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1、vipvip 维护方案奖惩制度维护方案奖惩制度篇一：VIP 会员维护管理办法VIP 管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的 VIP客户群体，但通常绝大部分 VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知?邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行
2、的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有 80%的业绩却是由 20%的 VIP 顾客创造的，如何来服务好这 20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好 VIP 顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式 VIP 服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发 VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季
3、度、或年度消费额的多少，进而确定其 VIP 的层次。VIP 等级的划分，会依据 不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费 XX 元普通会员卡；消费 5000元银卡；10000 元金卡；XX0 元钻石卡。 （附：以下是某女装品牌的 VIP 会员等级划分及细则。 ）当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡?时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理 VIP 卡时我们要将资料输入电脑，当 VIP 卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适
4、合你们风格的衣服。 2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。 3、在收银台前付款如何办理 语言模板：您好！我们刚好在征集 VIP 贵宾活动，您看你今天消费了金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的 VIP 客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。 4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？ 语言模板：小姐，您好，填这个表
5、，是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心！（微笑）5、积起来也没用，我反正要出国了 语言模板：这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗？如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的？您说是吧！ 6、会有什么礼品兑换啊？ 语言模板：这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你调选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结
6、合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：家纺、礼券、化妆品. 7、1000 元积分太高了我还是算了不积了。 语言模板：是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段都会有您喜欢的衣服，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里 如何管理 VIP 第一步 对新客户进行分类归档，ABC类 VIP 的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型 VIP 为客单件的提升基础，重度 VIP 提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节
7、描述，具体到挑选了什么样的衣服，提出了什么要求，性格如何等。 第二步 长期的维护，趁热打铁的“三步曲”为（强调一对一服务，自己的 VIP 尽量自己接待; 保证服务的延续性。但同事需熟悉）：、3 天感谢，在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌；、7 天跟进，此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服，并且到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了，并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾
8、客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率；、15 天邀约，这时顾客与导购已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。 第三步：把 VIP 当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入，短信问候（发短信的话不建议用短信平台，106 开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话）必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。 每天把温习 VIP 资料当
9、成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验。 在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。 从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品)，实现对“衣橱”的有效补充。 边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。 每月底将下月过生日的 VIP 名
10、单(姓名+出生期)打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。 向客人推销自己，成为真正朋友 。 每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店 篇二：VIP 客户管理办法VIP 客户管理办法 1 目的 通过制订 VIP 客户管理办法， 为 VIP 客户提供持续的、个性化优质服务，以此来 满足 VIP 客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高 VIP 客户的忠诚度，保 证 VIP 客户能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助企业建立和确保竞争优势。 2 界定标准 公司客户的量化标准由销售部统一确定。 具体标准为： 销售额 万元； 在公司没有欠款
11、，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录； 具有较好的信誉度； 具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等； 符合以上条件的客户，即可成为公司客户。同时，为确保 VIP 客户有一定的区分度， 按业绩、资信等级大小将 VIP 客户分为 A、B、C 三个等级，含义如下： A 级：销售额 B 级：销售额 C 级：销售额 3 管理办法 增设 VIP 客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本， 收集客户对公司产品或 者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进， 提高满意度。实行 VIP 客户专人服务，拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户，将自己的
12、联系方式告知 所负责的 VIP 客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。 为每位 VIP 客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、 生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解 VIP 客户信息。 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需 求信息等。 万元；资信等级： 万元；资信等级： 万元；资信等级： VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买 时间
13、、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如： 向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远 行时的一声祝福 ，以加强与客户的感情交流。 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务， 也就是服务人员需要 24 小时开机， 如果客户需要， 必须尽力为客户提供满意的优质服务， 严禁故意不接听电话或者因不是工作 时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现。每月至少 2 次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与 VIP 客户沟通，了解业务开 展情况，了解其终端客户需求信
14、息，对业绩提升做经常性的督促，并做好 VIP 客户往来跟踪 日志，详细记录每次与 VIP 客户沟通、反馈的信息。 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面的意见和建议等。 制订 VIP 客户拜访计划，公司高层定期拜访 VIP A 级客户，公司中层定期拜访 VIP B 级、C 级客户。 VIP 客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一旦有任何政策变动信 息，VIP 客户服务人员应第一时间通知所负责的 VIP 客户。 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作，代 VIP 客户全程办理较急事宜。 VIP 客户服务人员
15、应及时跟踪 VIP 客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即 时上报。 重视 VIP 客户中的跳槽客户。通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜 访等形式，挽留即将流失的客户。 对于项目金额500 万的 VIP 项目， 还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500 万1000 万的由报价员跟踪、1000 万1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由 副总跟踪； 已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500 万1000 万的由协调员跟踪、1000 万 1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由副总跟踪。VIP 客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的 VIP 客户
16、的服务任务。 4 政策 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。 （注： 差旅费、食宿费除外。 ）VIP A 级
