网点营销服务技巧24课

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1、网点专业服务营销技巧,先做一个题:,A,A,B,B,C,C,怎样用三条互不交叉的连线把A与A,B与B,C与C连接起来?,A,A,B,B,C,C,想到了吗?,培训的目的及定位,1、展现公司与网点的伙伴关系 不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力 从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能力的培养,2、提供实战专业销售技巧的培训 不只是为了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面人员个人销售实力和身价,目录,目录,系列1,服 务 营 销 概 念, 通过服务，创造销售机会,网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争

2、取客户的信任，借以创造更多的销售机会,主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。,一个故事：,有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？” 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑

3、打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？,2、关键思维,（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？,（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）,（3）为什么服务营销对银行

4、是一种竞争利器？,3、参考总结,（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率, 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值 通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。,3、参考总结,（2）服务的价值（服务是一种增值活动）, 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值,3、参考总结,

5、（3）服务是一种竞争利器, 当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势,系列2,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。,客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业

6、绩。,关键时刻，关键动作理念,您的理念 您的价值,客户的感受,与客户互动的 关键时刻,再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,回顾,1）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？ 2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？ 3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？,成功的人，善于掌握并珍惜“关键时

7、刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。,1）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？,2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？,1）网点的关键时刻 电话 透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询/ 提问咨询代表一种信赖及需求 投诉/ 抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 承办业务了解客户情况，利于刺激客户需求 客户等候时利用客户时间空档，引导客户,2）关键动作的条件 以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向 主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 精简纯熟容易表达，自然而不做作 自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销,成功者总结关键

8、时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。,参考答案,系列3,如何主动创造销售机会,成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。,客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？,在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？,1）为什么网点营业厅比其它的销售方式更具有优势？,研讨,2）在AIDA的销售流程重，有哪些动作可以创造销售机会？,Attention （引起注意）,Interest （引发兴趣）,Desire (促进购买欲）,Action （促成购

9、买行动）,销售流程,销售动作,网点营业厅主动创造销售机会,1）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间和精力。同样是一天的工作，当我们有做或没做，长久下来，将积累出极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。 2）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，有回家的感觉。 3）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音等），柜面人员及网点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如此就有助于网点的任何营销活动了。 4）将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸

10、手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。 5）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会.,网点营业厅销售优势参考答案,1）客户主动上门，节省寻找客户的时间 2）客户容易产生信任和安心的感觉 3）客户会被现场的氛围所感染 4）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选 5）方便进行成交手续，提高效率,第一时间观察客户特质,系列7,观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。

11、,1、观察能力测试,（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互背对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化 （2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后在他没看到事物的情况下，询问一连串有关此物体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”,观察客户身体语言，了解其性格并研讨 适当的应对模式,身体语言 性格特质 应对模式,*眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。,*讲话，行动和反应较慢，语音低， 眼神不太直

12、视，穿着保守，手势不多。,*表情充满热情，多变，讲话较 多，手势较大，着装比较特别。,*表情亲和，眼神带感情，谈话 较慢，善于倾听，时露优柔寡 断衣着较宽松舒适。,2、案例研讨,3、学会读取客户“身体语言”,1）当客户不太信任（怀疑）时 2）当客户在思考、分析（进行评估）时 3）显示出购买讯号时 4）内心排斥，并正在找理由拒绝时 5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时,4、客户性格特质及合适应对模式参考答案,性格特质,应对模式,操控,说、发表,问、倾听,亲和,*喜询问具体细节 *要求数据、证据 *希望有安全保障 *理性、服从权威,*提供直接数据和证 明（但不要太多） *讲话准确，速度慢 *陈述正反

13、面，不要 过分热心推销 *不要逼迫仓促决策 *引用权威专家,寻求和谐者 （温和型）,寻求细节者 （分析型）,*仔细聆听，但决策 缓慢，不置可否 *不喜人际冲突，不 善拒绝,*讲话速度慢且富感情 *以关心及协助的姿态 提出具体建议，促使 其决策 *善用理解、认同及赞 许，以赢得其信任,性格特质,应对模式,寻求结果者 （驱动型）,*说话开门见山 *不考虑别人感觉 *喜主导，不喜受 影响或引导 *喜直截了当的回复,寻求刺激者 （表达型）,*表达清晰，滔滔不绝 *追求开心，畅谈 *情绪化，重感性,*言简意赅，直指卖点 *反应速度快 *需展现专业自信 *提出具体方案，供其选 *讲话直接联系对方利益,*倾

14、听，并适当引导至结论 *充满热情及感染力之沟通 *创造良性氛围，满足感性 需求 *善用故事法增加煽动性,克服自我障碍销售,系列5,培养正确心态,*销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加 上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 *这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正 确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及 影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。,1、认识恐惧感,你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？ 当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？ 当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何

15、？ 你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？,2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道,害怕被拒绝 害怕处理不了客户的质疑 对产品信心不够，不敢推荐 认为销售是求人，不太愿意做 怕客户看低你的工作 有惰性，在没压力时懒得开口 其他,心 理 障 碍,克 服 之 道,3、克服心理障碍参考心态（一）,1）害怕被拒绝 2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够,障 碍,克 服 之 道,*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部

16、分。,*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。,*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价值更多的选择。,3、克服心理障碍参考心态（二）,4）销售是求人 5）怕客户看低你的工作 6）有惰性，懒得开口,障 碍,克 服 之 道,*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。,*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。,