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1、社区卫生服务 经营策略探讨,黄春明 顺义区卫生局2003.9,97年党中央、国务院关于卫生改革与发展的决 定提出“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生 服务”，2000年体改办等8部委关于城镇医药卫生体 制改革的指导意见中提出“建立健全社区卫生服务组 织”，2001年卫生部等10部委关于加快城市社区卫生 服务的若干意见,2002年11部委共同制定的关于加 快发展城市社区卫生服务的意见 都对社区卫生服务 发展作出了政策导向和系列要求。,社区卫生的基本政策,社区卫生服务的运作,社区卫生服务,基本卫生服务特需卫生服务,公共卫生,基本医疗,政府购买,保险支持,消费者投资,重视！,全科、优质，医疗切入
2、 适应消费者个体需求/形成固定服务人群,评估/管理重点疾病 （如高血压糖尿病规范化管理）,评估/管理主要健康危险因素,根据多种需求开发综合服务项目（内容/方式/质量/价格/筹资途径）,社区卫生服务可持续发展,开发多样化健康需求,管理体系,人力资源,系统工具,工具：流行病学/统计学/专科/全科/护理学/人文学科等,引导健康投资,HOW ?,构成市场的基本条件 老百姓需要老百姓有购买力（价格）老百姓喜欢（创新、吸引力）老百姓选择（同类服务的竞争）以上为选择市场老百姓很容易完成购买过程（帮助老百姓购买、交流、关系）老百姓购买后很满意并能重复购买（效果、售后服务）老百姓对服务形成了良好的口碑以上为创造
3、市场,市场营销的概念,市场营销就是在适当的时间、适当的地方、 以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向 适当的消费者提供适当的产品或服务。营销还要创造和传递生活标准或健康标准， 引导消费潮流，并产生利润。营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使 产品或服务能适合顾客需要。,开展市场调查和市场细分,最常用的市场调查方法：随机拦截调查 目标人群的焦点访谈,营销策略人群批发,谁会成为你的“中间商”？ 街道居委会：为街道居委会的干部免费建档、体检、转诊。 他们成了你的最佳“引路人” 学校、工厂、机构、团体：免费服务，先退后进 病人及其家庭：找出社区中最有影响力、号召力的那些病人和家庭 其他医院或社区卫
4、生服务机构：分工合作，互通有无，网络服务，相互转诊,实施品牌战略,品牌是指以某些独特的品质属性 为特征的事物的集合。品牌所必备的条件是独特性，即 如何通过某种对顾客有利的方式表明 自己的特色，而且要与同类服务相比。,服务机构真品牌的条件,在顾客看来，该品牌确实独具特色，而且顾客很重视这种特色。该品牌能够为顾客带来情感或功用方面的某些利益。品牌能够始终如一地履行自己的承诺。服务机构中的每一个员工都理解其品牌承诺，并牢记于心，努力去实现品牌承诺。品牌承诺不要做超过自己能力的承诺！,做好终极服务,什么是终极服务？,没有终点的服务 一站满意的服务 一生一世的服务 全面全程的服务 社区卫生服务是终极服务
5、的接触点,塑造服务文化,一、分析和规划 了解行业特点 了解本机构的历史传统 分析内部环境（员工素质、管理体制、经营特色 分析外部环境（市场发展趋势、竞争状况、服务 技术和艺术的发展状况） 进行服务文化塑造的规划（战略思想、组织实施、 管理体制、员工培训、服务过程渗透、宣传与强 化、营销策划）,调整现有的规章制度 全面提高服务人员的素质 强化服务人员的主人翁意识 设计各种仪式和活动 发展文化网络 领导平等、模范参与 7. 在服务营销中传播服务文化 8. 不断变革服务文化平稳过度与彻底革新相结合,二、组织实施,顾客满意战略,顾客管理 顾客期望度调查 顾客感知价值调查 顾客满意度调查 顾客关系的维护
6、,100 - 1 = 0 的意思是：,服务人员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的影响,树上有5只鸟 猎人瞄准其中的一只 开枪后打下来一只鸟,树上还剩几只鸟？,顾客满意的特性,1、主观性,2、客观性,3、变化性,4、全面性,5、并存性,6、层次性,7、个体性,8、情景性,顾客忠诚的4个表现方面,1. 再次光临服务机构或大量地重复购买该机构的品牌服务，而且愿意花更多的钱。,2. 主动地向亲朋好友和周围的人推荐、宣传该机构及其品牌的服务，形成良好的口碑。,4. 发现该品牌服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向服务机构反馈信息，求得解决，而且不影响再次光临和购买。,3.几乎没有选择其
7、他品牌服务的念头，能抵制其他品牌的促销的诱惑，使服务机构更具竞争力。,培养顾客忠诚的途径, 超越顾客的需求和期望，使顾客从满意到欣喜, 提前满足顾客未来的要求和期望，满足顾客潜在的需求, 力争比竞争对手“好”一点, 将少数顾客的要求和期望变成全部顾客的需求和期望加以满足, 不断进行质量创新，不断使顾客感到欣喜,不同满意度的结果,忍耐区,很满意,顾客忠诚,竞争优势,满意,超过,符合,保持顾客,缺乏潜力,稍低,可能会失去,缺乏竞争力,不满意,很低,失去很多,面临危机,让顾客满意的原则,情感,人际交往,服务属性,效用/成本,服务过程,个人特征,一个中心,四个方面,服务质量管理,什么样的服务才是优质服
8、务？ 谁是服务质量的最终评价者？ 应该如何提高服务质量？,高水平的服务是否就是优质服务？ 两种质量标准：技术和功能 我们是否可能为所有的顾客 都提供优质服务？,优质服务的表现,对顾客的问题迅速做出反应。 昼夜服务、及时回访、简化过程 团队合作精神好，能共同对顾客负责 尽量为每个顾客提供个体化的服务 对服务质量做出可靠的承诺 做得总比承诺的好，也比别人好 所有员工对顾客都能礼貌、体贴和关心 对待顾客永远诚实、尽责、可靠 让顾客的钱始终能发挥出最大的效用 顾客能适当地参与服务和管理。,实施全面质量管理,全方位管理：对服务的每个属性和方面进行评价和管理 全过程管理：划出“质量链条”，“上一道工序”把“下一道 工序”看成顾客，实施顾客满意战略 全员性管理：对每一个员工进行培训，并规定每一个岗 位的责权利及其行为规范，每一个员工都提供 优质服务,四次行动与漏桶理论,挖 井,引水,漏水,补洞,增量,挖井：创造需求 引水：吸引顾客 补洞：保持顾客 增量：刺激消费,80%的消费由老顾客创造 吸引的新顾客往往等于流失的病人 吸引新顾客需要很高的成本 而保持老顾客却只需很低的投入 只有补洞和引水同时进行才能增量,以上拙见，如有不妥， 敬请批评指正。谢谢。,
