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1、主讲：臧世变 深圳缔之美物业管理柳州分公司 电话：13669665066,物业管理人员实务之 基础管理,一、 项目经理的职责与目标 （一）、项目经理的职责,项目经理的主要职责是在公司的统一领导下，依法、依规、依约全面负责物业项目的服务、经营、管理工作。 1.负责项目经营服务目标、工作计划、培训计划的制定实施； 2.负责服务中心班长以上管理人员每月检查考评工作； 3.负责服务中心重要投诉的处理及回访工作； 4.负责业户装修申请及装修验收结果的审批； 5.负责与业主委员会沟通、协调及业主之间重大纠纷的处理； 6.负责服务中心物品采购申请的审批；,内容提示,7.服务现场的巡视检查，及时发现并解决问题
2、； 8.广泛听取业户、员工意见和建议，改进经营服务工作； 9.开展企业文化活动，提高团队凝聚力、工作热情和责任感； 10.模范遵守各项规章制度，积极改革创新； 11.积极按时完成公司安排的其它工作。,内容提示,（二）、项目经理的责任目标,管理目标 不发生因管理责任引发的重大安全责任事故 人员重伤与死亡事故；业户、公司重大财产损失事故； 水浸、火灾、恶性治安事故。 工具、设施正常使用，完好率达95%以上 员工培训合格率95%以上 员工对管理人员的综合满意率达85%以上,内容提示,服务目标,业户对服务工作满意率达95%以上 公司各部门对服务中心工作满意率达85%以上 服务中心正式员工流失率控制在
3、25 %/年以内,内容提示,（二）、项目经理的责任目标,经营目标,严格控制各项开支，保证不超过预算标准 （公司同意的人员储备或计划外固定资产等费用除外） 项目人员编制控制在公司计划范围以内 各种服务、经营费用收缴率达到95以上 全年实现经营效益目标达到90%以上,内容提示,（二）、项目经理的责任目标,二、 项目管理的几个概念 （一）关于服务,1.什么是服务？(按照约定的内容与标准，提供了超出业户期望的服务行为与内容) 2.什么是优质服务？(在为业户提供服务的同时，能够不断的使业户感到惊喜) 3.服务是有价商品，遵循优质优价原则。 4.物业服务属第三产业，市场前景广阔，朝阳产业。 5.物业服务是
4、寓管理于服务之中的管理行为或过程。 6.物业服务正从原始公共服务向专业物业管家过渡。 （金钥匙、管家式、中海深蓝） 7.企业生存方式由传统的收取物业服务费向资产运作发展。,内容提示,1.资产运作概念 利用服务项目内所有资源进行经营的一种运作模式。其特点是既能够满足业户日益增长的服务需求，又能使项目增加经济效益，同时增进与业户之间的沟通和情感联系，增加业户对服务工作的满意度。 2.资产运作的范围 、常规内容：装修咨询；订购车、船、机票；短期宠物养护；家政；安装维修更换；复印、打字、传真；产品推介；房屋及车位销售、租赁中介；园林植物养护及置换；代交费用、代订牛奶、蛋糕、鲜花、酒店；代办开通及过户业
5、务等。 、量身订制内容：订制个性化管家服务项目如：商务会议、宅院照顾、私家宴会、私家花园养护、私家泳池养护、VIP乘机服务等。,（二）关于经营,内容提示,3.资产运作的模式 考虑到性价比和经营收益，自己有能力提供服务的项目，尽量自己做；考虑到服务中心技术与资源的局限性，可以整合社会资源来提供服务，从中提取合理收益。 4.项目服务经营 项目服务与经营是物业服务中心十分关键的两个环节，服务与经营是企业生存与发展的根本需要。服务是为了更好的经营，经营是为了提供更加全面便捷的服务。,内容提示,（三）关于管理,1.管理是服务中心提供服务、开展经营的基本保证。 2.“管”是依法、依规、依约对服务过程进行全
6、面的规范化控 制。“理”是为了理顺上、下、左、右、内、外的各种关系，便于服务与经营工作的有序进行。 3.管理的依据是项目的三个重要文件：员工守则、管理方案、服务手册。（措施是指引、规程） 4.在管理过程中对外必须坚持业户至上、合作共赢的原则；对内坚持协调统一、相互支持维护的原则。,内容提示,（四）管理的核心结果,首先是否有效的规避安全风险 其次是否有效的规避法律风险 第三是否有效的规避经济风险,内容提示,（五）物业服务的逻辑关系,内容提示,服务质量,满意程度,收缴率,服务品质,服务规模,经济效益,三、 管理能力与方法探讨,项目经理在服务项目实施的管理服务工作实际上是计划、决策、统筹、协调、实施
7、、检测改进的系统过程。 近几年来，随着社会经济的快速发展、业户消费观念和维权意识的增强、用工年龄结构新生代、用工作成本不断上升、用工环境的恶化，管理服务工作的难度成倍增加。同与此时，管理理论的缺乏、管理方法与技巧的陈旧更是困扰我们管理人员的主要因素。因此，这种探讨是必要和有益的。,内容提示,（一）学习是提高管理能力的根本,我们面临的是变革的时代,世间万物都在变化 （挑战、机遇） 作为社会的一分子，每天都必须需要适应变化 (自觉或不自觉） 主动的适应变化，提高能力的动力只能是学习 （ 为学日益、为道日损） 学习的能力在于参悟 （慧根会跟持久） 学习的效果在于 体系兴趣方向持续 学习的根本在于 学
8、到悟到做到得到,内容提示,能力的提升在于不断的重复（熟能生巧） （提升自我能力的必然途径）,内容提示,压力,动力,潜力,成功,（二）目标的重要性,晰远期目标 清晰的短期目标 模糊目标 没有目标,内容提示,3%,10%,60%,27%,（三）努力使自己职业化,职业人的成功秘诀（职业化、专注、坚持） 职业化的标志是 1.职业化的工作技能 2.职业化的工作形象 3.职业化的工作态度 4.职业化的工作道德,内容提示,内容提示,（四）需要遵循的逻辑关系,个人状态,目标定位,学习程度,综合能力,幸福指数,生活质量,收入水平,职业地位,职业地位,知识积累,社会实践,职业能力,企业培训,企业需要,个人受益,社
9、会受益,内容提示,（四）需要遵循的逻辑关系,看待企业,生存平台,演练平台,成长平台,企业寿命,体制体系,奖惩激励,企业文化,企业创新,生存基础,发展动力,壮大源泉,个人帐户,知识帐户,情感帐户,资金帐户,（五）掌握ABCD 时间分类法,内容提示,（六）速练运用PDCA循环系统,P策划 D实施 C检查 A改进,内容提示,四、项目应规避的重大事件,（一）建立重大事件报告制度 为使公司能及时掌握各项目、部门在管理服务过程中重大事件的发生，规范处理重大事件的程序，提高对重大事件的应急处理能力，维护服务区内的正常秩序，公司必须要建立重大事件报告制度。 （二）重大事件的范围 物业管理重大事件是指在服务区域
10、内发生的因管理责任、自然灾害或者其他原因引发的重大人身伤害及财产损失事故，包括严重影响业户日常生活、造成不良社会影响的事件。,内容提示,（三）重大事件包含的主要内容,1.服务区域内发生的火灾、水患、台风、爆炸、入室盗窃、抢劫造成人身伤亡或财产损失的事件； 2.因同一管理问题同时引发3户人以上投诉的事件； 3.员工违反员工守则，达到严重过失、即时除名的事件； 4.员工严重违反岗位操作规程，给公司造成不良影响的事件；,内容提示,5.员工服务态度恶劣或严重失职引起重大投诉事件； 6.物业服务人员发生工伤事故的事件； 7.服务区域内发生企业、职工财产被盗事件的事件； 8.服务人员与业户之间发生纠纷，且
11、当场无法有效处置的事件； 9.业户严重违规装修，经劝告仍未进行整改的事件； 10.业户因其他原因或恶意拖欠管理费，经三个月以上多次催收未果的事件；,内容提示,11.车辆在车库内被刮花或财产丢失引起纠纷事件； 12.机动车冲卡、堵塞出入口拒不从听劝阻的事件； 13.因办理出入证、物品出入放行引起的暴力事件； 14.管理软件、智能化系统故障导致不能正常运行的事件； 15.因业户养宠物，惊吓伤及他人的事件； 16.管理服务区域各种原因发生突然断水、断电、断气3小时以上的事件；,内容提示,17.因管理责任引发的设施设备故障，影响业户正常生活的事件； 18.发生电梯运行困人事故，在30分钟内没有处置结束
12、的事件； 19.发生水箱二次供水严重污染事故的事件； 20.发生供水、供电、供气等共用设施设备被盗、损坏、或者因为临时性检修等情况，严重影响业户正常生活的事件； 21.排水管道堵塞、爆管或化粪池漫溢的事件；,内容提示,22.地下车库、景观水池、设备用房出现严重渗水的事件； 23.住宅、商铺、车库车位车辆被撬被盗的事件； 24.服务区内发生斗殴、刑事案件、坠楼、触电、交通事故、聚众闹事的事件； 25.服务区内出现大面积（20平方以上）植物病虫害的事件； 26.为业户提供服务过程中造成业户家物品、设施损坏的事件；,内容提示,27.因养护不当造成乔木死亡的事件； 28.因管理服务不善，被市级以上新闻
13、媒体曝光的事件； 29.员工擅自集体脱离岗位，造成服务中断，严重影响业户正常生活的事件； 30.员工外出办理业务遭遇劫匪、车祸或出现被他人伤害的事件。,内容提示,（四）重大事件报告程序和时限,1.项目、部门负责人在了解事件发生过程的30分钟内，根据事件的性质应向公司综合办公室或者公司领导报告，并采取积极措施进行处置。 2.事件处置完毕1天内，部门、项目负责人应向公司反馈信息；3天内向公司提交事件处理情况的书面报告。 3.发生重大事件未经公司领导同意，不得擅自发布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息。,内容提示,本课复习题库,1.项目服务中心经理的主要职责是什么？ 2.项目服务中心经理有哪三大责任目标？ 3.物业的服务、经营、管理三者的关系是什么？ 4.在物业服务项目内开展资产经营有什么意义？ 5.物业服务、经营、管理应依据哪三个重要文件？ 6.职业人的标志是什么？ 7.如何理解“ABCD时间分类”“PDCA循环”？ 8.为什么要规避重大事件的发生？,内容提示,本课程结束！,感谢各位光临！,
