于您说陈述的问题，必须由院方的专责处理单位来处理，麻烦请您稍待，我们马上连络专责人员马上为您处理，谢谢您！请您稍待！】,面对抱怨忌讳用语,不要生气 不是我负责的 你去找院长也一样 本来就是这样 你去找办公室,面对抱怨建议用语,我可以了解您的感受 我们非常重视您的意见 非常抱歉因为制度上必须如此，我们会将您意见采纳作为流程修正的意见,电话礼仪,通则 外线电话（面对外部人员） 科室内线电话应对（面对内部人员） 接到错拨电话 转接电话时 来电指定人不在院内、不在位置上、还没上班,通则,1、电话三响内接听。 2、挂电话前先用手轻按切话器，切勿用力挂上话筒，须等来话者先挂电

11、话才能挂上电话，结束通话。 3、同一通电话切勿转接3次以上，尽量在自己这儿即可解决，或想办法帮他解决，或留下电话，待查明事情与欲询问的事件后告知承办人员主动回电协助。,外线电话（面对外部人员）,【县二医院，您好，我姓向，很高兴为您服务！】,科室内线电话应对（面对内部人员）,【住院内科！您好！，谢谢，再见】,接到错拨电话,【对不起！我们这里是内科护理部，您可能拨错电话了，您要找的科室是医院办公室，电话2885994，请您再打！】,转接电话时,-告知被转接者吴主任！电话，郑院长找您！,来电指定人不在院内、不在位置上、还没上班,-对不起！她休假！ 方便留下您的电话，请她跟您联络，或是我可以为您效劳？

12、 -对不起！她外出！我请她跟您回电！ -对不起！他刚离开座位！稍待请她跟您联络或是需要为您留话？（对外请勿回答她还没上班）,外部人员询问问答集,通则 对于抱怨病人 临床工作问答 关键时刻问答,通则,招呼进入科室的人-您好，需要协助吗？（切勿视而不见） 当病人来到面前时，请面带微笑、点头并在5秒内说出-您好(早)！(若知对方姓名，问候时请加上姓及称谓，以示对其独特尊重) 叫号时-13号，吴大山先生，让您久等了。（勿以号码代替姓名称谓） 接听护士站呼叫器时请说-这里是护士站，请问有什么需要协助吗？,通则,对于正在等待的患者请说-请稍等，我们会尽快为您服务。 对于焦急惶恐的病人请表示关切-小姐，我们

13、了解您的情况，将尽力帮助您。（若情况许可，请适时拍拍背） 听完病人问题时请说-好的，我会尽快为您处理！ 面对早到的病人询问请回答-还在准备中，麻烦您请再稍等一下！ （请勿回答8:00才开始挂号或还没开始上班） 回答放假日或下班时的服务（勿答我们星期六下午不上班） -我们在星期六12:00以前，都可以为您服务！,对于抱怨患者,-非常谢谢您告知我们这件事，对于你所遇到的问题，我们感到非常抱歉，您的建议我们会谨慎处理，如果今后还有什么可以效劳的地方，请务必通知我们。 -我们会立刻进行调查，承办人员会与您联系。 面对自费及须等待时间的检验报告，请事先告知病患，并征询其意愿并详细告知自费及须等候的理由。

14、 结束时请道声-慢走（医院内再见请务必小心使用） 搭乘电梯时须站于电梯按钮旁，帮忙协助控制电梯并协助病患进出。,临床工作问答,你是会不会打针啊，叫一个有经验的护士来！ -非常的抱歉，我无意造成您如此的不舒服，能否请您稍等，让我请其它人来帮您打针。 我因为不舒服才做检查，等很久了，饿的要死，出了问题谁负责。 -此项检查必须要空腹才能作的精准，抱歉让您挨饿了，我帮您询问何时可以做检查请您再稍待一下。,临床工作问答,叫了那么久你们的医师都不来看，是不是要等人死了才会来！ -非常的抱歉，我们在您不舒服的同时已经紧急告诉医师了，但是因为医师正在处理其它紧急的病人，才无法实时处理，能否请您稍后，我再去看看

15、医师是否已经忙完，请他来为您服务。 怎么要我们等那么久才来推？ -非常抱歉让您久等了，刚刚在您检查时，又送了另一位病人送检查，刚一回护理站接到通知马上就下来了，耽误了您的时间，对不起！,关键时刻问答,病人-你的态度太差了吧 -真是抱歉让您感受到这样的服务，我诚心向您道歉。 病人-你说话能不能再客气一点？ -抱歉！冒犯您了，真是非常对不起。 病人-我等很久了，快一点好不好？ -对不起，因为现在检查的人很多请再稍等一下。划价或交费等到对方时请微笑说对不起，让您久等了。,关键时刻问答,病人-有没有算错啊！ -对不起，您有带收据来吗？如果算错了我真要致上最深歉意。 病人-这算什么解释嘛？ -如果因为我

16、的说法不好而让您觉得不愉快的话我，诚心向您道歉。 病人-你要赔偿! -非常抱歉，这个问题超过我个人的权限，方便请您留下姓名、地址与联络电话，我会立刻请主管跟您联络。,非常重要,关键的时刻多用1分钟的解释与处理，将可节省后续1小时的善后工作。,你如何说？,下面有几组模拟问话，请大家揣摩,当你坐在办公桌后，一个人走进房间站在你桌前时，你如何打招呼？,“你有什么事？” 显得不庄重 “您好！有什么需要我帮忙的吗？” 既能让患者感受到你对他的重视，又不至于冒犯对方的自我空间,当患者向我们请教时,“对不起，这个问题我不知道！” 生硬，拒人以千里之外的感觉 “很不好意思，这个问题我不是很清楚，但我可以帮你请教一个比较专业的人。好吗？” 病人会觉得你有亲和力，你在真诚为他做事，患者会有一种宾至如归的感受。,医生问诊时,“你说说你怎么啦？” 给人感觉比较生硬 “您好，让我为您好好看一下，请问您有什么不舒服？” 让人有种和蔼可亲的感觉。,