温泉部女宾工作总结

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1、温泉部女宾工作总结温泉部女宾工作总结 篇一：洗浴女宾部培训计划 女宾部培训计划 一.了解公司概况和企业文化 1.公司概况 的含义 二.各楼层简介和功能介绍(包括各楼层电话号码) 三.对礼节礼貌和仪容仪表的培训 1.着装礼仪 ?1?在工作中要穿工作制服 ?2?要佩带好工号牌 ?3?注意饰物的佩带 2.电话礼仪 ?1?内线必须在三声响内接起,然后问好,请问有什么 事吗? ?2?外线必须在 1-2 声内接起;您好,大西洋浴都,请问 有什么事吗?3?电话结束时说:“再见”,等对方挂了电话 后再挂电话. ?4?接电话的语气要温和,甜美,适中. ?5?需要电话纪录的事项一定要如实纪录. ?6?如打错电话不

2、能立刻挂掉,要道歉,对不起,我们打 错了,打扰你了,等对方挂了电话之后在挂电话. 3.递送物品的礼仪 ?1?递送酒水和饮料 ?2?递送项目单 4.礼貌 礼貌是人与人在接触交往过程中表示尊敬和友好的行 为规范.礼貌服务的内容: ?1?主动服务:要求员工宾客开口之前服务. ?2?热情服务:指员工发自内心的,满腔热情的向客人 提供良好的服务.?3?周到服务:指服务内容和项目上细致入 微,帮助客人解决困难. ?4?个服务:指在市场竞争激烈的情况下,通过向客 人提供对手无法学到或短期内无法效仿的并能促使赢利的 服务，个服务要求有超常服务。 超常服务：就是超出常规的方式，满足宾客偶然的个 别的特殊的要求。

3、 5礼貌服务原则 ?1?一视同仁，真诚公道 ?2?文明礼貌，宾客至上 ?3?自尊自爱，不卑不亢 礼节是我们在日常生活和交往过程中相互问候致意， 祝愿，慰问及至于必要的协助与照料的惯用形式。 6仪容 ?1?上岗精神面貌好，面部整洁。 ?2?常洗澡，身体口腔无异味。 ?3?指甲干净，不涂指甲油，双手时刻保持干净。 ?4?不佩带手饰，挂件，脚环等首饰。 7仪表 ?1?按企业规定穿工装上岗 ?2?制服干净整洁 四对工作流程的培训 ?1?交接班前：要做好各项交接准备 ?2?上岗前准备：主要是仪容仪表的整理 ?3?了解情况，及时补充营业用品及易耗品，通过了 解预计客流情况，准备充足所需的 用品。 ?4?检

4、查设施设备 ?5?清洁卫生 五服务要素 1宗旨：宾客至上，服务第一。 2服务态度：热情，主动，有礼，周到。 3三让，四勤，五净，六到，七声，八服务，九规 范，十主动都参照员工手册。 六工作态度 1热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效 率。 2礼貌：尊重顾客，站立服务，笑容常展，笑口常 开，说话温和，常用敬语。 3主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务， 对下一工序负责，同事之间真诚 合作，主动配合。 4周到：严格按服务规程工作，想客人所想，急客 人所急。 5诚实：待客诚实，对公司忠诚，拾金不昧，有事 必报，有错必改。 6勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维 护浴所优美环境，节约

5、水电，爱护 设施设备。 七宾客投诉 1对宾客的投诉员工必须遵循顾客至上的原则，按 照宾客投诉处理规程高度重视， 认真听取宾客投诉，让客人畅所欲言，达到使宾客满 意的程度。 2对宾客的投诉，不能或立即解决的，应书面记下 投诉细节，勿忘多谢和致歉。 3对于宾客的投诉，无论大小，处理后必须有详细 纪录。 4投诉事项中，若涉及员工的纪录，不得涂改撕毁， 更不得造假。 5宾客投诉处理： ?1?保持冷静?2?赔礼道歉?3?做补偿服务?4?上报领导 八营销 1什么是营销：营销的基础是推销 ?1?商品推销 抓住没一个可推销的细节，统一推销用语。 ?2?技服项目的推销 了解每个技服项目的功效和作用，积极主动的向

6、顾客 适时推销。 ?3?督导 现场带领员工推销，注意每个员工的推销用语，使员 工对于推销形成一钟习惯。 2做好营销 ?1?收集顾客的语言信息 自言自语 顾客与顾客之间的谈话顾客与我们之间的 谈话 ?2?善于发现 工作态度认真负责 时刻要有创新的想法要有发展的 眼光 3收集顾客的相关信息 ?1?团队信息 购买者决策者 试探性成交 语言应用 ?2?个人信息 自我介绍（姓名：下次来只称呼姓，籍贯：可更好的 沟通。 ） 家庭背景 学历经历 4正确解读顾客的购买信息 观察肢体语言通常肢体语言占 55% 语言 38% 声音 7% 5抓住顾客的购买心理 求新 求奇求廉价求美 求方便 求品牌 求偏爱 6推销技

7、巧 主动推销所需角度推销 热情服务中推销 了解顾客 的心理再去推销 直接推销，语言紧迫，逐层深入不留余 地。循环推销，见缝插针。 七桑拿的注意事项和服务流程 1桑拿的注意事项 ?1?沐浴后才能使用 ?2?不宜在饭后马上进行 ?3?饮酒后不宜使用 ?4?剧烈运动后休息 15 分钟，才能使用。 ?5?有心脏病，高血压，心脑血管疾病的患者不宜进 行。 ?6?体质差，不适应高温或感到头晕者应立即停止。 ?7?温度不宜超过 80。 ?8?有皮肤病，性病者禁止入内。 ?9?最好用冰巾遮盖口鼻 2桑拿的温度标准 ?1?干蒸： 低温（50-65） 高温（60-80） ?2?湿蒸： 45-60 ?3?冷水池：0

8、-10 ?4?温水池：35-38 ?5?热水池：39-42 ?6?淋浴，坐浴：36-41 3桑拿的服务流程 ?1?迎接浴客进入女宾部，首先面带微笑问好，对老 顾客要记清其姓名氏，爱 好，消费习惯。对新顾客，特殊节日特殊问候，要热 情，周到。当宾客进 入女宾部时，可以进行以下服务。 您好！欢迎光临！我能看一下您的手牌吗？帮您打开 柜子好吗？在客人脱 衣服的同时，可以询问“需要我帮忙吗？如果同意， 帮客人整齐的挂好衣 服，在穿脱内衣时应当避开客人，在服务过程中，给 客人边服务边推销， ， 我们这里有三种洗浴方式，有坐浴，淋浴，木桶浴供 您选择，我们会根据 您的肌肤不同和所缺养份的不同来给您添加不同

9、的浴 盐和精油，浴盐有尤 加利，玫瑰伊兰，香橙柠檬等，客人选择好后，提醒 其贵重物品要放在衣 柜中，手牌要戴好，柜子已锁好，一切完毕后，一更 对二更说“接待贵宾” ?2?二更接待： 二更接待， “收到” ，迎上去问候，提醒客人小心地滑。 浴区接待：“您好，小心地滑，请您稍等一下，我帮 你开水” ，水温调好后 说：“请您试一下水温” ，然后给客人介绍：“这边是 为您提供的洗浴用品， 请您根据您的发质肌肤自己选择。另外那边是洗手间， 里边是干蒸房，木 桶房，搓背区。我是 XX 号服务员，您有什么需要请 随便吩咐” 。 ?3?客人泡木桶浴时的接待 木桶应做为重点服务，要把木桶营造出贵宾气氛， ， 您

10、好，您先在这里洗一 下头发，我帮您准备好吗？请跟我来，小心地滑，里 边请，请您试一下水 温好吗？请脱鞋，水较深，从这边下（带手势） ，等 客人坐好后往里边加牧 桶浴的原料，再推销面膜。 您想喝点什么？我帮您去拿，我们这里有果饮、茶等， 还可以加点精油， 既舒缓减压，而且渗透性也强。 篇二：重要接待总结 重要接待总结 别墅在各个部门之间的协调配合下完成了本年度的重 要接待。现就前期工作和接待中出现的问题和表现对不足 和值得表扬的地方进行总结： 1.接待前期的工作得到各个班组的大力支持与配合， 尤其是女宾、前厅和露天，还有休息厅。接待前后别墅服 务员基本都在赶房也没多少时间帮忙做细节卫生，那两三

11、天各个班组都调了人员过来帮忙，在不忙的情况下各班也 积极配合别墅的工作。班组之间的配合与合作是此次接待 能够顺利完成的关键因素。团队力量也是不可忽视的，班 组之间的团结合作是本次接待中感触最深的，体现出了我 们温泉部的团队精神。 2.各栋接待人员的辛苦努力。接待的那两天包括调水 员在内的全体人员都坚守自己的岗位，时刻谨记为客人服 务的宗旨，这点精神可嘉。尽管辛苦，在相互协作、配合 下完成了此次重要接待。 3感谢各位领导对工作的上帮助、协调、关心和指 导。如果此次工作没有各位领导的帮助和引导，与各部门 之间在工作上，人员上，物资上做好协调，就将无法顺利 进行此次接待的开展。 不足的地方： 1、接

12、待中我们的环境卫生、房间空间的一个布置都 存在着很大的不足。比如院中的沙子、房间的鲜花的配置、 纸巾盒的摆放，这些仅仅是因为我们的不够细心，思维方 面的一个转换考虑，还有就是一个空间方位的洞查力的欠 缺导致了这些错误的产生。还有一米八的被套套了一米五 的被子这样的事情发生。这对于一个做客房的人来说，这 样的错误不仅很低级还很可笑。在以后的工作中我们会加 强、充实这方面的知识，避免工作中再次出现同样错误的 发生。 2、房间细节卫生还是不到位。尤其是吊灯上的蜘蛛 网、庭院及房间周围的蜘蛛网、杂草，木制和不锈钢的保 养。在平时的做房中这些是常被忽略的，长时间的积累使 得我们无法在短时间的细节卫生中得

13、到根本的改善。这是 别墅以后做房必须努力的方向 3、第五栋院子灯的临时跳闸。这时接待前很难预测 的问题，在接待当天发现问题马上下单呼工程部进行维修， 以免因为院子灯不亮影响客人的出入。 4、 852 电话出故障无法正常使用，工程部当天没办 法马上维修完成，是第二天客人暂时离开房间才修好的。 可能对此次的接待稍有影响，但是能在第一时间进行解释 和报修让客人也听满意的。最重要的是别墅电话现在的稳 定性很差，时好时坏的。也常常因为雨天 电话线受潮电话杂音较大等。 这次的接待总体还是较为满意的，谢谢各班主的支持 和配合，针对诸如细节卫生、保养不到位的我们将在今后 的工作中加以改进。 同时，经过这次的接

14、待经验的积累、工作中问题的反 思、改进，接待后的全面总结，相信下次我们会做得更好 的。 篇三：温泉酒店实习报告毕业实习报告 我于 XX 年 7 月份经学校介绍来到了这家昆明温泉心 景度假酒店。 昆明安宁温泉心景花园酒店系云南大朝房地产开发经 营有限公司独家投资的一家豪华休闲度假型酒店，位于有 “天下第一汤”美誉的温泉旅游度假区。景区山环水复， 洞奇林深，古刹幽邃，是昆明滇池国家风景名胜区的重要 景区之一。一流质量的天然温泉、明媚的阳光、森林、水 景、古刹鸣钟、小桥流水、鸟语花香融为一体，以传统文 化与现代文化的契合，创造出具有古典精神的现代居住空 间对于一个刚从校园里走出来的学生来说，社会上的

15、一切 都是新奇的，我带着一颗新奇的心，希望自己能很快的融 入到这个新环境中。 我在实习时，分配到了 Spa 部女宾，实习中最主要的 是做好每天的服务礼仪工作，做好交接班记录，确保视觉、 听觉、嗅觉、味觉、触觉五感的控制工作，做好卫生，保 证客用物资配备，按照规范的服务术语和服务行为做好对 客人的服务（问候、介绍、指引、送客）工作，了解顾客 需求，适时关心顾客，及时服务顾客。 第一天有点不适应很早就到了，结果同事告诉我，不 用那么早，并且告诉我着装上应该注意什么，我刚来对很 多东西都不熟悉，比如具体该做些什么工作，如何卖泳衣、 泳帽、泳镜、洗澡巾、毛巾等，如何正确开单，如何做报 表，物品摆在什么

16、地方。庆幸的是，有个带我的老员工， 她告诉我这些具体的工作该怎么做，一点点教我，一处处 带我去，她还像我抱怨以前她来的时候刚好逢上酒店旺季， 因为大家都很忙，也就没有人可以带她，她一个人很无助， 只能靠自己一点点摸索。由于没有接受培训，当天，看到 领导时，没有问好，领班及时告诉我以后见到不管是领导、 同事、客人都要问好，这是酒店的行为规范。先见到人问 好，有点不习惯，有次在园区，听到同事对我说下午好， 突然觉得心理暖暖的觉得很舒服，再后来，慢慢地自己也 开始学会问好了，不仅让他人听到觉得很开心，自己心里 也蛮开心的。问好看似简单，其实，如果一开始去做，还 是有点难的，因为以前没做过服务，会有个过渡期去适应， 内心接受还有个过程，后面下来自己想想其实问候也有它 的道理，问候不仅仅让听到的人觉得你很懂礼貌，客人听 到时，也会觉得他的身份更显尊贵了，同事之间的问好， 也体现了同事间的互相尊重，互相享受对对方的付出。问 候是服务的开始，它看似微小，却事关重要。我体会到了 服