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1、邓建勋,一、服务管理,1. 服务及其特点：,（1）服务的概念,服务是以物质财富为基础，为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。,第一，从满足消费者效用的角度理解服务 的概念。,第二，从服务与农业和制造业之间的关系 理解服务的概念。,第三，从服务的产品属性理解服务的概念。,第四，从实物产品与服务产品的关系理解 服务的概念。,（2）服务的特点,服务具有无形的、不可储存性、服务的提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服务绩效难以度量等特点。,2. 服务产业的分类与功能,（1）服务产业的分类,按照社会经济部门出现的先后顺序，产品性质和生产过程特点，可以将产业划分为三类：,第一产业，是直接开发利用自然资源
2、而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质基础。,第二产业，是通过对初级产品的加工和再加工，获取多样性产品和获得更多财富的生产过程。,第三产业，它是以第一产业和第二产业的产品为基础，为满足人的多方面需求所进行的生产活动。,与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。,目前服务业有四大类：,a. 流通类部门：包括批发零售业、国际贸易业、 邮电通信业、交通运输业和物 流仓储业,b. 生产生活服务类部门：包括金融保险业、餐 饮
3、旅游业、社区服务 业、物业管理服务业、 信息咨询业等。,c. 教科文类部门：包括科学、各级各类教育、 新闻、卫生、体育和社会 福利事业等。,d. 公共服务类部门：包括国家机关、社会团体、 军队警察、法院、检察院 等。,（2）服务产业的功能,a. 消费服务，即在市场上直接为消费者提供服务，满足消费者生理与心理需求。,b. 生产服务，即在市场上为生产者生产活动的开展提供服务，使生产活动得以正常、高效率地进行，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识、技术的传播。,c. 分销服务，即为消费者和商品生产者提供商品销售服务，又称为分配服务，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权
4、的转移。,d. 社会服务，即主要是政府职能的服务。,从服务产业的内部结构来看，四大服务业之间存在着重叠、连接和循环的关系，构成互相依赖、互相促进和互相制约的大系统。,（3）现代商业销售业态的分类,a. 百货店,b. 大型综合超市,c. 食品超级市场,d. 便利店,e. 折扣商店,f. 家居用品中心,g. 其它类型：各种专业店、会员俱乐部、名 牌廉价店、杂货店等,3. 服务在现代经济社会中的作用,（1）服务产业是新的经济增长点,（2）发展服务业，提高服务业在GDP中的比 重，对产业结构调整具有重要的作用。,（3）发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。,（4）服务业是吸纳就业的主要渠道。,（5）发
5、展服务业是提高居民生活质量的需要。,二、服务质量管理,1. 概念,服务质量比实物产品质量更难界定。,由于服务产品通常是无形的，服务质量的高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务质量的表现形式是顾客对服务产品的满意程度，即服务质量等价于顾客对服务的满意度。,当顾客的实际感受优于其期望，将会得到较高的满意度，服务质量比较好。,反之，若顾客的实际感受与期望有差距，则满意度较低，服务质量较差。,服务质量=服务满意度,=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务,或者,顾客的感受是个人的需要、顾客过去的消费经验以及服务产品在顾客心目中的形象三方面因素综合作用的结果。,2. 基本观点,（1）服务质量管理的目标是
6、顾客满意,（2）服务质量管理的重点是预防,（3）服务质量管理是一个持续改进的过程,（4）服务质量管理的全面性,（5）服务质量管理的成本观,（6）坚持质量管理八项原则,3. 评价准则,服务质量的评价通常采用以下五项准则，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。,（1）有形性：服务场所、服务设施设备、服 务人员和通讯设备与顾客联系 的状态。,（2）可靠性：服务系统可靠、准确地履行服 务承诺的能力。,（3）响应性：服务系统及时了解顾客的需求 并能够迅速作出反应的能力。,（4）保证性：服务机构员工在知识、礼仪方 面能够对顾客产生信赖的能力。,（5）移情性：服务系统设身处地对顾客个性 化需求的关心和注
7、意程度。,服务质量评价指标体系及评分标准,指标名称,顾客评分 （5级标度110分）,指标权重,1. 有形性指标,服务机构设备的先进程度,服务机构员工姿态与仪表,服务机构的设备与服务水平匹配程度,（30%）,10%,10%,10%,服务质量评价指标体系及评分标准,指标名称,顾客评分 （5级标度110分）,指标权重,2. 可靠性指标,服务机构履行承诺的程度,服务机构对顾客需求的态度,按照服务标准提供服务的程度,（20%）,8%,7%,5%,服务质量评价指标体系及评分标准,指标名称,顾客评分 （5级标度110分）,指标权重,3. 响应性指标,对顾客要求的反应速度,服务机构员工可信赖度,员工具备回答顾
8、客问题的能力,（10%）,10%,10%,8%,4. 保证性指标,（25%）,员工乐意帮助顾客的主动性,7%,服务质量评价指标体系及评分标准,指标名称,顾客评分 （5级标度110分）,指标权重,5. 移情性指标,员工对顾客个性化需求的关注程度,服务机构营业时间方便所有顾客的程度,员工了解顾客具体需求的能力,（15%）,5%,5%,5%,服务质量评价指标体系是一个参考性框架，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，如指标数量的多少和具体含义、指标的权数分配及评分标准等。,4. 现代商业服务质量管理,（1）商业的顾客需求与期望, 批发业,a. 商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的产品；,b. 顾客
9、明示的需求及顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；,c. 价格合理；,d. 按时交货；,e. 遵守合同、守信誉；,f. 服务热情、周到；,g. 联络方便；,h. 完整的售后服务系统等。, 零售业,a. 商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的产品；,b. 顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；,c. 价格合理；,d. 购物环境舒适、安全、方便；,e. 品种齐全；,f. 明码标价；,g. 服务热情，商品导购真实；,h. 完整的售后服务系统等。,（2）对服务质量特性的控制, “人” 对服务人员的控制, “机” 对服务设施的控制, “料” 对提
10、供的商品及服务信息的控制, “法” 编制文件化的操作规范, “环” 对服务环境的控制,（3）商业服务的三大规范,编制规范的过程就是给企业立法的过程。, 服务规范,规定提供的服务的质量标准，如营业员职业道德规范、营业员仪表仪容规范等。, 服务提供规范,在服务提供过程中如何达到服务规范的要求的具体操作步骤。如售货员营业工作总流程、商品出售工作流程、仓库出货流程等。, 质量控制规范,在服务全过程中对质量进行控制的规范，包括对商品质量的验证及对人员服务质量的监督检查。如商品进货验证规程、营业员服务质量检查与考评表等。,（4）商业服务质量管理体系的关键,商业服务应以顾客为中心建立包括管理职责、资源管理、
11、服务提供及测量分析改进等四大关键过程的质量管理体系，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,5. 商业服务的三大规范（实例）,服务规范,（1）员工职业道德规范,（2）接待语言禁忌,服务提供规范,（1）商场内部质量信息沟通渠道流程,（2）统计技术应用方法,质量控制规范,（1）柜台纪律规定,（2）商品验证规程,（3）巡检规定,三、过失与修复化服务过失为服务机会,1. 怎样处理顾客的抱怨,（1）如何面对抱怨的顾客, 顾客产生抱怨的原因,通常，顾客在购买产品或接受服务时，往往有一定的期望水平，如果在实际情况达不到期望水平时，顾客就会感到不满意，因而会产生抱怨。,所谓抱怨，简单地说，就是顾客对商品或服务
12、的不满或责难。, 要正确看待不满,正确处理抱怨，帮助企业员工提高服务质量。,企业要鼓励顾客提出不满意的地方，加以改进。,（2）处理顾客抱怨的原则与要点, 原则, 顾客始终正确, 如果顾客有误，参照上条原则, 要点, 接近你的顾客整洁、自信、不骄傲、微笑、亲和力, 倾听顾客的心声善于听取，可以释 冰为水，浇灭大火, 与顾客交流沟通换位思考、弄清需 求、采取措施,（3）正确处理顾客抱怨的策略, 重视顾客的抱怨, 分析顾客抱怨的原因, 及时解决问题, 电话处理, 信函处理, 面谈处理, 竭尽全力、标本同治, 记录顾客抱怨与解决的情况, 追踪调查顾客对于抱怨处理的态度,（4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义, 履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 提升企业形象 收集市场信息 业务合理化、降低成本 争取顾客 顾客满意,2. 化解顾客抱怨的技巧,（1）顾客抱怨初步处理技巧, 了解顾客抱怨的原因 妥善表达企业的歉意 分析顾客真实期望 善于总结,（2）平息顾客抱怨的技巧, 愤怒的原因, 平息的技巧, 诚恳倾听，做一位好“听众”, 立即道歉,（3）顾客抱怨针对性处理技巧, 产品方面 服务方面 加强顾客管理、顾客服务 处理得当，变不满为圆满,
