3月酒店客户投诉和满意度调查报告

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1、3月酒店客户投诉 和满意度调查报告,中央预订中心 孙素文,目 录,一、酒店客户投诉分析报告1、3月分店0投诉表扬名单2、3月分店投诉数量及排名3、3月投诉29宗38项4、软件投诉严重79%二、酒店客户满意度调查分析报告1、集团评分86.762、集团评分排名名单3、客户满意项明细分析4、分店服务偏差表症,酒店客户投诉 分析报告,3月分店0投诉表扬名单,表扬,3月投诉春风店和三元里店第一,国际店、平湖店、东门店、华沙店、松岗店、世博园店、欧风街店、梅龙店、油松店、海湾店、爱榕店、大学城店、横岗店、南海大沥店等连续两月0投诉表扬！,3月投诉29宗38项,3月投诉29宗共38项比2月多7宗投诉多3项。

2、上升投诉类型：客房设施5项比上月上升1项；蚊虫2项均比上月上升2项；其它3项&异味1项&污垢1项均比上月上升1项。下降投诉类型技能16项&其他3项比上月下降2项；客房设施5项&技巧3项均比上月下降1项。分析：因3月投诉数量比上月上升了9宗，本月新出了卫生方面的问题，说明酒店在加强对员工的工作技能与技巧的同事，需要加大对客房卫生的检查力度。,投诉问题54项比上月上升8项,技能其它11项，主要体现在：沙井店：未核对客人资料并办理入住；观澜高尔夫店：等候半小时后酒店仍无法提供消费清单；春风店：会员资料登记内容与实际不符；贺州店：未征得客户同意服务员擅自进房打扫卫生等等； 语气语言欠缺/不友好5项，福

3、华店2次、贺州店1次、三元里店2次。,软件投诉占79%,软件类投诉占79%，其中服务技能42%、态度18%、技巧8%；卫生类蚊虫5%、污垢3%、异味3%。硬件类投诉占13%机电设备投诉占0%、客房设施13%。其它类投诉占8%,酒店客户满意度调查分析报告,本月调查客户类型分析,调查客户的来源：均为昨日或当日留有手机号码的离店客户； 客户类型：会员客户占95%，协议客户占3%，散客占2%。 因有部分分店的问卷数量较少，主要原因在于入住的客户未留联系电话或留的号码是空号等。 建议：酒店在为客户的办理入住，均要求客户留下真实的联系方式，以便CRS能回访更多的客户，来为改善酒店的服务质量提供参考意见。,

4、集团调查问卷1214份，整体评分86.76分,清洁卫生的评分是89.17分，主要体现在地面地毯脏、房间有异味； 人员服务评分89.79分，主要体现在无微笑、无热情、不亲切、清洁不彻底等； 床上用品和毛巾的评分是86.98，主要是表现在床上用品和毛巾陈旧、有污渍、质量不够柔软， 设施设备的评分是84.57，主要体现在电视陈旧、网速慢、空调不制暖、隔音差、电视画面模糊、酒店的装修陈旧等方面。,集团整体评分1-3月呈现下降趋势,1-3月各调查项目的各项目分值均都呈现下降的趋势，说明都酒店对人员的服务技能、技巧和对客户服务意识上加以提升； 酒店加强对卫生的监管力度，不断的提高员工的做房技巧和培养员工的

5、责任心，及时的更换床上用品和毛巾，加强对设施设备的维护和保养，这样才能让客户真正的体会到“五星体验，二星消费”的维也纳高品质的服务。,分店得分排名名单,集团清洁卫生得分89.17比上月下降2.79,下降幅度最大是长沙国贸店清洁卫生得分56.67，下降幅度最大为23.33分，其次是深圳华之沙店得分85.94，下降幅度为6.06分； 上升幅度最大是南新路店92.94分，比上月上升4.79分；其次是松岗店93.14分，比上月上升3.7分。,集团人员服务得分89.79比上月下降3.16,下降幅度最大的是长沙国贸店人员服务的得分58.33，下降幅度最大为29.54分，其次是深圳观澜店得分85.21，下降

6、幅度为7.75分， 上升幅度最大的是深圳横岗新城店由86.92上升到92.39，上升了5.47分，其次是松岗店得分92.44分，比上月上升3.94分。,集团床上用品和毛巾得分86.96比上月下降2.68,下降幅度最大的是长沙国贸店本月此项得分60分，下降幅度最大，下降了11分，其次是深圳爱国店本月此项得分87.68，下降了6.93分； 上升幅度最大的是松岗店91.57分比上月上升7.89分，其次是横岗新城店93.91比上月上升5.84分。,集团设施设备得分84.57比上月下降4.41,下降幅度最大的是长沙国贸店得分53.33，下降了25.34；其次是深圳华之沙店得分80.29分，太原府西街店7

7、7分，均比上月下降11.32分； 增长幅度最大的是深圳油松店本月88.03分，增长4.03分，其次是松岗店87.86，比上月上升3.74分。,集团总体得分86.76分比上月下降4.32分,下降幅度最大的是长沙国贸店的调查项目的整体得分57.42下降幅度最大23.34分，其次是太原府西街店80.60，下降10.7分， 增长幅度大的松岗店92.04和横岗新城店92.8，分别增长4.63分和3.33分。,集团微笑服务89.26分,分析： 微笑服务得分第一名是珠海粤海中路店94分，其次是深圳大学城店93.68分，得分最低的横岗大运店75分，其 次是观澜店82.14分。,分店服务偏差部分表症（无微笑）,

8、高于集团问题率2.02的分店排名名单,分析：太原府西街店问题率最高为3.17个，其次是深圳春风店2.94和北京西三旗店2.81。,客户最不满意项前五名,客户对毛巾/浴巾陈旧最为不满意，其次电视陈旧； 毛巾/浴巾的使用频率高，使用的方式不当也会加速巾类的陈旧度再加上更新不够及时，建议采购质量优良的巾类； 电视陈旧，因目前的酒店配备的电视机都是以前的老式电视，使用年限之久，陈旧且体积大，影响酒店客房的整体形象； 不热情和无微笑说明员工的服务意识不够，建议可在酒店推广微笑大使的活动，不断的加强培训。 空调不制暖因目前集团的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房的空调大部分都是没有暖气的。,毛巾

9、/浴巾陈旧问题率 深圳油松店问题率0.37，排名第1,电视陈旧问题率 长沙国贸店问题率0.67，排名第1,不热情问题率 深圳龙岗南联店问题率0.21，排名第1,无微笑问题率 深圳春风店问题率0.29，排名第1,空调不制暖问题率 北京首体店问题率0.17，排名第1,3月客户不满意项前15名,3月客户不满意项前15名数据分析,3月前15名的客户不满意项中，不满意项目最多为毛巾/浴巾陈旧137。 1、客房设施设备方面占6项，共360个，占不满意项问题数15%，主要是多家分店开业时间久且空调不具备制暖功能、电视机老款的较多且陈旧老化，网速较慢则影响客户的娱乐和办公，建议使用期限超过8年的电视更换液晶电

10、视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。 2、人员服务方面占4项，共249个：不热情76、无微笑75、不亲切50和清洁不彻底48；员工在客流高峰期时，忙碌时往往会忽略服务的细节或员工的个人生活遇到不愉快的事情也会将情绪带入工作中，建议酒店的管理层可在高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活； 3、客房设施设备占6项，共360个：（电视陈旧108、空调不制暖63、网速慢60、电梯速度慢44、电视频道少43和电视画面模糊42）; 4、床上用品和毛巾类占4项，共306个：（毛巾/浴巾陈旧137、床上用品脏31、毛巾/浴巾质量差57

11、、毛巾/浴巾/睡袍脏59、床上用品质量差57）， 5、其它类占1项，房价高56.,3月客户不满意项前15名与2月对比,3月前15名的客户不满意项总数量整体比2月上升510项，其毛巾浴巾陈旧的上升幅度最大，上升70 项，其次是电视陈旧上升了65项；除了空调不制暖有所下外，其他项目都有所上升； 说明酒店的客房在设施设备、人员服务、清洁卫生以及用品质量上都需改善来满足客户的需求。,3月与2月的客户不满意前15名对比,3月前15名的不满意问题中比2月新增了不热情、网速慢、床上用品质量差、不亲切、清洁不彻底和电梯速度慢的问题，在隔音、地面卫生、房间面积小、房间其他异味、酒店装修陈旧、床上用品陈旧和更换液

12、晶电视方面在3月未在前15名之列，说明这些问题在3月相对有所改善，但是仍然要持续关注。,客房清洁不满意项224项，客户不满意项率10%,1、毛巾/浴巾/睡袍脏59项，占清洁卫生26%，客户不满意率5%，有26家分店出现了此问题，占调查分店62%,海湾店6次，福华店,人员服务不满意项622项，客户不满意项率25%,1、不热情76（南海大沥海悦店&国际店&南新店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有31家酒店出现了此问题；占调查分店74%； 2、无2、2、微笑75（国际店8次、春风店&东门店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有30家酒店出现了此问题，占调查分店的71%。,客用

13、品质量不满意项475项,客户不满意项率20%,1、毛巾/浴巾陈旧137（海湾店12次、油松店7次）占客用品29%，客户不满意率11%，其中有29家酒店出现了此问题，占调查分店69%； 2、毛巾/浴巾质量差59（福华店& 国王店6次）占客用品12%，客户不满意率5%，其中有19家酒店出现了此问题，占调查分店46%。,设施设备不满意项750项,客户不满意项率31%,1、电视陈旧108（民治店13次、南海大道店&国王店&华之沙店11次）占设施设备14%，客户不满意率9%，其中有23家酒店出现了此问题；占调查分店55%； 2、空调不制暖63（上海松江店8次，国王店6次）占设施设备8%，客户不满意率6%

14、，其中有32家酒店出现了此问题，占调查分店76%。,其他项386项,客户不满意项率16%,房价高57（福华店&国王店6次）占其他项15%，客户不满意率5%，其中有26家酒店出现了此问题；占调查分店62%；,客户的其他意见部分表症,1.房间用品我都不用，房价有点高，建议酒店有自己的餐厅，或可以提供附近的饭店的联系电话等方便客人用餐的服务。（佛山南海大道店） 2.房价偏高，而且没有早餐，维也纳这么好的酒店都没个早餐吃.贺州的维也纳装修这么豪华也就200多块钱.。(中山店） 3.房价没有稳定下来，南油大酒店188元，里面有冰箱，酒水什么都有，你们的房价168，208，268，288元，我们经常入住你

15、们的酒店，熟客价格要稳定，不能变来变去，我在你们酒店退房都不把押金退出来的。南油大酒店的经理跟我很熟，他给我158元入住，只是那里离我这较远些。（大学城店） 4.洗手间不太干净，电梯找不到，没有明哪个电梯到哪栋楼；停车不方便.我说了这么多，你们能不能帮我解决啊？。（福华店） 5. 88元的标单我很满意,后来涨到108元,我也可以接受,但是前台总是说没房,总是逼我住128元的,房价老在涨,我们都不想到那里住了。（深圳观澜店） 6.之前168元的涨到188元了这种房型挺大的，住得挺舒服的，现在这个148元的房间面积太小了。（国王店） 7.房间面积小没有衣柜，价格不合理，卫生间有异味，人员不是很热情，毛巾太旧看起来很脏，空调噪音很大。（南新路店）,