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1、广西酒店联盟成员酒店,前厅部培训课程,一、客人基本的心理需求 二、前厅销售基本工作要求 三、推销的语言艺术与技巧,第一部分 客人基本的心理需求,一、求整洁干净的心理 二、求舒适心理 三、求安全的心理 四、求方便的心理 五、受尊重的心理 六、价格的心理,一、求整洁干净的心理,客房作为酒店重要的主体组成部份，在客人入住期间也是停留时间最长主要生活场所。所以酒店既要提供干净、整洁、卫生的环境，又要根据客人生活习惯和心理特点有针对性的开展服务，满足顾客需求。 据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快
2、，反之会让人产生焦虑、不安感。,二、求舒适心理,每位住店客人都希望酒店能够提供舒适的休息条件，使人感觉到有家的感觉。 例如：当某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。,例如：有客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。 有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，
3、但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。,三、求安全的心理,美国著名的心理学家马斯洛在需求层次理论中提到“安全需求”是人们的心理第一大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私。 如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之，使客人产生恐惧焦虑和不安。,四、求方便的心理,任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途
4、劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。 如：商务型客人希望行政房中配备有电脑、办公文具，酒店可代订机票、火车票等服务。,五、受尊重的心理,客人希望自己是受服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，甚至可以直称客人的姓氏等，同时希望自己受到尊重的同时也尊重来访朋友和客人，尊重宗教信仰和风俗习惯等。,六、价格心理,“物美价廉”、“物有所值”,第二部分 前厅销售基本工作要求,一、销售基础知识 二、销售准备 二、服务态度 三、服务工作,一、销售基础知识,1酒店的地理位置、优势、酒店特色等 2客房的设施 3. 客房的价格、朝向、位置等 4酒店
5、可销售的产品 5酒店的其它设施,二、销售准备,1仪容仪表符合标准，表现出端正姿态。 2前厅工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。 3熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。 4了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。,三、服务态度,一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。 1要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚问侯。 2要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。 3要礼貌用语问候每位客人。 4举止行为要恰当、自然
6、、诚恳。 5回答问题要简单、明了、恰当。 6不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。,四、服务工作,（一）服务工作的特点： 时间的短暂的多重性 对人员素质的依赖性 对服务人员素质的高要求性,（二）迎宾服务： 主动问候，不以貌取人，拉门时注意力集中，帮客人主动提行李。 主动开车门，护项注意事项。 遇老、弱、病、残、幼要主动扶助。 团队客人抵店时，应主动、自然、连续的点头致意，不能顾前不顾后。 注意对不受欢迎客人进入时，应婉拒。 掌握相关知识和住处以回答客人问询。 维持大堂内的秩序。,（三）行李服务： 行李员/门童陪同办理入住手续，站在客人身后。 引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让进出电梯请客人先
7、上先下。 行李轻拿轻放。 开门、开灯并确认为OK房后请管人先进。 进行行李寄存工作时，要核实清楚数量、标签不能系错，寄存、领取按规章办事，保护行李安全，不能弄错或丢失。,（三）预订服务： 掌握房态。 严格按规定提供折扣优惠。 记录清楚客人预订信息并做好交接登记。,（三）接待服务： 热情、礼貌、规范接待每位客人，有问必答，百问不厌，及时答复，不让客人久侯。 准确迅速办理入住登记手续，请客人出示证件填写入住登记，查验证件后礼貌归还并致谢。 掌握房态、合理排房。 熟悉房价及当于优惠折扣。 准确、高效、优质地为客人办理好种委托代办事务。 认真执行保密制度。 注意随时关注自身的仪容仪表。 注意工作区域环
8、境卫生。,（三）收银服务： 准确收取客人交纳的费用，账款分明，避免差错。 结账前汇总账单，请客人核对清楚并签字确认。 注意识别假钞，避免算错账和开错票。 按时催账，防止客人逃账。 正确填报各类营业报表和业务报表。 办理完结账手续后应致谢并表示欢迎客人下次光临。,第三部分 推销的语言艺术与技巧,关注重点,了解客人的真正需求 销售客房而不是销售价格 客人犹豫不决时，要多提建议 客人利益第一 了解竞争对手 坚持做正面介绍,一、掌握客人特点 二、如何介绍酒店产品 三、巧妙地商谈价格 四、推销的多种技巧,一、 掌握客人特点,酒店客人分年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各有不同，前厅服务员可掌握客人的特点
9、灵活推销。例如：商务客人是公费出差，日程安排紧，应推销安静的，有办公桌，便于会客，价格高的客房，并在一些服务项目上给予免费或优惠；可向旅游客人推荐景色优美的客房；新婚夫妇，社会名流，高薪阶层人士推荐套房；向携子女的父母推荐连通房相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。,二、介绍酒店产品,前厅服务员要随时了解酒店的销售政策及价格变动情况，以及客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础加以介绍。介绍的内容还可包括上会议室、宴会厅、餐厅、酒吧、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务，以及酒店内所接受的付款方式。,模拟案例：,服务员：先生您好！我们酒店位于南宁火车
10、站大门东侧，毗邻南宁市各大购物中心，交通便利，同时也是区内出行旅游的集散地据点。 客人：酒店的装修风格是什么样的？ 服务员：我们酒店是南宁唯一一家独具船文化特色的主题酒店，酒店各公共区域内展示有各种船类知识介绍，房间是简约风格，配备有免费宽带，同时酒店还设有会议室、商务中心、旅游中心等。,注意： 服务员在做介绍时要用正面说法，多介绍酒店可提供的各项服务，不与其它酒店做不利方面的比较，例如忽略酒店星级、地理位置以及其它规避酒店弱点，而具有特色的酒店服务是重点供推销的产品，同时前厅服务员还应对附近竞争对手酒店情况十分了解，帮客人做出选择。 例如： 我们酒店提供晚安牛奶，提供长途电话免费打等。,三、
11、巧妙地商谈价格,（一）任选法 （二）循循善诱法 （三）渗透法 （四）限定折扣法 （五）巧用画蛇添足法,（一）任选法？,在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。可根据客房的特点，在客房前面加上恰如其分的形容词。如：湖景房、海景房、中式套房、西式套房、景观房、无烟房等。除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。在商谈房价的过程中前厅服务员的责任是引导客人，帮助客人进行选择。 在向客人报房价时，可根据客人的特点提供二种或三种不同价格供选择，报价由高到低。然后再问客人：“请问您喜欢哪一种房间?“这样，服务员没给客人施加任何压力，客人
12、会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。对客人的选择要表示赞同。在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，不要使客人感到他们是被迫的情况下接受高价客房。 当遇到客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决，服务员可用主动提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。,模拟案例：,服务员：酒店可提供景观房、商务房、标准房，房价分别是268元/间、228元/间、198元/间，请问您喜欢住哪一种房间？ 客人：我想安静点的，还要可以上网的？ 服务员：好的，我给您安排十楼的景观房您看可以吗？房间内
13、配备有电脑，免费宽带上网，而且楼层较高是不临街的房间，确保您的休息不受到影响，另外房间内还有景观阳台可以让您欣赏到南宁市区景观。,注意： 运用这一技巧时，可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。 任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。,（二）循循善诱法？,推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的。此时，循循善诱法便会显示人特有的魅力。 首先，顺藤摸瓜，通过
14、三言两语的交谈，洞察出客人的消费趋势，以此为出发点拓展开来，向客人提供多种选择，并针对不同特色一一详尽，扬长避短。 其次，尽可能推销附加服务，即把各类服务项目展现于客人面前。此举的目的并非吸引其消费，纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。 再者，不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导。在条件允许的情况下，可直接带领客人多的团组参观房间及酒店内部设施，以争取客人能在酒店内有更多的消费项目。,模拟案例：,服务员：先生您好！请问您需要什么样类型的房间呢？我们这里景观房、商务房、标准房。 客人：我想要商务房。 服务员：先生您好！商务房的价格为298元/间。 客人：
15、赶紧办理入住手续吧，一会还有客人要过来找我谈点业务。 服务员：先生您好！我为您安排的商务房属酒店行政楼层，该楼层配套有专门的休闲商务洽谈室，里面有酒水、小吃、小型会客室、电脑等设施。,（三）渗透法？,相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。 在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。,案例：,一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。服务员说道，“若再加10元，可给您安排一张大号床”，或者“若再增加
16、20元，您能住进可看到海滨风景的豪华间”，再或者，“只要再加35元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐。” 注意： 客人一旦展示了某种程度的让步(通过预订客房等)，那么更大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。,（四）限定折扣法？,俗语说：“吃饭穿衣，各取所需”、“萝卜白菜，各取所爱”。限定折扣是一种“曲线求利”的办法。前厅服务员在做到充分了解客人明确需求的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我酒店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。“另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房
17、的话，可以给您打八折。“,（五）巧用画蛇添足法 ？,所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价，以此法可削弱客人闻价色变的可能性，将其动摇程度降到最小限度。一般来讲，高星级宾馆酒店以百分比提成的形式向客人收取相应的服务费用，确实令部分客人望价兴叹。故而运用画蛇添足法时，一方面确保客人对房价心中有数，不致开房后又发生顾虑；另一方面应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲式报价、 另外，在平季或淡季时，酒店为做到薄利多销，常采用折扣方式，此时的画蛇添足法便有了另一番妙用。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠，诸如“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效“，等等推销词，无疑会使客人动心。,
