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1、尊敬的各位领导，亲爱的各位同仁：2011已然过去，2012踏步而来，回想11年的工作，我 想用以下几个词语来形容：观察、梳理、调整、动荡、沟通、 平稳、改变、收获。之多以说是观察，是因为在公司的安排 下，11年三月份我从运营调到服装部主持工作，初到服装 部，我需要了解部门的整体情况，包括销售、人员、供应商 的态度，以及部门整个的工作流程，这就需要我认真的去观 察每个方面，从中发现问题、解决问题，挖掘优点、弥补缺 点，找出漏洞、完善细节。这就需要下一步措施-对工作的 梳理。,说到梳理，其实是一个反复的过程。通过观察找出需要 梳理的地方，制定整改方案，与主管召开部门会议，对工作 一一落实，对反馈的
2、结果进行跟进，再次发现问题再次沟通 给予指导，使主管的工作能力得到一定提升。随之而来要面 临的就是三四层的调整工作。大面积的调整装修使得部门人 员的心理状态产生非常大的波动，尤其是一线员工，在得知 自己所在的品牌将要撤场后，整个工作状态大不如前，销售 热情一落千丈，更有甚者直接提出离职，导致部门人心动 荡。为了解决这个现象，部门在晨会和私下里经常与员工沟 通感情，交流工作想法和对调整的看法，将日后的发展状况,描述出来，让他们看见未来的美好，坚定工作信念。坚 持一段时间后，部门员工的思想逐步稳定，工作状态向平稳 过渡。同时，部门也加大了对员工的激励措施，组织集体活 动，开展团队游戏，为销售好的坪
3、效柜组和个人发放礼品 等，在大家的齐心努力下，部门员工开始了质的转变，违纪 率逐渐减少，执行力慢慢加强，销售热情不断高涨，在部门 内形成比拼赶超的火热氛围。下面，请允许我对自己的工作做详细的阐述。,二、现场管理： 1、人员管理：经过一系列的调整，服装部现有专柜51个，员工128人 （不包括特业），通过大家的共同努力，除了不适合新品牌 及业务知识差没有可培养的员工外，其余撤场品牌的员工部 门都推荐到适合的柜组，工作稳定性较好，每月离职人数不 到5人，在可控范围内。 2、服务管理：部门4人全心全意的服务于员工，指导员工。利用晨会 时间给员工进行规章制度、业务知识、商品知识、导购技巧 的培训达80多
4、次，具体培训内容如下：,（1）规章制度类：厂家促销员管理规定、零售发票的 使用和保管、商品打折流程、商品维修及退换货流程、IC卡 电表使用管理、消防知识、货源管理规定。（2）商品知识类：羽绒服/牛仔裤/丝绸/羊毛商品的洗 涤和保养、反毛皮鞋/油皮鞋的穿着与保养、运动鞋的穿着与 保养、饰品的佩戴于保养、皮衣的穿着与保养、冲锋衣的原 理、气垫鞋的作用。（3）业务知识类：叠装、花样陈列、看体拿衣、根据 给定情景搭配服装、品牌的认知、对色彩的把握和区分、对 商品尺码和款号的掌握、对牛皮/羊皮的辨认、对面料成分的 识别。,（4）导购技巧：利用真人现场演绎的方式，对出现的 典型客诉进行模拟再现，让观看的员
5、工找出处理客诉过程中 的利弊，进行从中汲取经验教训，避免出现类似客诉不知如 何处理。情景课堂内容包括：多余的一句话、这样的服务要 不得、处理客诉也能出现销售商机等。通过这一系列的培训 和指导，部门员工的业务水平普遍提升，解决问题的能力也 得到历练，自信心更强。 3、团队建设：（1）增加有效激励员工的办法。利用各种形式进行 PK活动树立员工信心，采用分组的形式进行相互激励。,（2）定期召开店长会议。每月15日、25日定期召开 店长会议，总结工作布置新的工作重点，充分发挥店长的组 织管理能力。（3）组织丰富多彩的团队活动。定期制定部门员工集 体活动，有针对性的培养员工归属感和凝聚力。如“亲亲一 家
6、人，同煮一锅饺”活动。就是发现部门员工平均年龄小， 工作经验不足，缺少工作热情和责任心而有针对性安排的， 将多有员工分组，每组人员相互协作、分工，最终共同分享 成果，让员工感受团队、集体的力量，增强凝聚力。,（4）开展针对性培训提升集体荣誉感。针对日常的管 理问题时刻发现时刻解决，针对问题组织培训增加员工责任 感及上进心。如与员工共同分享有关的文章，如提前进入工 作状态、你在为谁工作等。同时与员工做进一步沟通，让其 换个角度去考虑问题，取得对部门各项工作的支持和参与。 部门员工积极参院演讲比赛、消防知识竞赛、体操比赛、红 歌会联系、技能大赛等活动。最终在全体人员的努力下，最终，在部门全体员工的
7、配 合、理解、支持下，部门最终收获了亲情服务月和大干百天 第一名的优异成绩。,4、主管分类管理：部门现有主管三人，由于一人白班，两人倒班的班次 安排，我安排三名主管每人负责一个区域内品牌的专门管理 帮带工作。包括与厂家的沟通、货源到货、促销活动的推进、 人员思想状态的把握、同城品牌的调研等，让主管深入挖掘 自己负责区域内的品牌销售提升的办法和渠道，帮助品牌业 绩提升。并要求主管对负责区域外的品牌和员工的各项状态 也要关注、管理，不能忽视。同时在部门内根据品类来进行 坪效柜组、文明柜组、销售冠军的评选，看哪个主管负责区 域的人和柜组获选，用此来激励其他主管和员工，形成良好 的竞争氛围。,三、供应
8、商沟通方面：主动热情的与供应商沟通各项工作问题，并及时反馈卖 场的相关信息，得到供应商的认可。对于比较强势的供应商 我能不厌其烦的与其沟通，通过一次次的洽谈能够找到适合 的话题，并逐渐深入，最后取得想要的效果或目的。与供应 商沟通主要包含以下几个方面： 1、洽谈每个档期的促销活动。2、沟通处理顾客投诉事件。 3、沟通货源保证销售。 4、洽谈品牌调整装修。 5、沟通卖场人员工作状态。 6、沟通橱窗/户外广告使用。 7、沟通同城品牌状态。 8、沟通卖场其他需处理的事。,2、人员管理： （1）对自营员工严格要求，所采用的标准要高于联营品牌， 发现问题及时指正批评，并要求做自我检讨，给予承诺。 （2）
9、加强自营员工的主人翁意识和责任感，重视团队荣誉， 组织自营员工沟通座谈会，增进感情，将大家融入到一起， 共同面对各种问题，协作完成。 （3）带领自营店长参加品牌订货会，对货源状况和款式给 予建议和指导，关注品牌销售业绩。 （4）组织自营品牌员工参加由针对性的培训课程，提升员 工的导购技能，日常巡场考核员工对商品知识的掌握和处理 突发事件的应变能力，全面提升员工素质。,五、品牌调整情况： 1、三层： 撤场（11）：喜芙浓、连奴、7、菀草壹、旗牌王、斯蒂文、尼普顿、艾捷平方、艺香楠、真男人。入驻（13）：粉蓝衣橱、JESSIMODE、古缇、秸熙、布同、珂妮卡、时剑、川代、好俪姿、拉夏贝尔、拉夏贝尔
10、运动、棉花共和国。,2、四层： 撤场（13）：唐狮、贵人鸟、李宁、乔丹、卡帕、彪马、361、花花公子、迪亚多纳、匡威、森马、以纯、ESPRIT。 入驻（ 6 ）：GXG、S2、卡瑞贝纳特、哥雷夫、龙品国际、玛卡西尼。 调场（ 4 ）：卡宾、古淳、JIMS、帕加尼。自从4月份开始部门就按照计划逐步调整，调整后卖场 品牌组合更趋合理，购物氛围更加完整，销售业绩明显提升。 （请见附表）,第二部分：工作中的亮点与暗点：一、亮点： 1，根据整体调整需求，出色完成前期品牌的引进能积极主动完成各项任务指标。 2，责任感强，细致认真，能严格按照公司制度执行，确保工作顺利实施。 3、大局意识强，能够充分领导的意
11、图，带领员工开展相关工作。 4、拥有较强的沟通能力，对于不能单独完成的任务，会通过沟通与各部门协作共同完成。,二、暗点： 3，针对商场的调整需求，资源储备不足，针对调整的方案品牌资源缺乏，同时对高端的品牌信息比较少，没有主力品牌的引进效果也不会理想。所以在今后的工作中要不断寻找资源信息，掌握市场动态抓住流行的趋势去整改。 4，整体工作安排还缺少紧密型及细致性，同时缺少对工作的跟进，部门将在以后的工作中克服缺点考虑周密让每项工作无漏洞无错误。,第三部分：2012工作计划 一、调整方面： 1，完成男装品牌维斯凯、马克华菲、太平鸟的装修开业工作，推进三层女装品牌自然元素的装修工作，及其它女装品牌的调
12、整工作。 2，洽谈及邀约重点品牌进行招商根据制定的调整方案进行调整推进各品牌的装修，在十一前全部装修完毕。 3，洽谈餐饮的整体招商引进光大部落及麻辣新天地等主题形式。 4，针对预引进的品牌及前期销售不好的品牌进行洽谈及替换。,二、人员管理方面： 1，做好主管的梯队培养及员工的团队建设。 2，重点对员工的日常管理流程及规章制度进行学习，适当组织野外团队。 3，做好红歌的活动安排发扬团队的力量。及百天大干准备。 4，做好店庆的活动安排。供应商答谢、晚会安排、五年员工的心声座谈等活动。 5，加强员工培训，提高员工的整体素质。做好员工服务方面及业 务知识的培训，定期考核，注重实效。通过组织丰富多彩的活
13、 动，增强员工的凝聚力。特别要继续开展所有品牌店长会议将这个好的管理形式发扬下去。,6、自营品牌会议、部门店长会议、主管会议、总结2011年工作及畅谈2012年工作思路及发展方向。2，员工座谈会（店长、优秀员工、主管）发扬部门团队精神总结团队经验，安排第二届亲亲一锅饺主题活动。 7，做好各部门沟通协调工作，减少本为主义。针对工作做好提前准备，提前通知不能有隐瞒和占功思想。要发挥团队作用。每个人每个部门都是企业的一份子。只有相互合作相互支持才能完成整体的目标。,三、主管培养方面： 1，对主管的业务水平进行培训。利用前期的装修及谈判经验对其宣讲做好淡季的调整准备。 2，针对主管的管理细节沟通，挖掘
14、每个管理人员的潜力对日常的管理更完善。结合主管的工作特点对工作做好分工，发挥各方面的管理才能。同时也要注意主管在工作中的不足时刻指导。定期进行总结。这样就能从各个角度发现管理缺陷及误区这样主管才能明确工作的方向及工作重点。 3，结合调整状况建立主管帮带机制，扶持新进品牌提升十一销售业绩。,四、供应商沟通方面：根据前期与供应商沟通打下的良好基础，12年将充分利 用这些条件，进一步的与供应商交流，建立信任顺畅的沟通 渠道。主要包含几个方面： 1、与供应商沟通各档期的促销活动及落实情况。 2、定期跟进柜组货源状况和畅销款。 3、与厂家沟通组织室内为走秀活动和其他路演，提升知名度。 4、与厂家联系资源组织大厅促销。 5、与厂家沟通人员工作状态。 6、与厂家沟通调整情况，协助沟通结款、顾客投诉事件。,以上就是我2011年的工作总结及2012年的工作计划，如 果不足之处，就领导批评指正，我将本着高效、严谨的态度 去工作。将服装部品牌打造成最强势的组合，将服装部的员 工历练成最优秀、专业、敬业的员工，将服装部的业绩提升 到一个全新的高度，请领导看我的实际行动。,The end!,
