置业顾问综合培训资料

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1、10/16/2018,1,南充名豪房地产营销策划有限公司,联系人：陈良敏 电话：15882656133QQ：871590257,10/16/2018,2,第一部分 基础课程5一. 销售人员基本概念6二. 房地产基本知识22三. 房地产建筑知识.42四. 物业知识61,目 录,10/16/2018,3,五.销售的标准化行为规范. 75 六.房产销售常见的客户提问 103 七.销售常见问题及解决方法 115 八.如何掌握顾客 131 九.如何成为一名优秀的业务员 152 十.接电话技巧 159,10/16/2018,4,十一.销售技巧168十二.跟踪客户技巧198十三.促使成交技巧207十四.了解

2、购买者想法 239十五.考核制度. 248,10/16/2018,5,第一部分 基础课程,10/16/2018,6,一、销售人员基本概念,10/16/2018,7,（一）销售顾问职责：1、公司形象代表作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 2、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3、客户的购房引导者，专业顾问销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。,10/16/2018,8,4、将楼盘推荐给客户的专家 销售人员要有绝对的

3、信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的能力 相信自己所推销的商品这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介,10/16/2018,

4、9,6、客户是最好的朋友 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、客户是市场的收集者销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,10/16/2018,10,（二）销售状元的分类 销售状元分两种：a.亲和力极强b.占有力极强 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 1、客户是谁？

5、是至上的! 2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 3、客户是公司的组成部分。 4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 5、客户不是与我们争论的人。 6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。,10/16/2018,11,（三）销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。 7、说服客户下决心购买。

6、 8、向客户介绍售后服务。 9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。,10/16/2018,12,（四）客户喜欢什么样的销售人员 1、 热情、友好、乐于助人 2、 提供快捷的服务 3、 外表整洁 4、 有礼貌、有耐心、有爱心 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 6、 耐心倾听客户意见和要求 7、 能提出建设性的意见 8、 能准确提供信息 9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择,10/16/2018,13,（五）基本礼仪 仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容

7、仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特 别刺激。 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。,10/16/2018,14,言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都

8、应该做到： 1.彬彬有礼 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 ； 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情。,10/16/2018,15,2.姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反应出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在

9、胸前。,10/16/2018,16,以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场

10、合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,10/16/2018,17,女员工发式 1、 刘海儿不盖眉。 2、 自然、大方。 3、 头发过肩要扎起。 4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 5、 发型不可太夸张。耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。,10/16/2018,18,男员工发式 1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。 3、 不可染发（黑色除外）。 面容 1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2 、男员工不可留胡须。 手 1、员工手的指甲长度不超过

11、手指头。 2、女员工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 4、经常保持手部清洁。 服装 商务交往中的男士正装 1 制服 2 西装,10/16/2018,19,着西装的三三原则三色原则全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1左边袖上的商标、标志没有撕；2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带。 领带时尚打法 1不用领带夹 2长度变化，标准：领带下带

12、在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣不系，避免领带露出。,10/16/2018,20,职业女性着裙装四不准 1黑色皮裙不能穿 2重要场合不光腿 3袜子残破 2鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 4不能在裙袜之间露腿肚子,10/16/2018,21,3.握手的礼节1.伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2.伸手时的忌讳：a) 握手时不能带墨镜b) 不能带帽子c) 不能带手套（女士纱手套除外）d) 异性不能用双手,10/16/2018,22,二、房地产的基本知识,10/16/2018,23,1、建筑的分类： 按建筑的层数划

13、分,1-7层为多层,7-12层为小高层,12层以上为高层; 双拼：既每单元层中有两户住宅，又称一梯两户 三拼：即每单元层中有三户住宅，有称一梯三户。 独栋别墅：既独立一栋连在的别墅。 双拼别墅：两栋连在的别墅。 连栋别墅：多栋连在的别墅。,10/16/2018,24,跃层： 又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越 层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。 经济适用房:价位较低,适用于大多数消费的商品房,称之为经济使用。 按建筑的使用性质，城市建筑分为工业建筑和民用建筑两大类。 按建筑结构的使用材料分为：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构建筑，,10/16/2018,25

14、,钢筋混凝土结构分为：混凝土框架结构、框架剪力墙结构。使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投資兴建的住宅,政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 公房 公房也称公有住房,国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的产权(拥有有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房,一类是不可售公有住房。 廉租房 廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售,出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的旧公房等。 私房 私房也称私有住宅,私产住宅。

15、它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村,农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消費市場出售给个人和家庭,也就转为私有住宅。,10/16/2018,26,共同共有房產 共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。2、名词解释： A、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积； B、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比； C、建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和；,10/16/2018,27,D、建筑基底面积：是指建筑物第一层的建筑面积； E、建筑面积密度：住宅区总建筑面积/住宅区总用地

16、面； F、绿化面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化； G、绿化覆盖率：指绿化面积占规划建设用地面积的百分比；H 、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比；I、现房：通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋；,10/16/2018,28,J、期房：习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房； K、七通一平：上水、下水、排污、电、气、电话、道路通畅、场地平整； L、框架剪力墙（框剪结构）：在框架结构平面中的适当部位，设置钢筋混凝土剪力墙的建筑结构； M、房地产权证：房地产权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证； N、五证四图二书：国有土地使用证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程施工许可证商品房销售（预售）许可证总平面图立面图楼层平面图分户平面图住宅质量保证书住宅使用说明书；,