酒店管理实务课件

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1、酒店管理实务,主讲：阎宏毅 适用专业：旅游与酒店管理,第1章 酒店概述,学习 目标 1了解酒店的概念、属性和作用 2了解世界酒店业和中国酒店业的发展历史 3掌握酒店的类型和等级划分方法 4熟悉酒店连锁经营的优势及形式,1.1 酒店的概念和作用,1.1.1酒店的概念 酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。 1.1.2酒店的作用 1酒店促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 2酒店带动相关行业的发展，为所在地区带来巨大经济收益 3酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,1.2酒店的类型和等级,1.2.1酒店的类型 1根据酒店市场及宾客特点分类 （1）商务型酒店 （2）度

2、假型酒店 （3）长住型酒店 （4）会议型酒店 （5）汽车酒店 （6）经济型酒店,1.2.2根据酒店计价方式分类,1欧式计价酒店 2美式计价酒店 3修正美式评价酒店 4欧陆式计价酒店 5百慕大计价酒店,1.2.3根据建筑投资分类,1中低档酒店 2中档或中档偏上饭店 3豪华级酒店,1.2.4根据其他标准分类,1根据设施规模大小分 2根据所在地区不同分 3根据营业时间分类 4按酒店的所有制形式,1.3酒店的等级,1.3.1酒店分级的目的 1.保护顾客的利益 2.便于行业的管理和监督 3.有利于促进酒店业的发展,1.3.2酒店的分级方法,1.星级制 2字母表示方法 3数字表示法 1.3.3酒店等级的评

3、定,1.4 酒店集团的经营形式,1.4.1直接经营 1.4.2租赁经营 1.4.3控股经营 1.4.4管理合同经营 1.4.5特许权转让经营,1.5 中国酒店业的发展动向,1.5.1酒店发展可持续化 1.5.2酒店管理人本化 1.5.3酒店竞争品牌化 1.5.4酒店服务定制化 1.5.5 酒店营销网络化 1.5.6 酒店组织结构扁平化 1.5.7酒店人员职业化 1.5.8 酒店产业组织集团化 1.5.9 酒店设施设备科技化 1.5.10酒店效益微利化,1.6 值得关注的几类酒店,1.6.1产权式酒店 优势： 委托经营，业主轻松 提供包租，收益稳定 最大风险：开发商是否诚信 应对方式：选房先看开

4、发商 产权式公寓酒店的经营管理,1.6.2公寓式酒店,酒店式公寓个性化十足 酒店式公寓蕴含投资价值 酒店式公寓投资注意因素 1、位置 2、服务的水平 3、价格是否透支,1.6.3快捷式酒店（经济型酒店）,误区一：价格混乱 误区二：炒作概念 误区三：单兵作战 误区四：疯狂加盟 标准谁来定,1.6.4超豪华酒店,情境模拟 :选址开店 选定你所在城市的某一地点，以市场调研入手，确定酒店档次、投资规模、经营项目、客户群、产品价格、组织结构、经营理念、营销手段、筹资渠道等。在本教材后面章节的学习中，都应围绕这一命题来要求，不断深入细化。,思考题,1.简答酒店的特点。 2.通过你的了解，谈谈我国酒店业的现

5、状及发展。 3.查询一下酒店星级评定的标准。（三星级）,第2章 酒店管理的基础理论与方法,学习目标： 1、了解酒店管理的概念和基本管理理念 2、熟悉酒店管理的基本理论 3、掌握酒店管理的基本方法 4、了解酒店管理的职能,2.1 酒店经营管理的特点与内容,2.1.1酒店经营的特点 1酒店产品的无形性 2酒店产品的不可贮存性 3酒店产品的不可转移性 4酒店产品生产、销售和消费的同步性 5酒店产品的非所有权性 6酒店产品质量评价的主观性,2.1.2酒店管理的特点,1综合系统的管理体系 2善变求新的应对机制 3以人为本的根本立场 4以销定产的经营策略,2.2酒店经营管理的理念,2.2.1人本原理 1.

6、人本原理的核心内涵 2.现代酒店管理中的人本原理 现代酒店管理中的人本原理主要体现在： （1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产。 （2）酒店的首要任务是对人的科学管理。 （3）人力是酒店最重要的资源和财富。 （4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。 （5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。 （6）人本管理的基本手段是培育酒店文化,2.2.2专业化原理,2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念,2.3 现代酒店管理的基础理论,2.3.1科学管理理论 1.科学管理理论 (1)标准化原理 (2)工作定额原

7、理 (3)实行有差别的计件工资制 (4)实行职能分工 (5)实行例外原则,2.组织管理理论,(l)法约尔的组织管理理论 a.经营的六种职能活动 b.十四项管理原则 (2)韦伯的行政组织理论 (3)厄威克的组织原则 (4)古利克的管理七职能论,3.行为科学理论,（1）动机激励原理 （2）行为控制原理 （3）组织指挥原理 第一，酒店服务组织建设的重要性 第二，人才开发与培养的重要性 第三，指挥、协调的艺术,3.现代管理理论,（1）系统原理 a.相关性 b.整体性 c.有序性 d.动态性 （2）信息论 （3）控制论 a.预先控制 b.现场控制 c.反馈控制,（4）运筹学法,A.规划论法 B.排队论法

8、 C.库存论法 D.决策论法 E.权变理论法,（1）酒店服务组织管理理论,a.服务评价理论 b.服务规范理念 c.服务组织革新 （2）服务引导原理 （3）服务心理理论 a.基于心理原理的酒店服务类型 b.服务消费者心理原理 知觉与消费决策 学习与消费决策 需要、动机与消费决策 人格与消费决策 态度与消费决策,(4)个性化服务中的心理原理,马斯洛的需要层次论 赫兹博格的“双因素理论” (5)服务的制度理论 a.所有权特性原理 b.组织制度特性原理 增加酒店服务消费者在服务过程中的 参与程度 在服务标准化的基础上提高个性化程度,5.酒店服务战略管理理论,树立酒店服务意识； 确定宾客服务需求； 服务

9、设计与实施； 服务人员的管理； 服务质量的管理,2.4 酒店管理职能,2.4.1计划职能 1计划职能的含义 2计划职能的作用 （1）协调和统一酒店的行动目标 （2）合理配置酒店的各种资源 （3）增强酒店适应环境变化的能力 2.4.2组织职能 1组织职能的含义 2组织职能的作用,2.4.3控制职能,1.控制职能的含义 2控制职能的作用 2.4.4领导职能 1领导职能的含义 2领导者与管理者的区别 （1）领导者和管理者被赋予的领导岗位不同 （2）领导者与管理者的权力不同,3领导者的特征,(1）正直。 （2）自信 。 （3）远见 。 （4）感召力。 （5）进取。 （6）毅力。 （7）魄力。 （8）权

10、变,4酒店领导职能的基本内容,（1）科学决策 （2）合理用人 （3）内外协调 （4）统一指挥 （5）有效激励,2.4.5沟通与协调职能,1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通,2.5 酒店管理的方法,2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法,2.5.2现代管理方法创新,1.资源计划管理（ERP） 2.业务流程重组（BPR） 3.客户服务管理（CRY） 4.网络营销管理 5.网络安全管理 情境模拟: 尝试应用本章的理论和方法,对本班同学

11、进行个性分析,考虑在实践中如何管理.,第3章 酒店组织管理,学习目标 1.了解酒店组织管理的概念、重要性及主要内容 2.熟悉酒店的组织机构 3.掌握组织机构设立的原则、方法和组织形式 4.掌握酒店管理的组织管理制度 5.能够根据酒店实际情况为其设计组织机构 6.掌握酒店组织结构创新的模式,31酒店组织管理概述,311酒店组织管理的概念及内容 1酒店组织管理的概念 （1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段,

12、3酒店组织管理的内容,（1）根据酒店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。 （2）按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。 （3）明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。 （4）建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。,312酒店组织设计的原则,1统一原则 2权责相符原则 3分工协作原则 4管理跨度与层次原则 313评价组织管理设计的标准 1.酒店组织的吸引力、个性特征 2.酒店组织方式要能促进酒店管理 （1）能创造出使每个员工独立和主动工作的环境。 （

13、2） 管理者能将自己主要的精力投人到创新工作中去，而不是纠缠于日常的事务性工作。 （3）具有明确的奖罚机制，能够帮助员工培养良好的工作习惯。 （4）具有总结经验教训的能力，能够及时对外界的变化作出迅速地反应。,32酒店组织管理的具体内容和方法,321酒店组织机构的设置 1.直线制组织形式 2.职能制组织形式 3.事业部制组织形式 4.直线职能制组织形式,322酒店组织管理制度的建设,1酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性,2酒店组织管理制度,（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制 a.总经理的主要职责

14、政治责任 法律责任 经济责任 b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权,职工民主代表大会制,1）听取和审议总经理的工作报告； 2）审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重的经营管理问题； 3）审议酒店各项基金使用，以及酒店生活福利等大事项； 4）评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。,（2）酒店组织专业管理制度 （3）酒店组织岗位责任制 a.本岗位的职责范围和具体工作任务。 b.每项工作任务的基本要求、标准和操作程序。 c.应承担的责任。 d.协作精神与要求等。 （4）酒店组织经济责任制 a.酒店对国家的经济责任 b.酒店内部

15、的经济责任 制定经济责任制一般应遵循以下三项原则： 一是责、权、利相结合。 二是国家、酒店、员工利益相统一。 三是劳动所得与劳动成果相结合。 同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与监督。,33酒店组织结构的创新,331酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、求得生存和发展的关键,332酒店组织结构的创新的模式,1.组织软化的趋势 （1）组织结构如果过于复杂庞大，则不符合人的本性。 （2）组织

16、小型化，便于领导下放权力且不易引起混乱局面，既有利于调动下属的积极性又便于控制。 2.建立混合型组织结构 （1）组织稳定，富有效率。 （2）不断创新的企业家精神。 （3）有适当的方式来对付重大威胁，以增强企业对外在环境的灵活应变性。,3.网络型组织结构,（1）整个组织分为技术与非技术两大部门。技术部门有研发、生产、市场营销、高技术等；非技术部门包括战略、人力资源和财务等方面。 （2）网络中使技术、资金、信息三流程得以分离。 （3）网络组织的控制是间接控制，且保持单向的责权利，个中心只有一个经理，通过合同管理， 避免了多头领导。 （4）具有更大的灵活性，结点是根据市场、项目的要求而结成，具有动态特征，使高效率的以保证。 （5）有利于经营、协调和合作，便于调动每位管理者的积极性，而且有高附加值的保证。 情境模拟: 假定企业是以连锁经营为发展方向,我们现有的酒店组织应有何考虑,才能适应企业的发展需要。(应注意管理人员的梯队建设),