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1、认知实习酒店前台接待,2110105 英爱全 指导老师:蒋学英,暑期认知实习,Section实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,实习名称,酒店前台接待实习,暑期认知实习,实习名称,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,实习时间、地点,实习单位：江苏宿迁乐府兰庭酒店 实习时间：2013年7月20日-2013年8月26日,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,实习单位的基本概况 乐府兰庭是江苏省宿迁市比较出名的家族酒店,开店不到3年,但酒店以星级酒店标准要求自己,开店以来备受新老客户喜爱,酒店的环境,菜谱,服务都追求高标准,是宿迁市不
2、可多得的精品酒店.,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,组织结构 乐府兰庭酒店是一个家族式的企业,酒店拥有一名经理,三名主管,主厨一名,后厨26人,六名领班,4名前台接待,2名会计,6名清洁工以及80多名服务员.3名保安.而公司的股东为两人,但基本不会参入日常管理,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,管理流程 经理负责,主管分配一天任务,领班查房防止服务员偷懒,服务员提供客人就餐,住宿服务.前台接待带领客人去自己的房间和预定菜谱
3、,会计审核公司账目,清洁工保证酒店的清洁卫生,主厨统领后厨,在规定时间里做出菜品.,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,信息化建设 兰庭酒店是一个在信息建设方面比较传统的酒店,酒店的点菜系统依然是很传统的套餐模式,没有自动点菜功能,这也制约着酒店的承受力.这也是本专业可以进行改进的地方.此话题留待实习想法与建议上讨论.,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,信息处理的途径和方法酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点
4、，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我 ，这一个月的时间里，主要在前台渡过。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,前台接待职能介绍 (1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； (3)协助制定客房营业日报等表格； (4)协调对
5、客服务工作。 （5）通知厨房相关餐饮服务及菜单,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,实习主要收获和体会 （一）实习收获 通过这次在兰庭酒店一个多月的时间实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个小社会的缩影。这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,1、沟通能力提高 沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店
6、的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,2、收获了情谊 所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，
7、作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助。人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历。此外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿。他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和；也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的。我会永远记住他们，我的朋友，那些长者。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,3、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待
8、员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,4、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内
9、容,实习认识收获,不足与改进,5、服务意识提高 所谓服务业中服务的真谛，在我的理解，就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求。作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。作为一名服务员，不应该有过多的情绪和抱怨，不然，这将会成为自身工作上的障碍，不仅会影响服务质量，甚至可能会成为老板指责的缘由。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,（二）实习体会 1、自身不足与缺点 通过这一次的实习，我仿
10、佛又发现了自身的很多不足以及缺点。一方面，在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通，更严重的时候，竟可能出现表达不清的状况，以致出现过非常尴尬窘迫的际遇。并且由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便和麻烦。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作上不够细心，反应和应变能力很不怎么样，不够虚心接受老板的批评等等。但通过这接近一个多月的锻炼，我又得到了一定的改善，也就是在这一次次的改善中，我渐渐的进步和成熟。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,2、要有热情和自信 其实，不管在哪个
11、行业，热情和信心都是不可或缺的。热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与信心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,3、要讲究条理 如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理。”这是酒店刘经理给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。一个处事有条不紊的人，办事效率和质量必然会高。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,
12、实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,4、要主动出击 当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我想很多人和我一样，刚进一个地方做事的时候，都做过类似复印打字的“杂活”。或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么。做“ 杂活”是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我们要下决定改变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,5、待人要真诚 刚开始进入
13、酒店，只见几个陌生的脸孔。我试着微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早晨”或“早上好”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们相互熟悉，休息之余打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，我也很乐意成为他们的朋友。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,经营方法问题 1 对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几
14、天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在酒店中每天都有发生。所以，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,2 在同行中进行比较，兰庭职工的待遇不是很好。我认为，在酒店一定的效益前提下，可以适当提高职员的薪金待遇。其次，虽然我并没有在职工宿舍住，但是曾经有去参观过，个人觉着宿舍的环境不是很好，职工的生活配套设施也不过完善。所以，酒店应该要想职工所想，尽快完善职工的生活条件；这样，职员的生活条件好了，他们的工作积极性会
15、相应提高，自然酒店的效益也会得到相应提高。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,3 在兰庭酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。兰庭酒店还没有很成熟，所以无论是在管理制度及经营体制还不是十分完善。再加上兰庭酒店是属于“家族生意”，并非都是先进的管理，大部分的管理人员可能还缺乏一定酒店管理经验。所以，兰庭酒店在员工的职业素质上是与那些星级酒店比不上的。,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套更完善的自身管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。建立酒店管理系统,暑期认知实习,实习名称,实习时间、地点,实习详细内容,实习认识收获,不足与改进,总结 短期的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼 。,
