终端形象管理

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1、终端形象管理,终端形象管理,终端导购行为规范 卖场道具摆放、卫生标准商品陈列及推广,终端导购行为规范,一 、 导购岗位要求二 、 仪容仪表三 、 行为规范四 、 服务态度五 、 服务礼貌用语,一 、 导购岗位要求,1、素质要求 高中及以上学历，年龄1835岁，身高158165cm，身体健康，五官端正； 热爱导购工作、有一年以上服装类工作经验，有内衣工作经验者优先。 具有良好的职业道德、职业水准和企业团队精神，诚实可信、个性开朗、心态端正、积极热情、服从管理、有敬业精神、能接受新事物。 2、外表仪态要求 日常着装要求：导购人员必须严格遵守公司或商场的着装要求。 仪态要求：必须严格遵守公司制订的导

2、购人员服务标准规范。,导购岗位要求,3、工作能力要求 熟知企业知识。 熟知产品知识。对销售的产品有充分的理解和认识，包括产品的特性、推广要点、服装的搭配、使用方法、保养方法等基础知识。 熟知终端售点知识，包括产品陈列与卖场生动化知识。 具有较强的沟通能力和推销能力。 具有亲和力，懂礼貌、有耐心、性格开朗、大方，乐于助人。 具有一定的销售技巧，能了解顾客的购买心理及其特征。 具有潮流时装的搭配能力，有较强的时尚潮流敏感度，在服装搭配上给予顾客正确的指 引和建议。,导购岗位要求,4、工作态度要求 强烈的销售意识 对导购员而言，要有“我一定要把产品卖给顾客”的想法。强烈的销售意识是导购员对工作、对企

3、业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占的份量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场导购人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品

4、等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神,导购工作行为规范,1、直接责任： 遵守导购员行为规范守则； 严格依据培训要求进行营销场所内的货品陈列； 接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及货品陈列培训； 从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护货品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识； 货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序； 帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全； 售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保专柜销售额的稳定与提升； 保持良好的精神面

5、貌，整洁的仪容仪表，得体的言行举止； 遵守公司与商场的各项规章制度； 言行一致，严守品牌相关机密； 专柜同事间应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌； 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。,导购工作行为规范,、终端人员的行为规范 给顾客的第一印象是菲黛尔的导购员。导购员小姐整齐的服装、整洁的容颜、大方的举止、可亲的笑容、专业的服务，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了菲黛尔的品牌形象。 1）仪表整洁：（参照公司仪容仪表标准文件） 保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的感觉； 整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束起，留短发应保证不遮挡

6、视线，头发保持清洁； 上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌。工服必须干净、平整整洁，工牌要端正的佩带在左胸上； 不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，冬季应搽润手霜，保证与顾客接触时的舒适度； 不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗； 穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损 保持口腔清洁，口中不得有异味。 2）行为规范： 上班不准扎堆闲谈、看书、干私事； 上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗； 私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现； 上班不准接私人电话； 对待客人须热情、周到，有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客； 养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙

7、齿； 不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务； 不准私自借、拿店中所有物品。,导购工作行为规范,3）营业仪态： 身体姿态：举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚尖略开，膝盖挺直，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手抱着双臂，不可发生依靠背柜、衣架的现象，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘，叉腰。导购员在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。 交谈姿态：顾客在询问时，导购员必须要仔细听，不能左顾右盼。同顾客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。 巡视：导

8、购员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务。导购员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，当发现顾客的目光主动巡视导购员时，导购员不应回避或东张西望，应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感，愉快感，满足感。 服务：微笑是最富吸引力、最有价值的面部表情，它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心，微笑的动作以笑不露齿为准，笑得自然，不要让呆板的表情吓走顾客。,导购工作行为规范,4）服务态度：始终如一的工作态度，直到顾客购买过程真正结束，不应以顾客过多的挑剔而

9、显出不耐烦的表情。 5） 服务语言：语言是与顾客交流的最佳途径。 （1） 推介商品时应注意：介绍商品的重点和要点，引起顾客的购买欲；对产品的功能、质量不能过于夸大其实，必须给顾客留下诚实可信的感觉;适当地运用肯定句赞美顾客；采用先贬后褒的语言，言语要生动。 不可以直接讲述顾客自身的缺陷，应用帮助和关爱的职业口吻来开解顾客，令其放弃顾虑的心理。,导购工作行为规范,（2）.规范服务用语： 当顾客步入卖场时，导购员应使用热情规范的迎宾语：“您好！欢迎光临菲黛尔！” 当顾客停足注意商品时，导购员可使用询问的口吻： “请问有什么可以帮到您？” “您打算购买什么样类型的产品？” “让我来帮助您，好吗？”

10、“对不起，因为我工作的疏忽，让您久等了。” “非常抱歉，您选购的产品刚刚断码，能留下您的联系方式吗？到货后我会及时通知您。” 当顾客产生购买欲望时，导购员应使用带有专业的帮助语气： 能让我帮您量一下尺寸吗？” “公司提供内衣试穿服务，如果您需要指引，可随时让我帮助您！” 当顾客决定购买时，导购员应保持专业推荐连带产品： 您看这条内裤，公司考虑到能有更佳的穿着效果，进行了配套式设计，我觉得挺适合您的、您可以挑选一下” 当顾客购买行为结束时，导购员应提示内衣的保养小常识并礼貌送客：您选择这件文胸的款式十分适合您的胸型，希望您下次再来购买！”“下星期，我们将有新品上市，欢迎您来看一下。” “谢谢您的

11、惠顾，欢迎下次光临！”,第二章 卖场道具摆放、卫生标准,一、清洁卫生标准 二、收银台标准 三、休闲区标准 四、试衣间标准,一、清洁卫生标准,门头：户外招牌、灯箱干净明亮，无破损（一周清洁一次）； 橱窗/地面：橱窗明亮、干净、损坏灯具要及时更换（每天检查、清洁一次）；地面无垃圾，做到随时清洁、时刻保持干净，通透（每天清洁一次）； 货架/柜：货品摆放整齐，衣架完整干净；货架上无粘胶、无灰尘，无破损（每天清洁一次）； 收银台：干净、无尘、无划痕，台面上严格按标准整齐有序的摆放相关物品（每天清洁一次）； 家具：无破损，无尘、无杂物（每天清洁一次）； 模特：无破损、无灰尘、无杂质，每周更换一次陈列展示（

12、每天清洁一次）； 图册：图册保持整洁、无破损，及时更换； 仓库：摆放整齐，按花型及系列分类摆放，通道顺畅，严禁在仓库存放食物（每天清洁一次）； POP牌：表面平整、无破损、注意时效性; 饰品：无破损、无灰尘，（每天清洁一次）; 卫生间： 无异味、干净、卫生用具摆放整齐；各类日常清洁用品，用后清理干净. 试衣间：严格按试衣间的管理规定执行，要求无头发、无灰尘、无杂质（每天清洁一次）； 试衣镜：必须每天清洁，镜面明亮、干净，无灰尘、无指纹、无水渍（每天清洁一次）。 特别说明：店面要求整体干净明亮，做到无卫生死角、无杂物，整体形象突出！,二、收银台标准,收银台面的摆放物品明细（常规物品）：计算器一个

13、、圆珠笔一支、开单小票一本；其中专卖店需摆放银联牌、POS机、电话机，要求所以硬件设备必须合理有序的摆放（专柜商场有特殊要求的可摆放展示牌） 抽屉内摆放笔筒、各类登记本、备用小票、钥匙等文具类的储备物品（专卖店需在抽屉内配置收银钱箱，现金按面值分类摆放），要求做到有序、整齐、干净； 柜内1）摆放各类账本、资料，要求有序、整体、干净； 柜内2）摆放购物袋和促销POP，专柜的个人水杯摆放在内侧，必须加盖摆放，要求摆放有序、整齐、干净（专卖店需摆放音响设备，其他物料存放在第一个柜子里）； 特别说明：严禁收银台面上摆放于与营业无关的其他物品，台面要求摆放的物品需做到有序、整齐、干净！请各终端务必严格按

14、公司要求执行！,三、休闲区标准,三、休闲区标准 休闲桌摆放标准：只能摆放与公司或者所在商场有关的杂志(菲黛尔新品画册,菲黛尔旧品画册，商场内刊，内衣杂志，不可放置其它品类或品牌的杂志).,四、试衣间标准,四、试衣间标准 试衣间文化：用压克力板固定在试衣间墙面上，画面为公司统一的试衣穿着图； 试衣间挂勾：按要求选用蝴蝶型挂勾，不能与试衣间文化安装在同一面墙上 试衣间拖鞋：公司统一配发拖鞋，整齐放在试衣镜前；必须定期每周清洗一次，保持清洁卫生； 试衣间凳：公司统一配发，放在角落处，给顾客放置包包或者衣服等物品； 试衣间搁板：上层放梳子或温馨提示牌、下层放小包干花，每天不定时进行打扫，不允许出现灰尘

15、、杂物等。 试衣间顶板：安装公司统一吸顶灯，吸顶灯必须保持正常亮灯； 试衣间地面：须每天不定时进行打扫，地面不可出现纸屑、头发等； 其它：保持试衣间整洁及干净，除以上物品外，不允许出现其它杂物。,第三章 商品陈列及推广,店铺商品陈列是通过对整体店面空间内全系列商品的统筹配置和组合展示，完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的结合。能在潜意识里激发消费者的认同，并引导消费者的消费理念。商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、特性及价格一目了然，加深顾客对商品的印象，突出品牌形象，提高单位面积销售。,第三章 商品陈列及推广,一、陈列展示基本要求： 二、陈列道具、物料使用：

16、 三、文胸陈列出样规范： 四、家居服、保暖衣陈列出样： 五、橱窗布置,：,一、陈列展示基本要求：,1.根据店柜地理位置，将整个店的陈列面做一个区域规划，按照主1号区、主2号区依次排序。 2、将本店所有产品按照本期主题推广、产品上市时间、产品季节性、产品品类组合：折扣区域、 功能区域、家居保暖区域、光杯区域、应季新品区等，综合规划各类产品相对应的陈列位置进行出样展示。 3、各品类产品展示区域陈列突出系列感，颜色搭配协调、与其他系列陈列过渡协调。 4、以主推产品系列为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序。 5、注意点、面的结合和统一； 6、完整的系列要完整组合搭配陈列，主展示区为最新产品主题陈列。 二、陈列道具、物料使用： 1、善用POP，将POP及推广物料和相对应的产品配套陈列展示，以突出重点。 2、专柜所有POP，折扣牌不得遮挡“菲黛尔”LOG形象。 3、推广立牌衣架卡等物料使用时有LOG的一面展示在正面的。 4、不得使用过期推广物料。 5、陈列道具摆放整齐有序。 6、衣架挂钩、标准架立卡LOG方向一律向左； 7、随时保持货架整洁。,