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1、西西餐厅服务员餐厅服务员作业指导书作业指导书一、层级关系一、层级关系直接上级：西餐直接上级：西餐领班领班二、素质要求二、素质要求1 1具有初中以上文化程度。具有初中以上文化程度。2 2相貌端正，形象较好，（女）身高相貌端正，形象较好，（女）身高 1.631.631.681.68 米，（男）身高米，（男）身高 1.701.701.751.75 米。米。3 3身体健康，能够适应酒身体健康，能够适应酒店长店长时间站立和体力劳动的环境。时间站立和体力劳动的环境。4 4思想品质好、热爱本职工作，能够正确、全面理解企业的经营理念和企业文化。思想品质好、热爱本职工作，能够正确、全面理解企业的经营理念和企业文
2、化。 5 5工作细心、认真负责，敬业爱岗，工作责任心强。工作细心、认真负责，敬业爱岗，工作责任心强。6 6符合初级以上服务员的要求。符合初级以上服务员的要求。三、三、岗位职责岗位职责：1 1学习公司及酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书。学习公司及酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书。2 2按上级的要求对按上级的要求对新员工新员工进行业务指导和技能的传授。进行业务指导和技能的传授。3 3按照公司及酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务。按照公司及酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务。（1
3、1）按照标准进行）按照标准进行摆台摆台，补充各种餐具及服务用品。，补充各种餐具及服务用品。（2 2）掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识，做好推销工作。）掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识，做好推销工作。（3 3）集中精力做好值台服务工作，及时为客人）集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟酒斟酒、斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸、斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸、柔巾，视情况做好催菜服务工作。柔巾，视情况做好催菜服务工作。（4 4）服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务。）服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务。（5 5）配合）配合传菜员传菜员及时撤台
4、，并做好台面整理工作。及时撤台，并做好台面整理工作。（6 6）做好班后清理工作，清理四周及地毯的卫生，复查设施设备的完好状况。）做好班后清理工作，清理四周及地毯的卫生，复查设施设备的完好状况。4 4主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向领班反馈。主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向领班反馈。5 5积极参加公司及酒店部门组织的各项培训和活动。积极参加公司及酒店部门组织的各项培训和活动。 四、四、 西餐厅西餐厅服务员服务员 工作流程工作流程（一）主流程（一）主流程（二）分流程（二）分流程1 1、工作交接、工作交接五、操作细则五、操作细则 （一）签到、签退的操作细则（一）签到、签退的操作细则工
5、作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准签到签到早班早班 6 6：2525、1414：2525，中班，中班 1010：2525、1818：2525，夜班，夜班 2121：5555，到规定的地，到规定的地点签到（吧台）。点签到（吧台）。签退签退早班早班 1010：3030、1818：3030，中班，中班 1414：3030、2222：0000，夜班，夜班 7 7：0000，到规定的地，到规定的地点签退（吧台）。点签退（吧台）。字迹清晰，不字迹清晰，不准漏签、代签。准漏签、代签。（二）工作交接操作细则（二）工作交接操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准接受领班检接受领班检查
6、查接受领班对接受领班对仪容仪表仪容仪表及随身携带服务用品及随身携带服务用品（酒启子、火机、圆珠笔）的检查。（酒启子、火机、圆珠笔）的检查。仪容仪表符合仪容仪表符合员工手册员工手册的规定，服务用品的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。配带齐全，能正常使用。餐具盘点餐具盘点对所有的酒杯、酒具、餐具进行盘点和卫对所有的酒杯、酒具、餐具进行盘点和卫生检查。生检查。无缺少、丢失，干净无毛絮、水迹、污迹。无缺少、丢失，干净无毛絮、水迹、污迹。交接卫生交接卫生对所负责的卫生区域进行卫生交接。对所负责的卫生区域进行卫生交接。符合符合质检手册质检手册标准。标准。其它其它有无特别事项，注意问题。有无特别事项，注意
7、问题。交接清楚，无漏项。交接清楚，无漏项。（三）卫生清理操作细则（三）卫生清理操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准清洗用具清洗用具将干湿抹布、洗衣粉、餐洗净、将干湿抹布、洗衣粉、餐洗净、8484 消毒液、盆等清洁消毒液、盆等清洁用品放在指定位置。用品放在指定位置。准备充足，摆放整齐。准备充足，摆放整齐。擦拭调料瓶、牙签盅、擦拭调料瓶、牙签盅、桌号牌桌号牌先用半湿抹布，再用干抹布依次擦拭并标准放于指定位先用半湿抹布，再用干抹布依次擦拭并标准放于指定位置。置。摆放整齐，干净、无摆放整齐，干净、无污迹。污迹。擦拭木质家具（桌椅、擦拭木质家具（桌椅、屏风、栏杆、备餐橱）屏风、栏杆、
8、备餐橱）先用干湿抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦先用干湿抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦干。干。无灰尘，无污迹，无无灰尘，无污迹，无毛絮。毛絮。倾倒污水倾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入后厨下水道，并把洗餐具的把洗餐具、抹布的污水倒入后厨下水道，并把洗餐具的盆，洗干净，更换好。盆，洗干净，更换好。盆干净，符合要求。盆干净，符合要求。（四）设施设备操作细则（四）设施设备操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准检查灯具检查灯具对餐厅内所有的灯具进行检查。对餐厅内所有的灯具进行检查。灯具无破损，灯光灯具无破损，灯光亮度适中。亮度适中。检查毛巾消毒柜检查毛巾消毒柜按照按照
9、毛巾消毒柜操作规程毛巾消毒柜操作规程执行。执行。无异常运转正常。无异常运转正常。检查空调背景音乐检查空调背景音乐打开空调和背景音乐，检查是否能正常运转。打开空调和背景音乐，检查是否能正常运转。背景音乐根据客情背景音乐根据客情进行音量调节。进行音量调节。检查木质家具（桌椅、备餐橱、检查木质家具（桌椅、备餐橱、屏风）屏风）对木质家具逐一进行检查。对木质家具逐一进行检查。木质家具稳固无晃木质家具稳固无晃动，无破损。动，无破损。（五）物品准备操作细则（五）物品准备操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准餐具配备的检餐具配备的检查查刀叉勺、杯具、面包盘按餐位数的刀叉勺、杯具、面包盘按餐位
10、数的 1 1：1.51.5 准备，烟缸准备，烟缸按桌数的按桌数的 1 1：3 3 准备，口布按餐位数的准备，口布按餐位数的 1 1：3 3 准备，桌准备，桌布按桌数的布按桌数的 1 1：2 2 准备，垫布按餐位数的准备，垫布按餐位数的 1 1：2 2 准备。准备。餐具准备齐全、清洁、无破损，餐具准备齐全、清洁、无破损，桌布、口布、垫布无油迹，污迹桌布、口布、垫布无油迹，污迹破洞。破洞。准备其它物品准备其它物品椒、盐、瓶、托盘、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖椒、盐、瓶、托盘、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖啡壶、啡壶、菜单菜单等，放于指定位置备好开水、冰水、冰块。等，放于指定位置备好开水、冰水、冰块。
11、物品及一次性用品配备充足托盘，物品及一次性用品配备充足托盘，暖瓶等干净无污迹，水备量充足，暖瓶等干净无污迹，水备量充足，开水温度在开水温度在 8080 度以上。度以上。（六）摆台操作细则（六）摆台操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准铺台布铺台布站在餐桌的一侧，打开台布铺在桌面上，格台布相同，站在餐桌的一侧，打开台布铺在桌面上，格台布相同，接着铺上垫布。接着铺上垫布。确定台布十字折缝居中，中股缝确定台布十字折缝居中，中股缝向上，台布干净平整，无破损，向上，台布干净平整，无破损，四周下垂部分相等，四角对称。四周下垂部分相等，四角对称。垫布干净无污迹，边缘与桌边平垫布干净无污迹，
12、边缘与桌边平行，并放在桌子中央，与对面的行，并放在桌子中央，与对面的垫布平行，干净完好的台布，可垫布平行，干净完好的台布，可以不再撤换。以不再撤换。调味品调味品左手托盘，右手拿椒盐瓶底部放于桌正中间。左手托盘，右手拿椒盐瓶底部放于桌正中间。以门为参照物，左椒右盐，椒盐以门为参照物，左椒右盐，椒盐瓶干净无污迹，内有胡椒粉、盐。瓶干净无污迹，内有胡椒粉、盐。牙签盅牙签盅左手托盘，右手拿牙签盅放于椒盐瓶中线的正上方。左手托盘，右手拿牙签盅放于椒盐瓶中线的正上方。牙签盅干净、无污迹、内有牙签。牙签盅干净、无污迹、内有牙签。烟烟 缸缸左手托盘，右手拿烟缸放于胡椒瓶的左边。左手托盘，右手拿烟缸放于胡椒瓶的
13、左边。烟缸干净无破损，每台一个，与烟缸干净无破损，每台一个，与胡椒瓶相距胡椒瓶相距 1cm1cm。口口 布布左手托盘，右手将叠好的口布摆在垫布中间，欣赏面左手托盘，右手将叠好的口布摆在垫布中间，欣赏面朝向客人，下边距桌边朝向客人，下边距桌边 2cm2cm。口布清洁、无异味、无破损、无口布清洁、无异味、无破损、无折皱。折皱。餐餐 叉叉左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部顺时针放在垫布左边的内花边上垂直放置，叉面向上。顺时针放在垫布左边的内花边上垂直放置，叉面向上。餐叉干净无污迹，柄部与桌边相餐叉干净无污迹，柄部与桌边相距距 2cm2cm。
14、餐餐 刀刀左手托盘，右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在左手托盘，右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在垫布右边的内花边上，垂直放置，刀口向左。垫布右边的内花边上，垂直放置，刀口向左。餐刀干净无污迹，餐刀柄部与桌餐刀干净无污迹，餐刀柄部与桌边相距边相距 2cm2cm。餐餐 勺勺左手托盘左手托盘. .，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按顺时针放在餐刀右边，勺面向上。按顺时针放在餐刀右边，勺面向上。 餐勺干净无污迹，柄部与桌边相餐勺干净无污迹，柄部与桌边相距距 2cm2cm，勺头与刀背相距，勺头与刀背相距 1cm1cm。面包盘面包盘左手托盘，右手的拇指、食指
15、、中指捏住面包盘的边左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住面包盘的边缘部分缘部分, ,顺时针放在餐叉左边垫布的外花边上，与外花顺时针放在餐叉左边垫布的外花边上，与外花边齐。边齐。 面包盘无污迹、无破损面包盘无污迹、无破损, ,下边缘下边缘距桌边距桌边 2cm2cm。摆黄油刀摆黄油刀左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住黄油刀的柄左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住黄油刀的柄部放在面包盘靠右侧部放在面包盘靠右侧 1 13 3 处，垂直放置刀口向盘心。处，垂直放置刀口向盘心。黄油刀干净无污迹。黄油刀干净无污迹。水水 杯杯左手托盘，右手拿杯柄或底部，放于餐刀上方。左手托盘，右手拿杯柄或底部，放于餐刀上方
16、。酒杯干净、明亮、无破损，轻拿酒杯干净、明亮、无破损，轻拿轻放，与餐刀相距轻放，与餐刀相距 1cm1cm。椅椅 子子对称摆放桌子两对面。对称摆放桌子两对面。椅子面干净、无杂物，椅子的前椅子面干净、无杂物，椅子的前沿正好触到下垂台布边缘。沿正好触到下垂台布边缘。（七）自查的操作细则（七）自查的操作细则工作项目工作项目操作细则操作细则质量标准质量标准餐前自查餐前自查检查仪容仪表、设施、设备、卫生清理物品准备及摆检查仪容仪表、设施、设备、卫生清理物品准备及摆台情况。台情况。仪容仪表符合规定，设施设备正仪容仪表符合规定，设施设备正常完好（否则及时上报领班）卫常完好（否则及时上报领班）卫生达标，物品准备齐全，充足，生
