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1、客 户 服 务 管 理,左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail: Mobile:13719484355 QQ:1814563,讲 师 简 介,左小明,湖北孝感人,暨南大学管理学博士;华南师范大学讲师,助理研究员; 主要工作经历: *1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司; *2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心 *2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训; *2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训; *2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训; *2006/07-至今 深圳
2、富士康集团公司IE培训; *2007/09-至今 广东博导教育机构企业管理类培训; *2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训; *2009/07-至今 惠州TCL公司TMP培训;曾为爱索尔宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming
3、,3,主 要 内 容,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,4,第一章 客户服务管理规划,学习目的与要求:通过本章的学习,考生首先应该了解客户服务管理的内涵,了解客户服务的层次和组织结构,掌握客户服务管理的主要内容,了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,5,本章重点1.客户服务管理的内涵与特征;2.客户服务部门的组织结构;3.客户服务的目标;4.客户服务管理规划5.如何提高客户服务质量;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-
4、ming,6,本章难点:1.服务等级管理;2.服务质量差距分析;3.服务流程分析;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,7,识记要求:1.企业客户服务管理的含义与特征;2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势;3.企业客户服务理念;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,8,第一节客户服务的组织结构,一.客户服务涵盖的部门:客户服务部门:生产部门:营销部门:,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,9,二.客户服务部组织结构的设置1.设计原则:分工协作;统一指挥
5、;合理管理幅度;责权对等;集权和分权;执行职位与监督职位分设;协调有效;2.设计步骤:工作岗位设计;管理层次及管理幅度设计;领导职位规定;规章制度的制订与关系协调,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,10,3.客户服务部组织结构的设计模式:大型企业客户服务部组织结构;中小型企业客户服务部组织结构;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,11,三、客户服务的目标:1.总体目标2.目标分解 四、客户服务部职能1.对内职能2.对外职能,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,
6、12,第二节、客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 二、制订客户服务标准 三、客户信息管理 四、客户关系管理 五、客户服务质量管理 六、客户投诉管理 七、售后服务管理 八、客户承诺管理,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,13,第三节 客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 1.基本理念: 2.理念的具体化: 3.如何制订客户服务的基本理念,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,14,二、规划客户服务管理体系客户服务标准的制订;建立内部客户服务组织及体系;明确客户服务的种类;客户服务请求的处理;客户服务质
7、量的管理;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,15,三.客户服务管理的内容 1.服务要求管理 2.服务投诉建议管理 3.维修与故障处理管理 4.客户问题信息管理 5.客户咨询信息管理 6.客户建议信息管理 7.客户回访信息管理,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,16,四、建立客户服务行为标准科学合理地制订客户服务标准;客户服务标准;客户服务行为规范;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,17,五、服务等级管理服务等级管理的目标;服务等级管理的内容;服务等级管理
8、的流程;建立服务等级管理的好处;建立服务等级管理的风险;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,18,六、设计完善服务流程服务流程分析;服务流程的最佳设计原则;服务流程图设计方法;服务流程的细化;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,19,第四节.客户服务质量管理,一.服务质量的内涵1.技术性质量;2.功能性质量; 二、服务质量的评价标准可感知性;可靠性;反应性;保证性;移情性; 三、服务质量测定,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,20,四.服务质量差距分析1.
9、客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距:市场调查;向上沟通;管理层次;2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距:质量管理;目标设置;任务标准化;可行性;3.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距:协作性;职员胜任性;技术胜任性;控制力;监督控制体系;角色矛盾;角色不明。4.实际传递的服务与客户感受之间的差距:水平沟通;夸大宣传;5.客户期望与实际获得的服务之间的差距:,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,21,五.提高服务质量: 树立正确的服务观念; 保持良好的服务态度; 提供独特的服务; 有效评估与推进服务质量管理部门的工作; 培养
10、客户服务执行者; 客户满意度调查; 客户反馈的跟踪处理; 服务规范核查; 现场突击审核; 服务机构和服务人员商业道德的控制; 异常维修单的管理; 建立信息系统的支持;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,22,六.提高服务质量的策略:标准跟进策略:进行策略方面的比较;有关经营方面的比较;业务管理方面的比较;蓝图技巧策略:集中强调质量;重视人的因素;广告宣传强调质量;利用推广技巧;善用口碑;,2018/10/15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,23,七.服务到最小细节:树立服务到最小细节的理念;客户服务作业规范化;全程服务; 八、塑造客户服务的“共同愿景”,祝各位同学学习进步,考试顺利!,客 户 服 务 管 理,