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1、导游人员的带团技能,案例分析,一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？,带团初期 （一）、树立良好形象带团中期
2、（二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理带团后期,带团初期 树立良好形象,1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离,2、树立良好形象的基本要求,重视第一印象 塑造仪态美,3、保持良好形象,（1）保持良好的仪表美 （2）、保持良好的仪态美,导游人员的仪表仪容,（1）导游人员的着装。 （2）人员要修饰有度。 （3）导游人员要注重个人卫生。,导游人员的仪态,（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。 （2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造
3、作。,维护良好的形象,1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。 4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。,树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重,接待中期,（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系,3、 导游
4、服务集体建立良好协作关系的原则,（1）、主动争取各方的配合 （2）、 尊重各方的权限和利益 （3）、 互相学习，勇担责任，建立良好友情,4、搞好与领队、全陪的关系,尊重他们，支持他们的工作尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。 支持他们的工作 互相沟通，避免公开冲突,导游员与司机的合作,1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。,（三）、协调旅游团成员的关系,1、要善于搞好与旅游者的关系、 正确认识导游人员的角色 尊重旅游者
5、、对旅游者要公平 、 主动与旅游者交往，建立伙伴关系,2、 导游人员要善于协调旅游者之间的关系 （1）、纯属旅游者间的矛盾 （2）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾,（四）、旅游活动安排要合理,1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合,2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动。,(1)、对东、西方旅游者的导游节奏 (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 (3)、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 (4)、根据旅游动机，把握导游节奏,（1）对东、西方旅游者的导游节奏,（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏,（
6、3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏,(4)、根据旅游动机，把握导游节奏 观光型 度假疗养型 探亲访友型 商务、会议型,激发游客的兴趣,以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。,激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象.,方式 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参与性 1、介绍和游戏的穿插 2、引导和参与的结合,对象 照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合 、调动外向旅游者的积极性 2、带动性格内向旅游者的参与性,三、接待结束阶段,心理 内容,课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱好安排峨嵋山的旅游活动。,游客来源 一类旅游者来自中国和欧洲 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 三类旅游者个性心理特征不同 四类旅游者旅游动机不同,
