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1、,网络购物的消法保护,案例引入,案例一,一天，李先生通过某银行的信用卡网站向被告公司订购一台笔记本电脑，价款9999元人民币。次日，银行向李先生确认交易成功。李先生使用信用卡通过分期付款向银行支付货款，银行已将全部价款支付给被告公司，被告公司于当日为李先生开具购货发票。第二天，被告公司将包装完整的该款笔记本电脑送至李先生处。李先生打开包装后发现该机无产品说明书，且该机发票所盖章与网站所说的供应商不符，为此，李先生认为被告公司所售商品可疑，于是向114查号台查询上述两家公司的电话，但未查到。两天后，李先生向该品牌电脑公司电话查询该编号的笔记本电脑情况，该公司称这台笔记本电脑于十天前在其公司做过维
2、修，并将该机的“服务行为报告”发送给李先生。,李先生认为该被告公司存在欺诈行为，故要求双倍赔偿。李先生在庭审中提交了该台电脑的“服务行为报告”，证明其购买的该款笔记本电脑曾经进行过维修。被告公司称，当初他们在对该电脑进行故障测试时发现内存条有问题，就向该品牌的电脑公司报修，该公司给机器更换了一个新的内存条，后来本公司是按照新机发货的，被告公司称，他们不会将维修过的电脑给李先生，称本案的情况属于工作失误，事后他们亦主动告知了李先生，故该公司不存在欺诈行为。,法院认为,消费者的合法权益受法律保护。 本案中，李先生通过网上购物的形式向被告公司购买笔记本电脑一台，并支付了相应价款。双方已形成了买卖合同
3、关系，该合同是双方真实意思表示，并不违反法律强制性规定，故该合同合法有效，双方均应严格履行合同义务。经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息。本案中，被告公司对销售给李先生的笔记本电脑进行过维修的情况是明知，该公司将维修过的笔记本电脑以包装完好的新机器销售给李先生，且并未在送货时将本机具有维修记录的真实情况向购买者予以充分告知，故法院认为被告公司在销售行为中存在欺诈行为，对于李先生要求双倍赔偿的诉讼请求予以支持。,案例二,淘宝买家霍先生在淘宝网店中看中了一款羊毛衫，原价500余元，2011年12月12日疯抢活动中打五折。霍先生熬到了12月12日凌晨迅速买下“宝贝”。过了一会儿，淘宝告知霍先生买
4、的宝贝“超卖”。超卖就是超卖缺货。霍先生说，按他的理解，超卖属于淘宝的技术原因所致。比如宝贝库存仅剩一件，但同时刻有五个人付款拍下，淘宝无法及时更改库存数量，就会生成五笔交易，但货只能卖给一个人，其他四笔交易就形成超卖。如果机票超售了，还要给乘客升舱或是赔偿呢。霍先生分别与淘宝和卖家沟通，得到的答案就是超卖不负责，只能给他退款。“淘宝为什么没货还收了我的钱，而且过了一段时间之后才告诉我超卖？在我拍货十几分钟之后还有人付款买了一样的宝贝，如果他们也是超卖，淘宝怎么可能迟钝到十几分钟了还变更不了库存，还能收款卖货?”霍先生认为，淘宝有欺诈嫌疑，没这么多货却收多分钱。虽然淘宝自称超卖”概率极低“，但
5、记者却看到，网上因超卖声讨淘宝的卖家不在少数。在淘宝网站的记录中，一家灯具店铺参加活动的商品数量为400件，但因系统原因生成8251件超卖订单。超出10倍的超卖宝贝都被要求退款。,霍先生的困惑： 1、这单超卖的合同能不能算成立的合同，只有一笔已确认发货后被拦截的交易，法院才认定了应继续履行合同。 2、淘宝官方表示“超卖缺货是商家无法控制的，不能享受缺货的赔付”。霍先生要维权该找谁呢？ 3、他要证明问题出在淘宝身上必须提供证据。但是他当时只顾着“疯抢”了，根本没有保存下购物过程的证据。,消费者权益保护法链接,第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据
6、商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财
7、产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明
8、的质量状况相符。,网购中常遇见的问题,最常见的网购骗局往往有以下几类： 一、网上欺诈行为的问题 网络技术陷阱非法窃取消费者的财务 巨奖诱惑 、 虚假宣传 虚假广告以次充好，以假充真 付货无期、退货无门 二、网络消费合同的格式条款问题 三、网上支付的安全问题 四、消费者个人隐私的问题 五、网购陷阱并非单一的表现为以上形式，更是以各种各样的方式表现在大家面前。 总的来说就是诚信问题和安全性问题。,网络消费中的维权,首先要解决告谁的问题消费者难以确定责任主体 按照消费者权益保护法的规定：经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 但网络是个虚拟环境，还涉
9、及隐私问题，因此在网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法中，仅仅是要求网站要审查、备案网店经营者的真实信息，消费者有了纠纷，网站有义务向司法机关提供。实际与消法规定的标明义务有所区别。,1 、了解交易对方的真实身份 交易各方在交易前要尽可能多的了解对方的真实身份、信用状况、履约能力等交易信息，可以要求对方告知或向交易服务提供者询问，必要时也可以向有关管理、服务机构查询。 交易各方应在适当的时间将自身与交易有关的真实信息告知对方,如：营业执照和特殊业务许可证照的有关信息，实体经营地址和真实有效的联系方式。 如果一方拒绝提供基本身份信息，另一方要谨慎对待，慎重交易，警惕和防范利用网上交易进行欺诈的
10、行为。 商务部关于网上交易的指导意见2007年,2、经济合作与发展组织(以下简称“经合组织”)于1999年12月公布了关于电子商务中消费者保护指南的建议(以下简称“指南），该指南中规定：在线批露 该条款即要求网上企业必须要在网站上公开信息，以最大程度地保护消费者的知情权。主要包括以下三个方面的信息： （1）商业信息。企业应提供至少足以确定企业身份的信息，包 括法人的名称、注册地址、电子联系方式或电话号码、有效的政府 注册号或许可证号、适当和有效地解决争议的方式、法律程序的 服务等内容。 （2）商品或服务的信息。以消费者为服务对象的网上企业对其商品或服务应提供准确的和易获知的信息，便于消费者据此
11、作出是否参与交易的决定，并为消费者保存交易记录提供充足的信息。 （3）交易信息。从事网络交易的企业应提供充足的有关交易的条款、条件及成本的信息，以使消费者在获知充分的信息基础上就是否进行交易作出决定：此类信息应该是清楚、准确、易获知的，并使消费者有充分的机会在交易前进行审查：企业应当向消费者提供清晰的、内容完整的交易条款和条件并使消费者有可能易于获知和保留足够的此类信息的记录。,其次是向谁告的问题消费者难以确定诉讼管辖法院 1、诉讼管辖法院应该是卖家所在地，还是消费者所在；买卖双方没有书面合同，对质量、履行期限、违约责任、售后服务等没有具体的约定，发生纠纷如何判断责任，在消法中没有明确规定。
12、2、经合组织在“指南”中关于争议解决和救济方面的消费者保护有两个方面的内容：一是法律适用及管辖；二是非诉争议解决方式与救济。 关于管辖法院的规定：企业与消费者的跨境交易，不论是否由网络进行，都要遵循现行的法律和管辖的体系。,具体有：应该考虑到是否对现存法律适用及管辖迸行修改，或是有差别地适用，以保证在持续增长的网络交易环境下消费者保护的有效性及透明度：在考虑是否调整现有的体系时政府应寻求保证该体系能给消费者和企业以公平，使消费者享有不低于其他商业模式下的保护水平，并且为消费者提供有意义的公平和及时解决争议的途径，以及不合理费用或负担的补救措施。这些规定还是为了透明有效保护措施在争议解决中的再实
13、现。 关于非诉争议解决的规定：消费者应在不承担不合理费用或负担的前提下，实质性地得到公平和及时的非诉争议解决和补救。 具体有：企业、消费者组织和政府应该共同努力使用和发展公平、有效、透明的自律性规范及其他的政策和程序，尤其要注意跨境交易中的问题；企业和消费者组织应该继续建立相互合作的自律性计划以处 理消费者的申诉和帮助消费者解决企业与消费者间的争议：企业、消费者组织和政府应该共同努力来继续保障消费者选择解决争议机制的权利。该机制应能有效、公平、及时地解决争议而不会给消费者带来不合理费用或负担。另外，在实施以上措施时，企业、消费者组织和政府应该使用新的信息技术并使之加强消费者的意识和选择的自由。
14、,再次知多少的问题消费者难以确定知情权的问题 消法规定保护消费者的知情权，但网购中连货物都摸不着，只能看图片和文字介绍。经营者的告知应该到什么程度；网站用低价、秒杀、团购等方式促销，这些问题在暂行办法和相关法律法规中都没有明确具体的规定，也成了消费者维权的难题。 1、关于电子商务消费者保护指南的建议中规定： 公平地进行商业，广告及销售行为从事网络交易的网上企业应该对消费者的利益给予必要的关注并应根据公平、公正原则进行商业、广告及销售行为。该条款规定，企业不可有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为：企业在向消费者销售、推销或营销商品或服务时，不应有可能导致损害消费者利
15、益的不合理风险的行为：不论何时，企业应以清晰的、明显的、准确的及易获知的方式表述自身或所提供商品或服务的信息：广告制作、市场营销运作应当能够确认是代表哪一家企业的利益，否则就认定具有欺骗性。,2、完善消费者权益保护法和产品质量法等相关规定，建立有助于保护消费者知情权的法律体系。例如，应当根据网络交易的特点，在消费者权益保护法中对网络经营者信息披露义务加以强制规定，同时明确信息披露的具体形式和要求；可以参照欧盟远距离销售规制的“冷却期”规则，给消费者一个理想选择的机会；结合产品质量法第15条对产品包装的要求，进一步探讨在电子商务中如何落实相关要求的问题；完善广告法，对网络虚假广告加强约束，同时可
16、以赋予网络服务商一定的监管责任。,二、欧盟的相关保护制度 欧盟通过其地区性组织的优势，已形成了比较完善的网络交易消费者权益保护体系。1997年4月，欧盟公布了欧洲电子商务行动方案，要求保障和促进联盟内部电子商务的发展，并为其提供良好的法律环境。此方案确定了四项原则：一是不为立法而立法：二是以欧盟内部统一市场的自由原则为基础，确保货物、服务、人员和资本的自由流动：三是必须尊重商业经营的实际情况：四是必须切实有效地满足保护公共利益的目标。之后，欧盟又出台了一系列有关网络交易的条约、条例、指令、决定和建议，对消费者权益保护多有涉及，包括经营者缔约前的信息公示义务、消费者网络隐私权的保护、在线格式条款
17、的规制、消费者“犹豫期”退货权的保护等。这些法律对消费者权益保护切实做了详细的规定的同时，尤其重要的是，也确定了网络消费者权益保护的主要原则。,欧,（一）等水平保护原则 要求信息社会服务领域的消费者权益保护水平不低于传统商务领域的保护水平。也就是说，在网络交易中，消费者应受到与其在传统商务领域同等的保护水平。此项原则是由欧盟在线交易指令（电子商务指令）确定的，作为一项广泛适用于信息社会服务的综合性指令在其序言中指出：“本指令不降低欧盟各项立法所确立的关于公共健康和消费者权益的保护水平”。指令强调，欧盟在消费者保护领域已有的立法通常无需修改都可以完全适用于信息社会服务领域。可直接适用于电子商务领域的已有的关于消费者保护的欧盟法律法规，涉及有关商业信息传播(广告、促销、营销)、合同订立前的信息提供、合同的顶立、支付、供货、产品及服务品质保证以及售后服务和质量投诉等广泛领域。,
