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1、,税收公务服务礼仪,现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”对国税来而言，礼仪乃立行之本，服务是税收之要。要想提升服务质量，推进文化建设，必须要讲究和重视“服务礼仪”。,引言,主要内容,第一部分：税务人员学习礼仪的必要性； 第二部分：礼仪及税务礼仪概述 第三部分：税务人员形象礼仪 第四部分：税务人员电话礼仪 第五部分：税务人员沟通礼仪,3,第一部分：税务人员学习礼仪的必要性,（一）从纳税服务发展概述来看： “逐步认识，日益重要” 1993年全国税制改革会议上正式提出“纳税服务”的概念； 19
2、96年全国税收征管改革会议确立了“优化服务”在税收征管中的基础地位； 2001年，税收征管法第一次明确纳税服务的法律依据和法律地位； 2005年，总局下发了纳税服务工作规范（试行）这使全国纳税服务的纲领性文件 2008年总局机构改革，正式成立了纳税服务司，全面领导和规划全国的纳税服务工作。 ,（二）从办税服务厅职能来看：作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。,（三）从礼仪的作用来看： 1、从个人修养的角度来
3、看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。“不学礼，无以立”。 2、从交际和事业的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式和交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 3、从集体、部门，甚至国家的角度而言，礼仪成为衡量这个集体、部门和国家的文明程度的重要指标。,（四）从目前税务人员在应用礼仪方面存在的问题来看： 1、对税务礼仪教育的重要性认识不足 2、税务人员仪容、仪表等存在问题 3、部分税务人员的言行举止与税务礼仪要求有差距 4、整个办税服务厅气氛有待进一步提高,第二部分：礼仪及税务礼仪概述,（一）礼仪的概念 “礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊
4、重他人，又要尊重自己。 “仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。,9,因此，礼仪就是人们用于表示尊重的各种规范的、可操作的具体形式，是人际交往的基本规则。,不同的视角，对礼仪的概念往往作出不同的界定： 从个人修养角度：礼仪即教养 从道德角度：为人处世的行为规范或标准做法 从交际角度：一种实用的艺术 从民俗角度：待人接物的一种惯例。“礼出于俗，俗化为礼”。 从传播角度：有效沟通的技巧。 从美学角度：人心灵美的外化形式。 ,礼仪的三个要旨,尊重为本,善于表达,形式规范,尊重为本：,尊重自己：尊重自身；尊总自己所从事的职业；尊重自己所在的单位； 尊重他人：尊重上级；尊重同事
5、；尊重下级；尊重客户 尊重社会：讲究公德、维护秩序、保护环境、爱国守法。,（二）税务礼仪税务礼仪指税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时必须遵循的基本行为规范和沟通技巧。主要包括三个要点： 1、明确了税务礼仪的适用对象是税务工作人员 2、界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物，行为规范。 3、规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关其人际交往的规范性作法和技巧性实践。,办税服务厅人员礼仪培训的目的：,首先，为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；其次，提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，
6、塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通最多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。,（三）税务礼仪区别于其他礼仪的基本特征： 严肃性：不仅体现在严格规范基层公务员个人行为方面，而且也体现在其运用必须一丝不苟方面。 专业性：贴近税收工作实际：明显区别于其他行业的礼仪规范，具有鲜明的专业性质。 自律性：税务礼仪，只能以我国广大税务人员为具体的适用对象，主要用来自我约束和自律，不可以无条件地跨行业、跨地区的人际交往中强求一律，不分对象地以之苛求于别人。,（四）税务礼仪的原则： 1、坚持依法服务的原则 2、坚持真诚尊重
7、的原则 3、坚持自觉自律的原则 4、坚持全员全程的原则,因此，税务礼仪的基本理念：,1、征纳双方的法律地位平等的理念 2、公正、公开和文明执法是最佳的服务理念 3、纳税人正当需求应予以合理满足的理念 4、“以纳税人为中心”理念,第三部分：税务人员的形象礼仪,仪容,服饰,仪态,表情和手势,言谈,（一）礼仪仪表,仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。所谓“三分人才，七分打扮”。,最接受不了的男性？ 最接受不了的女性？,主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是人的仪表的基本要素。,1、关于仪容,头发：整洁、无头屑 眼睛：清洁、
8、无分泌物、避免眼睛布满血丝 口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁 面部：保持面部清洁 手：保持清洁、不留长指甲及涂有色指甲油 身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味基本原则干净、整洁；修饰避人,仪容礼仪总体而言：,23,仪容重点为头发与面容在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。,女士发型要求： 前发不挡眼； 后发不过肩； 长发过肩者上岗时应该盘发、束发； 发质清洁、无头屑。,2、服饰礼仪：,（1）“TPO”原则,Place,Time,Occa
9、sion,与时间相适应,与地点相适应,与场合相适应,（2）税务人员服饰礼仪,服装规范方面： 统一着税务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。,季节变换时穿着税务制服的基本要求：,统一着税务外制衬衣， 佩戴肩章“中国税务”胸章 扎领带（男蓝领带、女红领带）,特殊情况的着装要求：如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混
10、穿或着装不统一的情况。,服饰总体要求,3、着装六大禁忌：,过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,Practice,两个人为一组，按照上述仪容及着装的原则和禁忌，互相检查，然后将对方做得不好的地方写在纸上。,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,男士自我形象检查,女士自我形象检查,（二
11、）仪态礼仪,仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态.包括日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑。它是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的印象和评价。,但是,因此，,培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美！,一、站 姿,（一）基本要求： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,（二）站姿手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。
12、（4）一手放于体前一手背在体后。,（三）脚位站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。,站立注意事项： （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，
13、而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,二、坐姿姿,一）正确的坐姿要求 （一）坐姿基本要求： （1）入座时要轻稳，公开场合礼让尊者，由左面入座。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的
14、扶手上，掌心向下。,（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式,（四）几种基本坐姿1女士坐姿 （1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式,（四）几种基本坐姿2男子坐姿 （1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式,（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二
15、郎腿”。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。,Practice,两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。,三、行 姿,双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。,66,不雅的走姿：（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,走姿训练：1摆臂训练 2步位步幅
16、训练3稳定性训练 4协调性训练,四、蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,69,不雅行为,搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠,70,还有什么？,仪态礼仪,三、手 势,手势是人们交往时不可缺少的动作, 是最有表现力的一种“体态语言”。手势可以加强语气, 沟通信息。恰当地运用手势传情达意, 会为交际形象增辉。,（一）税务人员几种常用的手势：,(1 ) 请进。迎接纳税人做“请进” 的手势时, 其动作要领是: 站成右“丁” 字步, 左手下垂, 右手从体侧移至腹前, 然后以肘关节为轴, 向右平移到身体的右前方, 腕关节要低于肘关节。 (2 ) 请往前走。给纳税人指引方向做“请往前走” 的手势时, 其动作要领是: 将右手由前抬到与肩同高的位置, 前臂伸直用手指向来宾要去的方向。 (3 ) 请坐。请纳税人入座做“请坐” 的手势时, 其动作要领是: 一只手由前抬起, 从上向下摆动到距身体45处, 手臂向下形成一斜线。,
