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1、服务态度决定企业高度,日本老字号70余年糕饼店六花亭的案例,日本老字号糕饼店六花亭，开业已70多年，在北海道拥有53家门市，年营业额约176亿日元，员工1300多人。深受观光客青睐及当地人的喜爱。 对企业而言，企业的高度，是由每一位员工的服务态度堆叠而成的。,最爱六花亭,顾客对他们的评价“你们店的服务态度真好； 你们公司的教育实在太成功了。”,发挥员工特质与力量,六花亭优质服务品质的关键在于，重视每一位员工的力量，以教育训练引导员工发挥特质，从中打造出服务品质稳固的根基。 例如： 某些员工的记忆力特别强，能对每个上门的顾客过目不忘; 有些员工手特别巧，包装得又快又美; 有些员工感觉特别敏锐，能
2、够洞察顾客的情绪等。,为员工设立“达人制度”,六花亭针对员工的特质设立了“达人制度” 如 笑容专才 包装专才 让员工各展长才为顾客服务,走进六花亭，看不到员工的职称，无论店员、店长、总监、部长，在顾客面前都是公司的代表。 他们坚持在服务上多用一点心，并积极塑造气氛。 藉由笑容，让顾客感觉到善意，让彼此的善意交流形成良性循环，六花亭称之为“天使的循环”。,天使的循环,不一样的商品介绍,重视每一位员工的理念，也体现在商品的介绍上。 六花亭没有产品说明手册。 新产品的介绍全来自员工真诚的肯定与真心的推荐。 每一样产品都由员工亲自品尝，切身去体会产品的特色。 再以自己的方式真实且直接地对顾客表达商品的
3、味道与感觉。,最让人讶异的是年营业额约176亿日元的六花亭，竟没有设定营业目标与编列预算，这与一般企业的经营管理可谓南辕北辙。 六花亭的这种做法，出发点还是着眼于服务顾客。 他们认为“让顾客在舒适环境下开心地购物”是唯一的重点。 如果店长太重视业绩，店员免不了会向顾客强行推销商品。,没有设定营业目标与编列预算,六花亭不汲汲于营业目标的追求，反而将重点放在掌握顾客动向与最新的需求。 接纳顾客的意见及努力改善让顾客感到麻烦与不便之处。 他们深信只要做出好吃的糕点，成为顾客喜欢的店，并且营造让员工快乐工作的环境，自然就能带出好业绩。,极力改善让顾客感到麻烦与不便的地方,设法让员工感到满意,要让顾客满
4、意，得先让员工满意，六花亭深谙个中道理，视员工如家人。 高阶主管巡视店务时，会特别注意到每位员工是否处于健康、快乐的状态。 看到状态不好的员工，马上询问与关切，是否身体不适、心情不佳或是工作的部门不合适，如果是工作不合适，则考虑调整异动。,在新人培训上，透过“姊妹制度”。 也就是由有经验的员工带领新进员工，进行一对一长达45至50天的彻底训练。 免去新人摸索的不安与困扰。,姊妹制度,为激励员工，六花亭设立表扬专才制度。 每年从各类的专才中选出第一名加以表扬。 还有许多激励员工的奖项：如： 优秀员工奖、本月之星等。 得奖员工可以到公司的度假别墅“六花庄”接受免费的食宿招待。 公司董事长在庆祝宴会中充当服务生，亲自为得奖员工服务。,设立表扬专才制度,六花亭鼓励员工休长假，藉由休假外出旅游舒解身心，同时增广见阅。 员工每年有二到三周的旅游假期。 公司给予旅费补助。 让员工能够亲自体验绝佳的餐厅与饭店服务。 藉由这些美好体验，见贤思齐，增进自我服务品质。 带给顾客更耳目一新的服务。,鼓励员工休长假，增广服务见阅,“录取经验之前，先录取微笑; 选择技巧与能力之前，先选择热情与关怀。” 是企业选才的先决条件。 选对人才，辅以完善的教育训练及管理与激励制度。 再以人才为经、制度为纬，从中交织出企业的发展前景。,微笑比经验重要； 热情、关怀比技巧、能力重要,
