客服培训——接待与沟通

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1、客服培训,接待与沟通,一家店铺的引流方式有很多种,但是成交转化的因素无外乎三种:一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉的设计能否让买家浏览起来更加舒服;还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位,是否可以促使客户来了的就能下单购买,买了的则能买更多。,沟通技巧,想问题,1、究竟什么是好的沟通技巧?2,、好的沟通技巧能够带来什么样的收益?,小故事,有个寓言,宋国有一个养猴子的老人,他很喜欢猴子,所以养了一大群在家里,他能懂得猴子们的心意,猴子们也能了解那个人的心思。因为猴子最喜欢吃的食物是橡粟,所以那位老人减少了他们全家的口粮,来满足猴子们的欲望。但是不久家里缺乏食物了,他想要限制

2、猴子们吃橡粟的数量,但又怕猴子们不听从自己,就去与猴子们商量说:“我给您们橡粟早上四颗晚上三颗,这样可以吗(朝四墓三可否)?”众猴子一听很生气,晚上要比早上少一个,这是凭什么呀?于是它们都很不高兴,都跳了起来,并且吱吱喳喳的纷纷表示抗议。老人一看达不到目的只能暂时作罢,但是他想了一天,然后有对猴子们说:“那我给你们橡粟,早上三颗,晚上四颗,这样可以吗(朝三而暮四可否)?” 猴子们一听晚上要比早上多一个,都觉得挺好的,于是都很开心的趴在下表示同意。,启示,这个故事给了你什么启示呢?实际上这位老人给的条件有没有变化?无论是“朝三暮四”还是“暮四朝三”,其结果是完全一样的。老人每天一样是给七个橡粟,

3、但他只不过用小技巧把早上和晚上的数量互换了一下,就在一样的条件下取到了不一样的结果。,目的,这就是我们要利用沟通技巧达到的目的,因为相信无论平台也好、店铺也好、管理者也好、给客服制定的标准是死的,一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来的。那么如何让买家在限定好的条件范围内,最终能够愉快的接受我们的制度限制和商品推荐呢?这就需要我们通过学习和实践,提升我们的沟通技巧。,流程永远是帮助团队清理脉络、提升业绩的良方。好的接待流程可以提高工作效率,也许按照客服的个人发挥也会有很多买家愿意接受,但是我们认为有个共性的规则可以尽可能的提高工作效率。规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和专业。,遵守

4、接待流程的作用,1,3,2,4,5,按流程运行可以提高工作效率,标准的流程可以尽量减少失误,使接待服务显得更规范和专业,统一流程能养成严谨工作作风,纳入考核内容有利新员工培训,在线接待的八步基础流程,一、进门问好“迎”,第一步:进门问好进门问好,我们把它归结为一个字,就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术,良好的第一印像是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务,“迎”的失败都会影响到你处理的结果。沟通案例。有效利用旺旺签名设置的技巧。,我们可以把客服分为三等:三等客服之恩给你卖给客户非买不可的东西;二等客服可以关注客户的显性需求,并做出精准推荐,促成更多成交量;一等客服则可以发现客户的隐性需求

5、,发觉更多关联销售的潜在机会。,如果我们的客服都是三流客服,只会卖客户非卖不可而且肯定有货的东西,没有方法、没有技巧、没有任何努力,买就买,不买算了,这不是一个优秀销售客服应该有的工作态度。所以要记住一点,永远不要对客户说“不”,而要关注到客户的购买意向,成交几率就能得到很大程度的提高!,二、接待咨询,第二步:接待咨询。 迎接客户之后,我们要准备接待客户的咨询旺旺工具 系统设置:聊天设置、等待提醒,接入*个人自动回复、离开设置、快捷回复、旺旺表情,回复及时给客户留下好印象(黄金六秒),用词简单生硬影响客户体验(加语气词),一切都为了让客户留的更久(先交朋友),千万注意网络交易安全(专业形象),

6、接待咨询时要注意,建议搭配适当的旺旺表情(亲和力加分),(1)、客户呼入的前六秒为”黄金六秒“,只有迅速的回复客户的咨询,才能及时的留住客户,获得下一步像客户推荐产品的寄回。(2)、网络对话没有语气、语调、很容易使客户简单生硬,所以学会在一些回复在使用”哦、嗯、呢“等语气词有助于提升客户体验,但须适当的用。(3)、让客户在店里留的更久的方法不是拼命的向客户推荐商品,而是能先和他们交朋友,试着接近他们的心,才能让客户放下戒备产生信任。(4)、在体现我们专业服务形象的同时,千万记得还要注意网络交易安全,不要随意接受客户发来的文件和图片,更不要打开没有安全标识的网络链接。(5)、如果能在文字沟通中,

7、适当地加入有趣的旺旺表情,代替我们的表情展现在客户面前,可以为我们的亲和力加分,离成功更近一步。,三、推荐产品“说”,第三步:推荐产品。 向客户推荐产品要想客户的需求方向去“说”。 “说”就是向客户介绍产品,继而引发这个客户对产品的兴趣,并且根据他的反应调整推荐产品的方向。忌:一味没有技术含量的硬性推荐核对信息:一、帮客户确认订单二、了解客户隐性需求,沟通小案例,买家:我拍了牛肉干,你看那一下有货吗? 客服:亲喜欢吃辣的呀,我们有款川味的猪肉脯要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦 买家:一次买多了怕吃不完呢 客服:不会的啊,这两款量都不算太多的,一次一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下来的邮费都够买半

8、包肉脯啦!,问题,1、这个客服从订单信息中了解到什么?2、如何排除客户的担心?3、用什么技巧让客户接受建议再次购买?,思考,如果你是一个销售母婴类产品的客服,客户呼入进来咨询的第一个产品是待产包,那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢? 1、防辐射服 2、尿片 3、婴儿床 4、绑腹带,总结,关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性,还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。为什么推荐产后绑腹带容易成功呢?,啤酒搭配纸尿片,结论,在线客服做关联推荐的时候不但要考虑产品相互之间的共性,还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买的时候的规律,那么我们的关联才能达到更好的效果。,如何让“说”更具

9、有说服力?,明确优势,推荐原则,参考数据,a、货源优势 b、质量优势 c、价格优势,A、喊出买家利益 B、买卖获得双赢,a、店内销售走势 b、库存备货情况,第一点,明确我们的优势,包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。 我们应该明确,我们的产品究竟和我们的竞争者有什么差异?因为现在就是差异化竞争的时代,谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心里,就等于给买家多了一个选择你产品的理由。我们产品的优势通常都会详细的表现在商品描述页面里,而我们描述页面的这些内容其实不是光给客户看的,如果我们能通过细致的观察和学习吸取其中的信息和精髓,那么在和客户沟通的时候都是可以直接用来展现产品优势的。,第二点

10、,参考一些店内的历史数据,有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。比如说进行关联销售的时候,那些产品做关联卖的比较好、哪些产品适合哪种类型的客户,这些都是需要关注的重点。另外,店铺本身的库存参数也是一个产考的依据,我们应该从内部沟通着手,不但要了解实时的库存情况,也要了解哪些产品补货速度是可以保证的。从营销上来说,永远要推荐给客户库存充足的产品,但是又要从心理上让他觉得这是最适合他的。,第三点,在推荐的原则中第一重要的是喊出买家的利益,站在买家的立场为他解决问题!而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢,如果只是遵从低价走量的原则,那么我们可能得到的只是虚拟的成交数据,而无法获得利润。,推荐

11、技巧“问”,思考: 为什么要向客户提问?,我们都希望自己能够成为专业的客服、专业的卖家,但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。买家通常都是不专业的,在很多时候他不清楚自己究竟想要什么,那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求,这样才能有针对性的做出推荐。所以我们可认为“问”在一定程度上是为“说”服务的,只有你问出他真正的需求了,你才能够针对他的需求进行服务。但是需要注意的是,在“问”的同时还要做到“三分问、七分听”。在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂得倾听,从买家的阐述当中去获得一些潜在的真实信息,以便我们后面的“说”能更加精准。,分析案例,买家:老板,请给我推

12、荐一套日常护肤品客服:亲,您可以看一下我们的精油补水套装哦买家:呃可是我对精油有点过敏啊!客服:抱歉,那给您推荐这款抗皱美白套装买家:汗!我才二十岁抗什么皱啊?,了解 需求,挖掘隐性 需求,作为 参照物,了解使用 习惯、品牌,基本 购买意向,穿着习惯消费能力,共同话题深入挖掘,参照习惯 价位适当,“问”的方式,封闭式问题给您发莫快递好吗?给您可脱卸款好吗?要给您配件裤子吗?,开放式问题您希望发哪家快递?您对款式有啥要求?您还想要买什么吗?,封闭式问题:,我们可以把封闭式的问题看成是考试中的选择题或是非题,给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个,建议基本上是两个为佳好或者不好、是或者不是、有或

13、者没有.都可以。,开放式问题:,开放式问题通常带有鼓励的方式,同样可以考试题目来比喻,它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考,并不给出任何预设答案,以便得到更多可以参考的信息。,结论:,在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题因为我们需要引导客户,根据你的经验给他一些简短的分析;而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊,只能提出问题而没有办法给出结果的客户,所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的,甚至可能是来发泄的,用开放式问题可以给他们更多释放的空间,以有利于问题的最终解决。,总结:,“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧,应该用“说

14、”来结合“三分说,七分问”的方式,去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。,(1)、提问是为了挖掘客户的真正需求的,也是一种服 务,所以切记语气过于生硬。(2)、为了能根据“问”的结果精准的向客户推荐其所需,这就 要求我们更加熟悉店铺里的产品的特性,同时还要及时接受已购买的客户反馈,加深对我们产品的了解。(3)、“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题,并且要明确的把客户的利益喊出来,把他们的痛处提出来取得共鸣,再及时给出解决方案,才能使客户更愿意接受我们的推荐。(4)、要时刻体现我们的诚信态度,当店铺里有优惠活动的时候,请及时告知客户,因为做到了这一点,客户才会觉得我们是真正为他们考虑的,反

15、而增加客户的黏度。,四、处理异议,在通过沟通和推荐产品之后,客户可能会产生一些异议,为了更好的处理这些异议,我们需要学一个新的技巧,叫做“应”“应”就是在沟通的过程中,对客户提出的各种问题进行回应和解释,“应”将以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。,1、按优惠标准(满多少,打几折、包邮)2、以商品特性(价格分摊到月,天),议价案例,针对这个普遍性的问题来说,我们也知道有一些买家他们觉得如果一点也没有还到价,会很没有成就感。也许只要优惠一点点,他们就能很愉快的接受,所以我们针对这类客户指定相应的优惠标准。当客户要求优惠的时候,我们可以把这些标准告诉客户,如果客户再次提出异议的时候,则可以再适

16、当的承诺一些小赠品(优惠劵)。当然也可以把责任推到制度和老板的身上,适当的示弱以期寻得客户的谅解。利用产品的一些特性,来巧妙地做借个拆分来规避客户关于价格的异议。,处理异议需注意事项,(1)、及时回应,尤其是有异议的时候,永远使用自动回复是买家很反感的。(2)、回复时显的很不耐烦或者使用反问句,反问句含有质疑和攻击对方意图。所以能用陈述句不要用疑问句,如果一定要用疑问句也不要用反问句。,(3)、感叹号和刺目的字体颜色。感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去 用,所以不要轻易频繁使用。建议不要使用过于刺目或者过于浅淡的字体颜色,这两种颜色会让客户感觉视觉疲劳,或者产生抗拒心理;而文字的字体方面,建议不要用过于花哨的字体,如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。(4)、态度要亲切,不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感,解释要得体,用语要规范,同时还要使用一定的沟通技巧。,五、促成交易,随着在线交易步骤的层层深入剖析,我们已经学习了“迎”、“说”、“问”、“应”四大技巧,接下来我们要学习第五大技巧,就是“察”。,

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