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勐忻b橇蛔啧”海底拐火锐3海底捞服务质量差距模型组员:刘沫含、衰莉、郭灿陈超、吴玮、马彩侠、刘国蕊2011年10月26日Contents海底拍为顾客提供的服务|LH差评3海底拍的服务设计和标准海底捞对顾客期望的理解Contents顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。文研究导向不充分文缺乏向上沟通文不注重关系文报以师引5关元分弄吾Fsfrtiat,nwtf,T胡薰“等候时间少、服务好、交通便利、荷品多、设施好(QQ调查扬piLeofrebes海庞招火铸度述行调研,并列|关系家俞入发生闰题后及入绩效考核火对顾客的关系|时补救火每月对片区货责|营销人进行一次考核*每月每分店飞人征月对员工满意|俘对内部员工的仟倾听顾客抱怨生“金点于“策略幼扬piLeofrebe。海度执火铸网友“粟栗粥粥孔Eko“在她的微博上写到:“创刚和林冀玮在海底捞吵架,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!那么长!我超感动啊!海底捞老板太欣慰了吧,郡找来这么多好员工!俞殷啊!生意能不好么1?“垠感人的瓢足噻个最贼挚一个玉米饼,上面写着3个大字“对不起“表达歌意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的试挚。一海底捞对顾客期望的理解和制定服务设i和标准之间的差距。为服务设计不良没有顾客张动的标得大有型展示和服务场景不恰当扬piLeefrebec海庞探火铨
