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1、同理心,同理心沟通,认识同理心 同理心倾听 自传式回应 同理心训练,一、同理心的概念,英文解释：EMPATHY 美学神入（全神贯注，艺术等能引人达 到忘我的境界）神入的能力,一、同理心的概念,心理学移情（能体会别人的情感）移情的能力 同理心是设身处地、善解人意，是站在别人的角度思考问题时持有的一种心理活动。 同理心不是天生的。,请举一个工作上中不被理解或建议不被采纳的例子。 你的心理有什么变化？事情的结果如何小牛开荒的故事,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，
2、把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,说明 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,案例讨论: 一个空姐的遭遇孩子眼中的爱情,认识同理心,“84岁吧。那时候什么也不用做，有好多时间彼此相爱。” 朱迪，5岁“等我读完幼儿园，就得开始考虑为自己找个妻子。” 汤米，5岁,合适的结婚年龄？,“我听人说，这和身上的味道有关。大人们都很喜欢用香水。” 简，9岁“我想大概会被一支箭之类的东西射中吧应该不疼的。” 哈伦，9岁,爱情是怎样发生的呢？,“是怕戒指掉下来吧。那些东西很贵的。” -大卫，8岁,为什么恋人总是手牵手？,“起码得会签支票。就算你
3、有好多好多爱，也得付好多帐单。” -爱娃，8岁,要成为一个好的爱人，应该有什么条件？,“恋爱的人总是我盯着你你盯着我，吃的东西都凉了。”布拉德，8岁“恋爱的人准会叫甜品他们心里准是很甜。” 克里斯汀，9岁,怎么判断在餐厅里吃饭的两个大人是不是在恋爱？,“多看点肥皂剧一定有好处。”-凯琳，9岁,人是怎么学会接吻的呢？,“接吻的本事很有用。就算你忘了清理垃圾，她也会原谅你的。”兰迪，8岁 “别忘了她的名字那样会把事情弄糟的。”罗杰，8岁“多花一点时间，不要老是想着上班。”汤姆，7岁,爱情怎样才能持久？,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互
4、关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,判断,行动,了解,B：不，这个建议行得通,A:这个建议行不通,建议,对立性思维,丈夫：老婆，公司批准我放长假了。我们出去旅行吧？ 老婆：现在这个时候到处都是人，不要去了。 丈夫：那我们呆在家里吧？ 老婆：呆在家里多无聊啊！ 丈夫：那你来提个建议吧！ 老婆：怎么能让我来提建议呢？ 丈夫：可是我提的意见你都反对呀? 老婆：是，你的任务就是提意见的，而我就是提反对意见的 丈夫：#$#!#$#$#,对立性思维,对抗性思维产生的原因 当我认为自己是对的，而别人又没有错的时候，谁愿意接受妥协； 我们很多人都不愿意改变自己的主意，希望遵循自己的想法走
5、下去，不希望面临改变自己的风险； 先倾听别人的说话，便会受人影响，也许自己会改变初衷,同理心思维,B：开发该产品的原材料很难找到,A： 该产品开发成本很高,A： 我们可以用现有设备生产该产品,B： 该产品重量轻，运费较低,和对方站在相同的角度看问题,Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听 Attentive Listening 留意的听 Empathic Listening 同理心倾听,倾听的五个层次,从自己的角度,从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变
6、质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思,自传式的回应,给予建议、对策、劝告,建议,以自己的经验去诠释别人的动机及行动,诠释,以自己的观点及动机去问问题,探寻,判断，同意/不同意,评估,自传式回应的效能,在下列状况下具有效能： 当对方沟通的性质是逻辑的 当对方征询你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时,自传式回应的效能,在下列状况下会无效： 对方只是要找个人听他说话 对方表达及探究自己感受时只按照自己步调 及方向 当对方的沟通充满情绪时,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对
7、方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,趣味游戏：猜五官,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去,封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！,同理心训练,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
8、插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,同理心训练,同理心对话模拟： 打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练： 旅途中 场景：在深圳飞往南京的飞行途中 人物： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正
9、在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨
10、的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意
11、思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,D,同理心训练,情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,C,同理心训练,同理心沟通 对抗性思维倾听的五个层次自传式回应,REVIEW,Thank You,
