宝马售后服务流程手册

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1、BMWBMW售后服务流程手册售后服务流程手册 China 售后服务流程手售后服务流程手册册 版本版本说明说明 版本201501，发布于2015年1月 售后服务流程手册 售后服务流程手册 前言 前言 2011年2月, 宝马公司在中国市场发布了“悦常在，驾无忧”的售后服务长期战略，这个战略最为重要的目标就是客户满 意度第一。我们希望客户在拥有BMW的全过程中，都能体验到发自内心的愉悦，让BMW优质的售后服务保障客户无后顾之 忧。为了实现这个宏伟目标，企业在产品、物流、技术、系统、人员等核心要素上大量的投入资源，更为密切地关注服务流 程的提升。服务营销战略7Ps理论中，流程（Process）对于服务

2、质量的影响至关重要，也是客户识别、认可，并最终忠诚于 我们售后服务品牌最为重要的因素之一。 行业内曾有人说BMW售后服务更为关注的是战略方向，同时坚持“结果导向”，并不重视经销商的服务流程，这样的说法 并不正确。BMW一直关注如何提升服务流程，并期望在这方面超越其它汽车制造商特别是日系车厂商，只是阶段性工作重 点不同。在完成了主要战略布局之后，是时候让我们来全面提升和完善服务流程了。 经过长期的实践、验证和精心准备，宝马公司在中国市场第一次颁布较为完整的、覆盖所有售后流程的标准手册，包括 预约、回访、接待、车间维修（机修、钣喷），配件管理，工单管理等各方面。在主流程之外，还挑选了比较重要的8个

3、子 流程，以附录的形式用单独的章节进行介绍，例如投诉处理与预防、远程售后服务等。 配合手册，我们还拍摄了关于售后流 程的视频，作为辅助资料。将来BMW售后服务部门还会根据市场变化，定期对流程手册内容进行修定。对于其它未涉及的 子流程，如召回，技术升级等将定期进行补充。 这本服务流程手册对于新经销商和新员工有很强的指导意义，也可以帮助老经销商重新审视现有的服务流程。当然，我 们希望大家能充分理解，服务流程的制定是为了服务于“客户满意”这一目标，而衡量一切服务流程是否合理的标准就是客户 是否满意。 最后，我们想感谢为制定这本服务流程手册付出辛勤努力的所有BMW员工和经销商伙伴们。我们的愿景是“成为

4、豪华汽 车领域最好售后运营”，而今天我们又迈出了坚实的一步。 售后服务副总裁 华晨宝马汽车有限公司 售后服务副总裁 华晨宝马汽车有限公司 售后服务副总裁 宝马(中国) 汽车贸易有限公司 售后服务副总裁 宝马(中国) 汽车贸易有限公司 售后服务流程手售后服务流程手册册 目录目录 I.使用说明 缩写 I-1 图例 I-2 II.流程总览 流程总览图 II-1 III.详细流程 1.客户联系 Session 1-0 2.预约安排 Session 2-0 3.咨询准备 Session 3-0 4.服务咨询 Session 4-0 5.工单处理 Session 5-0 6.账单准备 Session 6-

5、0 7.结账交车 Session 7-0 8.客户关怀 Session 8-0 IV.附录 1.远程售后服务 Appendix 1-0 2.HVC接待流程 Appendix 2-0 3.投诉的预防与处理 Appendix 3-0 4.机动服务 Appendix 4-0 5.零件订购 Appendix 5-0 6.返修处理 Appendix 6-0 7.流失客户管理 Appendix 7-0 8.DMS系统预约功能 Appendix 8-0 9.推荐话术 Appendix 9-0 I 售后服务流程手册售后服务流程手册 使使用说明用说明 Section 使使用说明用说明 缩写缩写 A A- -D

6、D AP 预约专员 APQ 售后流程质量检查（售后神 秘访客） ASAP 售后服务支持系统接入 B SA跟进并在系统中更新相关信息 在获得新的联系方式后，预约专员及客户关怀专员把该客户加入X年X月X日售 后客户联系名单中，便于以后再次联系 联系客户中发现客户信息及车辆信息有误，预约专员及客户关怀专员确认正确信息并 在系统中更改 步骤：步骤：1.04 1.04 客户主动致电客户主动致电 售后服务流程售后服务流程 1. 1. 客客户户联系联系 预约专员及客户关怀专员在铃响6声（25秒）内接听电话 预约专员及客户关怀专员接听电话，请参阅“附录9：推荐话术” ，如果可能，称呼客 户姓名 预约专员及客户

7、关怀专员根据客户诉求，判断来电目的：预约、投诉、或者咨询 预约，则继续环节 2. 预约安排 投诉，具体操作参阅“附录3: 投诉的预防与处理” 咨询，对于可以立即答复的问题，预约专员及客户关怀专员可以直接回复；如果 预约专员及客户关怀专员对答案没有把握或者不能立即回复，则应该与客户约定 好回电时间，挂断电话后咨询相关部门，获得答案后在约定时间内给客户答复； 如果在预计时间内未能找到答案，也应该遵守承诺，在约定时间致电客户解释进 展，并重新约定下一次回电时间 预约专员及客户关怀专员及时在DMS系统中更新客户及车辆信息（例如里程，VIN， 保养提醒等），并且记录此次联系内容 人员 执行者： 预约专员

8、 客户关怀 专员 1. 客户联系 话术 “推荐话术No. 1-II” 参看： 附录9，Appendix 9-2页 1.03 主动联系客户 错 误信息更新 1.02 主动联系客户 联 系客户并记录反馈 4. 服务咨询 3. 咨询准备 2. 预约安排 6. 账单准备 5. 工单处理 1.01 主动联系客户 准 备客户名单 1. 客户联系 1.04 客户主动致电 系统 DMS 使用说明参看： DMS手册 CRM模块 客户及车辆 信息更新功能 8. 客户关怀 7. 结账交车 Session 1-2 售后服务流程售后服务流程 2. 2. 预约安排预约安排 “悦享”保养 套餐项目 非“悦享”保 养套餐项目

9、 在DMS中记录客 户诉求 查看DMS中相关 资源 提供两个预约时 段 附录8 DMS系统 预约功能 估时/估价 如需要，预约员 初步判断是否需 要“机动服务” 附录4 机动服务 0303 咨询咨询准准备备 2.01 服务内容确定 2.02 提供预约建议 2.03 创建DMS系统 预约单 2.04 与客户道别 2.05 预约信息分发 2. 预约安排 Session 2-0 如需要，预约员 初步判断是否需 要“机动服务” 附录4 机动服务 人员 执行者： 预约专员 系统 DMS 使用说明参看： 附录8，Appendix 8-1至8-8页 步骤：步骤：2.02 2.02 提供预提供预约建约建议议

10、步骤：步骤：2.01 2.01 服务内容确定服务内容确定 售后服务流程售后服务流程 2. 2. 预约安排预约安排 2. 预约安排 无论是主动邀约还是客户致电预约，预约专员都应该详细询问客户诉求，并记录于 DMS预约单中 预约专员根据客户诉求判断此次进厂是否为“悦享”保养套餐项目 如果发现有技术升级或者召回活动，预约专员要告知客户，以便客户合理安排时间 预约专员根据DMS提供的可用资源信息，为客户提供两个预约时段供其选择， 在 DMS中选定与客户约定的来店时间 预约专员询问客户是否有指定的SA；如果有指定的SA，在DMS中将此次服务指派给 该SA；如果没有，预约专员根据DMS提供的可用资源，为客

11、户提供SA人选 针对“悦享”保养套餐项目，如果客户服务需求明确，预约专员查验所需工时与价格， 告知客户 预约专员如遇客户有机动服务需求，具体操作参阅“附录4: 机动服务” 人员 执行者： 预约专员 2. 预约安排 2.03 创建DMS系统 预约单 2.02 提供预约建议 4. 服务咨询 3. 咨询准备 2. 预约安排 6. 账单准备 5. 工单处理 2.01 服务内容确定 1. 客户联系 2.04 与客户道别 系统 DMS 使用说明参看： 附录8，Appendix 8-1至8-8页 2.05 预约信息分发 8. 客户关怀 7. 结账交车 Session 2-1 话术 “推荐话术No. 1-II

12、I” 参看： 附录9，Appendix 9-3页 话术 “推荐话术No. 1-III 参看： 附录9，Appendix 9-3页至9-4页 人员 系统 步骤：步骤：2.04 2.04 与客户道别与客户道别 话术 步骤：步骤：2.03 2.03 创创建建DMSDMS系统预约系统预约单单 对于主动邀约客户，预约专员要确认以下基本信息： 客户姓名 客户电话 车辆牌照号 当前行驶里程 车型 预约专员在DMS系统中创建预约单，并生成工单；如果客户基本信息有变化，在 DMS中进行更新 人员 执行者： 预约专员 2. 预约安排 系统 DMS 使用说明参看： 附录8，Appendix 8-1至8-8页 话术

13、“推荐话术No. 1-III” 参看： 附录9，Appendix 9-3页至9-4页 2.05 预约信息分发 执行者： 预约专员 DMS 使用说明参看： 附录8，Appendix 8-1至8-8页 售后服务流程售后服务流程 2. 2. 预约安排预约安排 2. 预约安排 预约专员根据预约单信息重复一遍与客户约定好的内容，包括预计到店时间，服务内 容等 预约专员再次询问客户是否还有其它服务需求 预约专员提醒客户届时携带保养手册（如适用） 预约专员再次确认客户的联系方式（重复一遍手机号码），并告知客户会在约定时间 前一天进行预约提醒 预约专员与客户道别，并等待客户先挂断电话 2.03 创建DMS系统

14、 预约单 2.02 提供预约建议 4. 服务咨询 3. 咨询准备 2. 预约安排 6. 账单准备 5. 工单处理 2.01 服务内容确定 1. 客户联系 2.04 与客户道别 8. 客户关怀 7. 结账交车 Session 2-2 “推荐话术No. 1-III” 参看： 附录9，Appendix 9-3页至9-4页 2.05 预约信息分发 步骤：步骤：2.05 2.05 预约信息分发预约信息分发 售后服务流程售后服务流程 2. 2. 预约安排预约安排 预约专员从DMS预约模块中导出第二天的预约客户信息，制作成X年X月X日预约客 户清单，并将其通过邮件或纸质报告分发给保安，迎宾员，SA，零件专员

15、，车间主 管，车间调度及快修组长等 人员 执行者： 预约专员 2. 预约安排 系统 DMS 使用说明参看： 附录8，Appendix 8-1至8-8页 文档 X年X月X日预 约客户清单 2.03 创建DMS系统 预约单 2.02 提供预约建议 4. 服务咨询 3. 咨询准备 2. 预约安排 6. 账单准备 5. 工单处理 2.01 服务内容确定 1. 客户联系 2.04 与客户道别 8. 客户关怀 7. 结账交车 Session 2-3 售后服务流程售后服务流程 3. 3. 咨询准备咨询准备 3.05 发送预约提醒 3.06 客户莅临准备 3.01 资源准备 3.04 个性化服务准备 3.02 技术准备 3.03 潜在销售机会 准备 0404 服服务咨询务咨询 附录5 零件订购 3. 咨询准备 Session 3-0 3.06 客户莅临准备 售后服务流程售后服务流程 3. 3. 咨询准备咨询准备 3.03 潜在销售机会准备 3.02 技术准备 4. 服务咨询 3. 咨询准备 2. 预约安排 6. 账单准备 5. 工单处理 3.01 资源准备 1. 客户联系 3.04 个性化服务准备 3.05 发送预约提醒 步骤：步骤：3.013.01 资源资源准备准备 SA查看工位的预留及准备情况 针对快修项目，零件专员准备好对应配件放于专用预约货架，等待技师