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1、銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,探索與鑑定需求,1. 需求是什麼 ?- 發展觀- 種 類 2. 探索/鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大/提高客戶的需求 ?,需求的概念,NEEDS WANTS需 求 表面需要,需求的意義,* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生. * 差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),需求的發展觀,1. 潛在的需求-無意識 我很好。雖然.我還是.2. 潛在的需求- 有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3. 顯在的需求 我知道我必需否則.,b1,需
2、求明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二), 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三), 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何? 要是有這樣的東西,那太好了。 顯在需求,b2,不同的客戶需求,1. 技術的需求- 飼料配方的技術- 疾病診斷 2. 生意的需求- 付款的方式- 資金週轉 3. 個人的需求- 友情 - 家庭- 嗜好,1. 技術需求2. 生意需求3. 個人需求,b3,練習(5分),請每一個人想各一個,探索需求的 工具與技巧,1. 探 詢2. 聆
3、聽,開放性問句 vs 封閉性問句,1.開放性(OPEN-END) - 為什麼?- 是什麼? - 做什麼?- 怎麼樣?有什麼? 2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?對不對?有沒有?,結構良好詢問的步驟,1. 及人的2. 建設性的3. 單獨而明確的4. 選擇性的5. 參與性的6. 可達成性的7. 簡單扼要的,f2,問話的類型,查尋事實的問話查尋感覺的問話直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,“查尋事實的問話係以什麼人,什麼事, 什麼地方, 什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。 其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。“,問話的類型,查尋感覺的問話,b5
4、,“查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心 的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於 吐露出他/她覺得重要的事項。“,問話的類型,直接與問接查尋感覺問話,b5,“直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客 的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考 慮改用間接性的查尋感覺問話。“間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然 後再邀請顧客就此表達其看法。,探 詢,暫停反射性的敘述開放性的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑,b4,如何擴大/提高客戶的需求 ?,需求的意義,* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生. * 差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,
5、差 距,(不足),(缺失),提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高, 要有足夠的“需求“,顧客才會有購買的意願,但是 - “要怎樣才能提高顧客的需求呢?“,擴大需求的方法,1. 提高或增加某些事物- 銷售量- 專業知識,技巧- 育成率/孵化率- 外觀整/齊度 2. 降低或減少某些事物- 經營成本- 抱怨次數- 死亡率,分析客戶的要素,企業與業務概況 人員及組織 生產細節 績效評估方法 使用的產品 疾病挑戰程度 決策標準,分析顧客的要點 (飼料廠),企業與業務概況各種產品銷售狀況,有恆性,顧客關係、設備、業務推動 方式、行銷 人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關
6、人員相 互關係 生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議FEEDING PRIGRAM等 績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應 添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見 選用藥品決策準則 (決策標準)從何種角度決策,其要項如何 藥品之疾病控制及促進生長 (疾病挑戰程度)有關資料之搜集分析,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客: . 評論或分析事物 . 作出推測 . 說出自己的感受,b4,評論或分析事物,你會怎樣比較“X“與“Y“? 你如何評論“X“的成果? 你要達成
7、“X“時,有哪三個難題最難解決?,b7,作出推測,. 你剛才說“X“和“Y“都很重要,是否還有“Z“配合此二者? . 在“X“遇到的問題使你付出什麼代價? . 如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做? . 假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理 “X“? . 假設你可以為這產品一份理想的設備規格,你會在規格 內寫進什麼?,b7,說出自己的感受,. 你對“X“在你公司的發展趨勢有何看法? . 你說來年最重要的目標是成“X“。部門內的同事對於你公司達成“X“的能力有何看法? . 你解釋在達成“X“時會遇到哪些問題時 ,高層管理人員對你提出的問題有何看法?,b7,HOME WOR
8、K - 啟發性問句,. 請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之 基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,角色扮演觀察紀要,b9,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 “平
9、均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!“,聆 聽,1. 感應式的聆聽2. 瞭解對方感覺的聆聽,耹聽的技巧,. 非言辭性的技巧. 言辭性的技巧. 定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,. 對準焦距的探詢. 言辭性的提示. 運用言辭的表達. 和藹的聲調. 重覆關鍵語. 澄清疑問,f4,非言辭性的技巧,. 眼神接觸 - 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾,f5,環境/定位的技巧,. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排
10、除溝通屏障. 環境氣氛,f6,聆 聽 四 要 領,1. 接觸 - 身體語言,目光接觸2. 確認- 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3. 鼓勵- 點頭/表示讚許,讓客戶多說4. 總結內容,建立良好印象,“聽“的十大敵人,1. 只聽愛聽的2. 惡其人及其言3. 白日夢4. 認為所言不重要5. 外界干擾6. 遽下結論7. 心有千千結8. 道不同不相為謀9. 沒空聽 10. 忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1. 停止說話2. 設法讓說話者輕鬆3. 提示對方你想傾聽他說的話4. 去除渙散的精神5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性7. 控制你的脾氣8. 批評的態度要輕鬆一點9. 提問題 10. 停止說話,f3,探索需求的步驟,1. 找尋顧客可能的需求- 訪前分析- 探詢/聆聽 2. 澄清需求的發展階段 3. 協助客戶需求顯在化,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,改進你的探詢技巧,- 事前準備 - 以邏輯性的順序探詢 - 避免使用具威脅性之問題 - 使用簡單,易於回答之探詢 - 避免在一個問題內問兩件事 - 反覆使用不同類型的問話 - 積極地聆聽,
