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1、基于客户感知的网络质量指标体系建设,中国移动XX公司,按照集团总部提出的“完善并建立以客户感知为导向的端到端的质量评价体系”的要求，XX公司深入开展客户感知指标体系建设，初步建立了语音及语音增值业务、有线宽带互联网业务、移动互联网业务等三大类业务评估体系，并在IT系统支撑、业务优化等方面进行了相关实践和验证，取得了一定的成效。,前 言,1,2,3,目 录,指标体系建设历程,指标体系四层架构优化，并覆盖至更多业务平台,建立了语音、短信、彩信、WAP、随E行、来电助手等6项基础业务的客户感知指标体系，并在综合分析系统上呈现。,根据集团四层指标体系，进行省内指标架构优化调整；在IT支撑系统上实现了指
2、标体系拓展覆盖至彩铃、无线座机等10项基础业务。,建立六项基础业务指标体系,XX省基于客户感知的网络质量指标体系建设历程：,2009年初2010年底,2010年底2011年中,2011年中至今,确立指标体系三大业务分支：语音及增值类、有线宽带类、移动互联网类，同步开展有线宽带及移动互联网类指标体系研究； 在综合分析系统上完成对语音及增值类业务支撑，实现了业务层指标与网络层、网元层指标的溯源分析。,确立客户感知评估体系三大业务体系分支,2012年（计划中）,完善三大业务体系分支，实现网络及业务质量问题全方位把控,实现综合分析系统对有线宽带类以及移动互联网类业务的支撑； 完善IT支撑手段，建立综合
3、分析与业务监测、综合告警的系统联动，实现网络及业务质量问题的发现分析处理全方位把控。,网络层面性能及能力指标,网元层面性能及能力指标,客户综合满意度,基于客户感知的网络质量指标体系建设遵循四个原则：体现业务端到端，体现客户反馈，真实反映用户的使用场景，能有效测量衡量。,指标体系构建思想及原则,表示与客户评价关联的业务感知指标： 面向各业务分别定义 以客户评价为导向 反映业务端到端实现全过程 真实反映客户各使用场景 可指导网络优化,表示与业务相关的网络性能运行情况,表示设备网元的运行情况,满意度调查，客户投诉，客户对业务的实际体验和感受,钻取与关联,钻取与关联,业务层面感知指标,以语音业务为例,
4、定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建立了指标之间的逐层关联映射，并通过IT系统进行呈现与解析。,SDCCH指配 成功率,客户评价,端到端接通率,网络掉话率,话音质量,可用性,稳定性,完整性,主叫SETUP 消息占次比,主叫振铃 消息占次比,局内切换 成功率,入局切换 成功率,通话清晰度 （MOS值）,。,指标体系建设内容四层架构及指标关联,三大类业务客户感知指标体系梳理,语音及增值类业务,有线宽带互联网,移动互联网,客户感知网络质量评估体系,确定了三大类业务评估体系，并开展了IT系统建设工作,业务类型 各层指标数量,各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（可用性
5、、 稳定性、 完整性）：,语音及增值类业务业务感知维度选取,有线宽带互联网业务业务感知维度选取,基于KQI、KPI、PI三层指标架构，从及时性、可用性和完整性角度出发，建立互联网宽带业务客户感知指标集：完成6大类业务、14个KQI、36个KPI、7个PI指标集定义已针对每种业务制定拨测任务,视频中断次数,初步完成了有线宽带类业务KQI与KPI层指标关联映射：,有线宽带互联网业务KQI与KPI层指标关联,移动互联网业务业务感知维度选取,移动互联网类业务网络层指标（KPI） 系统可用性:成功率相关指标 系统稳定性:切换、掉话率相关指标 系统及时性:速率、时长相关指标 TD指标:TD网络相关指标,具
6、体业务指标,全网指标,不区分业务,移动互联网业务KPI层指标介绍,1,2,3,目 录,通过完善支撑手段及工作流程，实现网络业务实时监测以及网络综合分析问题发现的闭环管理。,1.针对业务监测系统发现的指标实时劣化，派发故障告警工单；,2.针对综合分析系统发现的指标严重劣化，达到预警门限，派发故障告警工单；,3. .针对综合分析系统发现的指标缓慢变化，判断为网络或业务隐患，派发生产任务工单,生成告警,综合分析 系统,网络业务 监测系统,派单,EMOS/ IMEP,指标体系应用总体设计方案,及时呈现地市 业务层指标,网络部考核 加钱分公司对指标的日常关注,推进,指标体系应用网络考核,指标体系应用性能
7、劣化预警,指标体系应用故障定界,指标体系应用网元健康检查,1,2,3,目 录,客户感知体系应用效果优化空间发现,业务层感知指标体系（语音）,端到端接通率,端到端掉话率,用户原因， 占93.98%,交换原因， 占0.07%,主叫用户早释，占52.95%， 被叫用户忙，占15.47%， 被叫久叫不应，占13.56% 被叫关机，占2.57% 被叫呼入限制，占4.81% 主叫呼出限制，占2.42% 被叫空号，占1.93% 业务相关，占0.14%,拆彩铃，接通主被叫失败占0.0104% 媒体网关建媒体失败，占0.0067% 前转次数超过限制，占0.0551%,感知指标,指标关联分类,具体原因,可按地区、
8、按号段、按端局分别呈现,寻呼无响应，占1.38% 指配失败，占0.60% 收到Clear Request掉话，占0.41% 鉴权响应超时，占0.03%,无线原因， 占2.85%,无线原因,无线弱覆盖，切换过程中掉话 相邻小区数据异常,核心网原因,呼叫中收短信失败引起掉话， 属于设备缺陷,可按地区、按号段、按端局分别呈现,用户原因 可优化！,网络问题 可优化！,通过分析影响业务指标的各种因素，辅助维护人员寻找更多网络优化空间,案例3,客户主动关怀系统应用 内存满导致的短信错误量占比下降0.48%，终端设置错误引起的彩信用户投诉下降8.8%。,调整寻呼频次、寻呼间隔，寻找最优寻呼策略。绍兴采用4-
9、4-4语音寻呼策略，寻呼成功率大幅提升,案例2,短消息流控,下降8.8%,下降0.48%,调整时间,寻呼策略优化,调整时间,骚扰电话拦截,核心网优化,用户侧优化,业务侧优化,客户感知体系应用效果业务端到端优化效果,客感系统使用前的每日短信巡检计划及执行情况,客感系统使用后的每日短信巡检计划及执行情况,日常巡检广度提升,日常巡检深度度加升,巡检项13项,巡检项7项,只关注网络成功率,向关注客户感知指标发展,维护效率提升,效率提升，可以及时完成分析优化工作,对指标分析时间长，效率低,系统使用前,系统使用后,客户感知体系应用效果短信巡检效率提升,11月18日下午客感系统发现与电信方向互联互通短信成功
10、率降低，通过分析可知为对方互联网关问题导致。和实际情况一致。 维护人员只需通过客感系统就可以基本定位故障。,11月18日发现指标异常,只有至电信景芳网关成功率低，而其他网关以及对方至我方网关成功率正常,只有上塘网关异常，结论对方互联网关故障导致,极大的提升了故障定位效率,客户感知体系应用效果故障发现效率提升,亮点工作集团GSM语音业务KQI监控应用试点,以集团的KQI指标为依据，通过对信令监测系统采集的信令进行处理，在试点区域实现网元级与用户级的KQI信令监测、分析、呈现、下钻； 通过试点探讨推广该方法的可行性，并对后续的工作给出建设性意见； 通过试点对信令监测系统的采集层、共享层给出建设意见
11、。,集团试点工作目标,KQI指标和规范制定：牵头KQI指标、规则制定。 现网广度应用实践：根据XX现有的平台结构，利用已有的数据采集与共享平台进行KQI监控指标体系的建设，进行端到端的拉通。计划第一期接入杭州主城区7MSC，46个BSC，38000载频，后续接入温州主城区1个MSC，7个BSC，7000载频。 多厂家接口对接，制定标准化、开放式的接口规范。,XX试点工作内容,确定项目目标与计划，成立项目组；确定开发方案和计划,提出数据源要求和细化数据对接方案,KQI监测系统上线,系统测试、验证，准备汇报,输出验证报告,输出建设建议和汇报总结,项目汇报、总结,完成安装调试,10-8,11-15,
12、12-16,12-25,12-30,9-23,数据和接口定制开发完成,输出规范建议,工作进度安排,1、KQI与KPI的应用规范； 2、语音业务KQI-KPI-PI关联钻取关系； 3、KQI体系建设的接口规范； 4、信令监测系统接口规范-信令共享平台分册 5、KQI、KPI指标网管和信令取值对比分析； 6、诺西软交换影响KPI指标参数及设置,完成成果输出,以接续时延为例，KQI与KPI的关联钻取关系图：,亮点工作集团GSM语音业务KQI监控应用试点,总结与展望,基于客户感知的网络质量评估体系经过近两年的建设摸索，在以语音、短信为代表的传统移动业务领域已形成了一套较为完整的评价理论体系。在XX公司推广应用后，对网络生产产生了很好的指导作用，各项业务质量和用户感知均得到有效提升。近期，我们基于前期理论研究和应用实践成果，开展了移动互联网及有线宽带互联网客户感知研究，网络质量评估体系初步形成了语音及语音增值类、移动互联网类、有线宽带互联网类三大业务体系分支。后续，我们还将不断完善支撑体系建设和生产管理流程保障，深入实践网络维护从面向网络到面向业务和最终客户的运维模式转型。,Summary and Prospect,- 27 -,Thank You !,感谢指导！,
