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1、1,卓越的客户服务 理念与技巧,培训师:鲍爱中,2,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,3,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,4,第一部分 客户抱怨及其应对之道,5,1、面对客户抱怨的态度,你期待处理客户的抱怨吗?,干细胞美容骗局曝光“返老还童”只能是美丽的谎言,6,2、你与客户争论的结果 你永远无法在与顾客的争论中获胜,赢了也是输了!,7,3、客户会向谁抱怨,不满意的顾客会向别人抱怨你:你的产品、你的服务、你的公司最后才向你抱怨。,8,
2、4、客户抱怨的方式,非语言的方式,语言的方式,9,5、迅速处理客户抱怨,“今天我们有点忙,再说领导也不在,我看你还是明天再来”,“你先别急,我快忙完了,等一下,再给你处理”,“先生,稍等,我马上给你处理”,“你的我们的技术人员正在给你检测我再给你看一下,大约什么时候可以好”,10,6、让客户乐于向你抱怨,巧妙应对情绪激动者,撤换当事人; 改变场所; 换个时间。,11,7、站在客户的立场,诚信解决问题,“先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦” “不好意思,这是我们的疏忽” “给你带来不便,我们表示非常抱歉”,12,8、客户为什么会抱怨,不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求
3、得不到满足 沟通上的误解,13,9、客户不满之解析,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,14,10、客户的价值,15,11、表征客户离开我们的原因,16,12、客户的情绪银行,客户对企业的印象,BANK,17,13、抱怨的客户会。,若客户体验不好则: 可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知; 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息; 70%的人不再光顾,18,14、处理抱怨的技巧 基本策略,“”理论 顾客产生抱怨的时候很生气,一开始跟他讲道理是没有用的。因此,必须先控制他的,安抚情绪,然后逐渐疏解。 “先,后”,19
4、,15、处理抱怨的步骤与技巧,让生气的顾客消火气 积极倾听 表现认同和理解 总结问题 询问顾客的需求,提出选择性的解决方案 同意可接受的解决方案 额外的服务步骤 延续服务后的关怀,20,16、成功处理顾客抱怨的九项重点,及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做什么 如果可能,请顾客到一个比较安静的场所 不要挑战顾客,不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪 寻求某些共识 将规则和政策作为利益来陈述,21,17、建立同理心规则,站在对方的角度专心听对方说话,让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义,22,18、处理客户不满的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断客户: ! 2.教
5、育、批评、讽刺客户: 3.直接拒绝客户: ” 4.暗示客户有错误: 5.强调自己正确的方面、不承认错误: ,23,19、如何对付无理取闹客户?,(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法),24,20、客服政策和制度的问题,1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3、保证程序要求客户保留原始收据,否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?” 6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道,但企业依然如故。,25,21、延续服务后的关怀,3日电话跟踪 确认问题已经
6、真正解决 确认客户的心情,客户关怀活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 相关促销通知,26,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,27,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,28,第二部分 优质服务,上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务,29,一、优质服务的基本功,个性化服务的要求,1、优质服务=标准化+个性化,30,2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础,反映出整体服务水平和特色; 个性化服务是规范化服务
7、的延续和补充; 要求服务员必要时应打破部门的局限,为客户提供及时的服务。,31,3、熟悉和了解相关知识,要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如:礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。,32,4、具有超前意识,“想客户之所想,急客户之所急”; “为每一名客户提供无微不至的服务,让其感到家的温馨”,33,5、用最短的时间 减少与客户的陌生感,先销售自己 再销售服务、产品,34,6、优质服务的四步骤,当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时,你就成功了。 服务
8、成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客,35,7、优质服务“三境界”,让客人满意-让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。,让客人惊喜-用心去做事,向顾客提供个性化服务,从“满意”达到“满溢”。,让客人感动-用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。,36,二、了解客户,37,1、顾客五种类型的需求, 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,38,2、如何确保回头客,客户种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务,39,3、确保顾客回头,1、认同 2、预见 3、灵活
9、 4、弥补 5、道歉,40,三、从细微处赞美 满足客户自我价值需求,41,赞美客户 满足客户自我价值需求的手段,从 身 材 外 貌 方 面,42,四、创造并维持忠诚客户,43,1、“ 关 心 ” (CARE)客户,Credible: 注重信誉Attractive: 留意形象Responsive: 反应迅速Empathic: 善解人意,具有同理心,44,2、培养客户忠诚度7大步骤,1.了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动坚持到底,45,课程内容,第一部分
10、 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,46,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,47,第三部分 高效使用客户漏斗,-把握关键客户,48,1、为什么需要客户漏斗,一、许多企业有这样一个现象: 销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力,常常有80甚至更多是无效的没有获得订单和客户。,49,1、为什么需要客户漏斗,二、造成这种现象的原因:是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略,而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理,更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。,50
11、,1、为什么需要客户漏斗,三、怎么解决这个问题?许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会,利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户,按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户,将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。,51,2、客户漏斗的四个阶段,按照客户漏斗模型图,可将客户划分为四个阶段(可以根据自身的实际情况来定义细分阶段): 一.目标市场 1、产品适合什么样的客户群,这个客户群就是目标市场。 2、在直销领域,目标市场通常是指最终用户群;而在分销领域,目标市场常常是终端销售机构。 3、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前,需要将目标市场中的客户群按照购买
12、力(这关系到客户贡献利润)、渠道、地区等维度进行细分。,52,2、客户漏斗的四个阶段,二、潜在客户 1、 广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单,这样的广告宣传就比较失败。2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中,需要将客户分类,以便投入恰当的时间和精力跟进。 3、许多优秀的企业根据自身的业务特点,按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件,并把它作为制度,要求销售人员定期汇总上报,不断更新筛选出目标客户。,53,2、客户漏斗的四个阶段,三、目标客户 1、目标客户是那些有明确购买意向、有购买
13、力、短期内有把握达成订单的客户。 2、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力,而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户,通常这些客户决定企业80的收入。 3、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服务。,54,2、客户漏斗的四个阶段,四、签约客户 1、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户,而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。 2、企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理,这样才能有效控制应收帐,降低坏帐风险。 3、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别,并分别提供不同的服务及折扣策略,核心工作围绕关键客户展开。,55,3、客
14、户漏斗与销售预测,一、应用客户漏斗模型,不仅可以筛选出关键客户进行有效管理,还可帮助企业进行销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。,56,3、客户漏斗与销售预测,二、还要告诉系统,每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态,是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款,以及签成订单的概率。,57,3、客户漏斗与销售预测,三、公司领导每周五,便可以看到最新的销售预测分析,在每个季度末这些预测将趋于更加准确。,58,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,59,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道
15、第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,60,第四部分 客服中的技能,61,一、电话,62,1、电话沟通的几个技巧,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人!因为您无权这样做,更重 要的是您代表着整个公司。,63,3、接听电话的流程,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容,以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,64,4、接听电话的误区,让电话响得
16、太久:,忘记了问候对方:,常用的问候语:,65,5、整理记录,用5W1H检查记录内容的完整性:Who(是谁);What(什么事);When(什么时候);Where(什么地方);Why(为什么)。How(怎么样);,66,6、基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,67,二、客服人员的沟通技巧,七不问:不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,68,1、沟通的过程与要素,沟通的要素: 1、发送者与接收者;2、编码与解码;3、信息;4、通道;5、背景:心理背景、社会背景、文化背景、物理背景;6、噪音;7、反馈;,