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1、新人培训教材,我 们 就 是 新 联 康,【销售法律风险防范】,1,风 险 预 控 对 策,2,案 例 分 析,3,总 结,目 录,案 例 分 析,1,案例1：南方某城市某项目事件,该项目一期部分业主认为售房广告 不实，公司擅自变更售楼广告要约， 并对是否有三期和三期的高度存有疑 义。某业主称，售楼小姐明确地 对他说，那块三角形色块是一幢四层 （也有说六层的，最含糊的说为几层） 综合楼。在协商未果的情况下，部分 业主采取了多种“维权”措施：上网 投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）； 封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击 售楼处；到信访办上访；到市政府请 愿；向法院起诉。 教训之一：注意口头解说的准确
2、性,案例2：模型被毁事件,某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿。经多次沟通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价10%的违约金；或收房加6万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小区模型砸坏。教训之一：关注并主动告知红线内不利因素,案例3：（南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判撤销,原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内有排污管、横梁等设施。房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭小，严重影响使用，要求解除合同。 法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对
3、所购房屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。 法院判决：撤销原、被告的商品房买卖合同，被告向原告返还购房款，并支付房款利息。 教训：关注特殊户型室内的不利因素,案例4：某项目垃圾场事件,某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃圾场,该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气体随风飘散到附近楼盘内夏季和东南风盛行的时候，情况尤甚。 业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识
4、和提示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。教训：主动告知红线外不利因素,案例5：地下室面积问题,多层公寓地下室层高超过2.2米，计算建筑面积，公司在设计建设时将地下室独立分割，只能从一楼房屋内分别进入，销售时一楼住宅附赠地下室。2005年12月，上海市房地局发布关于地下建筑面积测绘和登记发证中有关问题的通知，要求将房屋建筑面积测算表中的“附属地下面积”改为“地下建筑面积”，产证中的建筑面积改为包含地下建筑面积，即附记“另有地下附属面积平方米”改为“建筑面积中含地下建筑面积平方米”。产证记载方式变
5、化带来的问题和投诉是： （1）大量普通住宅因超过面积标准而变为非普通住宅，二手房交易时很可能需要多交税费。 （2）地下室面积也需要交纳物业管理费与维修基金。教训：密切关注政策变化。,案例6：境外人士购房问题,一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人 员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未给 与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客户一 笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民币升值， 汇率损失2万多人民币。一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得 按退房办理注销登记手续。教训：关注相关部门的办事流程
6、。,案例7：客户投诉变电站承诺未兑现,某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站是否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不会造成辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。,案例8：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退,某项目销售顾问XX在工作中行为失当，并与客户发生激烈争执，项目营销经理及营销助理在事件中处理措施不力并未及时将事件上报公司，使公司在相关后续解决工作上处于被动。XX的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的品牌形象和客户口碑带来严重的负面影响。经公司研究决定，对其以解除劳动合同处分，免除项目营销经理职务，同时给予营
7、销助理通报批评处分。客户是最稀缺的资源！面对客户的不理性行为，我们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。,案例9：代理购房纠纷,先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意，买方二人的签名都是他人代签，要求退房。经协商，最终退房。教训：关注代理签约与第三人付款问题。,案例10：（北方某城市）合同附件标错 被判无效,起因：支付定金，签订商品房预售契约，并于签约后一次支付了全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。法院审理后查
8、明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图，而这是开发商工作疏忽造成的。法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购房款、利息及双倍定金共计69万多元。教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准,案例11：逾期交房纠纷,某项目业主XX起诉到区人民法院 ，要求被告支付逾期交房的违约金40多万元。2006年8月，双方签订了某市商品房出售合同，总价款约人民币1200万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起 30 天内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。原告于2006年9月29日支付了全部房款，但财务未及时通知相关
9、部门，导致在2006年11月22日才发送房屋交付通知书，通知客户于11月25日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒绝收房，直到2007年1月12日才签定房屋交接书。教训：内部信息传递不畅，未及时发送房屋交付通知书,案例12,2009年7月某日，上海*楼盘业主邱先生前来收房并查看房屋情况，由售楼处销售人员小刘陪同一起前去。进去一看，发现房屋仍有如下问题没有处理：落地窗的门把手以及密封胶条未安装；一扇窗的玻璃缺少；窗户把手未装；房屋一小块外墙瓷砖脱落。邱先生当时非常气愤，张口指责开发商做事不负责，过了这么长时间仍然没有把这些问题处理好，并用相机一一拍下。,回售楼处后，邱先生情绪非常激动，指责开发
10、商的办事效率，并威胁再不弄好就要带人来砸售楼处。当时客户情绪失控，并伴有肢体动作，销售人员小刘非常害怕，在与案场专案沟通后致电开发商项目负责人张经理，告知现场情况，张经理表示要尽量避免客户在售楼处有过激行为，以免造成恶劣影响。张经理当时让小刘找物业处理，于是小刘致电物业说明此事，但物业确定此事不归他们负责，小刘只能再次致电张经理说明情况，张经理表示他自己去找物业协商，让小刘安抚客户情绪。,过了许久，客户逐渐失去耐心，情绪更加激动，强烈要求小刘开具情况说明，证明今天来收房以及收房未果的原因，并且盖章，不然就不会离开这里。小刘当即委婉地拒绝了他的要求，声称没有权利开具证明，更没有权利随意使用开发公
11、司的印章。客户一听，立马指责售楼人员推诿责任，并威胁不写证明今天就砸了售楼处所有的电脑。,鉴于该客户曾在去年8月份开始一直来售楼处闹事，扬言要退房砸售楼处物品，给售楼处带来极大的负面影响，于是立即致电张经理说明情况，并对要写给客户的文件进行口头描述，张经理在电话中口头答应了客户写情况说明的要求，于是小刘开具了证明并签下了自己的名字，但不盖章。,过了几天，邱先生又带了一大批人（包括朋友和家人）前来看房，问题依旧，邱先生火冒三丈，拍下照片后又亲自跑到物业讨说法，在物业人员的陪同下又去查看了房屋情况，物业表示会尽快处理。随后邱先生又到售楼处要求小刘再次写一份情况说明，因为之前已经写过一份情况说明，于
12、是小刘按照上次的流程又写了一张给他。,一个月后，客户邱先生一纸诉状将开发商告上法庭，以房屋质量有问题导致延期交房为由，要求开发公司赔偿损失近100万。开发公司收到法院传票后，立即与小刘所在代理公司取得联系，双方项目负责人面谈后，开发商认为该房屋已经具备交付条件，且开发商在去年12月曾分别将交房通知书和催告函发给客户，对于交房事宜做了详细明确的说明，而小刘所写的两份说明与之前预售合同、交房通知书和催告函有明显违背之处，构成法律上的严重不利，为此开发公司提出该赔偿应该由代理公司承担，代理公司声称后续调查此事再做处理。,以上案例中出现的问题有哪些！,1、“平时风险防范意识教育差”A、专案在平时没有对
13、现场人员进行销售风险防范意识教育，整个现场 对销售风险没有基本的防范能力。B、“代人受过”交房明明是发展商的事，就算房子塌了都和我们没关系，现场却因为风险意识差代人受过，把自己牵扯进去。2、“侥幸心理”A、销售人员存在侥幸心理，以为和专案说了就没事了；B、专案以为和发展商AE说过了就没事了，自以为和发展商AE关系好，没有认清甲乙方的关系，以为AE会帮他解决，殊不知，没有人会承担如此大的责任。,3、“遇事掩瞒，不汇报”A、直至事情发展到客户将发展商告上法庭，发展商追究我司责任时，公司才得知此事。专案报喜不报忧，令公司没有准备。B、在发展商（现场）没有重视此事的情况下，现场没有将此事上报 到我公司
14、，没有充分调动公司资源与发展商（上级）进行沟通，做好提前预知的准备。4、“平时与发展商确认工作随意”A、只凭开发商人员电话确认而非正式书面或邮件通知“可以写”，就草率的为客户留有书面文件。没有按照任何开发商落实的工作以邮件或书面落实文件为最终确认。B、现场与发展商进行沟通最标准的就是进行邮件或书面确认，特别是涉及到有关价格、销控房源、特殊房源或特殊客户处理意见等问题，必须要有邮件或书面通知现场才能执行，其中收到确认邮 件后助理要打印后存档，妥善保管。,5、“专案不作为”A、事情发生后，专案让销售代表直接与发展商人员进行沟通，而不 是现场所有口径都是从专案反馈给发展商的，针对于发展商恢复的问题，
15、销售人员经验浅，对问题处理没有深度。B、专案没有在第一时间站出来处理问题，而是让业务员独自处理客户，导致事件发展到最后不可挽回的地步。C、客户在现场大吵大闹，专案及业务员没有意识将客户带至单独封 闭区域解决此事，影响现场办公，助涨客户嚣张气焰。6、“没有补救工作”在写了2次书面材料给客户后，并没有采用补救的机会。经咨询公司法务部后了解，即使现场写了书面材料给客户，我们可以在第一时间给客户和发展商用EMS同时发函，在函件封面上注明该业务员的行为不能代表公司，所写证明文件无效。即使也会发生一些纠纷，但会比现在的结果好的多。,7、“现场敏感度差”A、现场对该客户没有足够重视。该客户已经几次到现场看房
16、并提 出问题，可以归属为问题客户范畴，应加慎待之。但现场并没 有将客户的情况以邮件正式通知开发商，提醒其重视，导致客户的问题一直没有解决而激怒客户；同时问题客户看房时现场也没有将开发商相关部门的人员召集在一起陪同客户解决问题。B、能不能交房不是销售能判定的，也不应该是销售判定的，我们有什么权利给客户写 “不能交房”呢？C、客户表示要砸电脑等过激行为时胆怯，不知道怎么办好，忘记 现场有监控设施，如果客户真的采取动作就报警好了，注意人员安全和证据的保存就好了，在这件事情上不要怕把问题弄大,同仁们，凡事小心，考虑周全，给客户留有凭证，签下大名，这样的后果是你能解决与承受的吗？！以上是血淋淋的教训，各
17、现场务必加以警惕，坚决杜绝类似事件再次发生！,案例13 无锡某楼盘,事件：黄先生是众多业主的一名，收到车位券确认提示后，他带着数十张车位券来到开发商处登记并认购车位(每张车位券价值人民币1万元左右)，但遭到了开发商的质疑，对此，黄先生解释，车位券有一部分是自己购买，也有一部分是开发商当时赠送的。白纸黑字上有开发商盖的章，怎么可能是假的？紧接着，越来越多像黄先生这样手持大量车位券的业主出现在案场。 据知情人透露，开发商在2008年底到2009年初，确实搞过赠送车位券的优惠活动。但从目前掌握的情况看，赠送量远远没有这么多莫非，这些车位券有假的？而黄先生因为车位问题没有得到解决，想起寻找当时的销售负责人W问问怎么回事，却发现此人根本联系不上！这下，“大户”黄先生着急了，开发商和黄先生本人都先后向警方报警,
