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1、- 1 - 员工管理制度 一、员工礼仪标准 (一)着装 1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重,不得 有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不应 挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外) 。 2、工作服外不得着其它服装,内衣下摆不得 露出工作服外。 3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员 工穿裙子时,应穿丝袜,丝袜不应有脱线,鞋应 保持干净,不能穿拖鞋,雨鞋或不着袜子上班。 4、上班时间经允许不穿工作装的,也不应着 短裤,短裙(膝上 10 厘米以上)及无袖、露背、 露胸装。 5、上班时间必须佩带工号牌,工号牌应端正 佩戴在左胸位置。 6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽,并将 头发挽入帽内。其它工作人
2、员非因工作需要禁止 戴帽。 (二)仪容 1、注意讲究个人卫生。 2、发型应美观大众化,梳理得体,做到头发 前不遮眉,也不盖耳,后不接领。男员工不留长 发和胡须,女员工留长发应扎统一发结,不准染 异色发。 3、女员工提倡上班化淡妆,不能浓装艳抹。 - 2 - 4、指甲修剪整齐,保持清楚,不得留长指甲 (齐肉长) ,不准涂有色指甲油(化妆品柜员因工 作需要可除外) 。 5、上班前不宜吃异味食物,保持口腔清洁。 6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理 个人仪表。 (三)表情、言谈 1、接人待物时应注意保持微笑。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到 友好、真诚。 3、与顾客,同事交谈时应全神贯
3、注,用心倾 听。 4、提倡文明用语, “请”字, “谢”字不离口, 不讲“服务禁语” 。 5、注意称呼顾客,来访客人为“先生” 、 “小 姐” 、 “女士”或“您” ,如果适应姓氏的,应注意 称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他” ,宜称为 “那位先生”或“那位小姐(女士) ” 。 二、各级员工有违反下列行为者,处以 20 200 元的罚款直至解聘工作: 1、在超市内吵闹,大声喧哗、打骂、打闹者。 2、营业员上岗喝酒,吃有异味的食物,不着 装进柜台,不着工作服进货柜,手插兜内,抱膀 叉腰,背手颤腿,面对顾客喝水,打哈欠,打喷 嚏等不礼貌行为的。 - 3 - 3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾
4、 客与顾客顶撞,吵架拉扯的;讲低级、庸俗、讽 刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。 4、在工作场所内存放私人物品,把工作装存 放在货柜或货架等明显地方,在收银台或货柜、 货架内随意放镜子;打堆闲聊、嘻笑打闹、带小 孩(两人站在一起视为打堆闲聊)的。 5、员工在营业时间、营业场所内打接电话; 在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。 6、动用挪借销售货款,私自将商品带离商场。 7、私分私留,抢购紧销商品;私自处理商品, 视而不报,擅自离守,擅自调换工作班次或串岗 的,非收银员进入收银台,收银员在营业时间内 随意离开收银台的。 8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检 查的。 9、不服从组长、主管工
5、作安排、上班坐凳子, 拿超市商品垫坐或睡觉的。 10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的, 未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品 清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。 11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、 及点数的(若有差错自行负责,按卖价赔偿) 。 12、上班吃东西、做本职工作以外的事。 13、上下班时间让人代签或不如实填写签到 - 4 - 表,被查或被举报的。 14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以 及拿商品、物品、倒水、打电话的。 15、上厕所超过 10 分钟或以上厕所为名出去; 随意离岗(离岗必须给组长交待,若组长不在, 与其它同事交待方可离岗)的。 16、商品标价与电
6、脑不一致,有差错的(包 括红、绿标签) ,产生的差价自负;新产品录入电 脑,有差错的。 17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携 带出场;顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有 的同一类型商品;顾客在卖场内吸烟或吃东西未 制止;未认真监督收银员工作或未对超市其它利 益认真负责的。 18、收银员上班带现金的,退换货未经主管 同意或签名认可的。 19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其 它商品现象的。 20、未用普通话进行交流的。 三、商品管理 1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、 保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不 合格将进行处罚。 2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质 期,临期商
7、品及时退货、严禁将过期商品上货架。 保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公 - 5 - 司规定的处罚及工商部门的处罚。 3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及 时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放, 商品陈列要前后一排,严禁相同产品分散陈列、 做到“齐外不齐内”原则。 4、检查货架和堆头的商品是否有缺货,及时 与业务联系订货。 5、缺货商品要及时登记,严禁空货架,如果 商品不足放满排面要以其他商品补充。 6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而 造成缺货现象。 7、实行明码标价制度,必须做到价签价目齐 全,标价准确、自己清楚,货签对位、一货一签、 标价醒目;价格变化时应及时予以更换,
8、商品价 格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。 8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、 计价单位、零售价等,价签内容应由指定人员填 写和盖章。 9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、 分为单位。 10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、 以区别于正常商品价格。 (1)正价商品使用绿色标价签。 (2)降价商品使用红色标价签。 各级员工有违反以上规定者,公司将根据实 际情况进行教育或处以 20 元以上的罚款。 - 6 - 四、服务标准 (一) “主动提供”情景服务标准 、同顾客主动打招呼:欢迎光临您好! 早上好!中午好!下午好!晚上好! 2、向顾客推销商品:“您好,这是新商 品” , “您
9、好,这种商品现在做特价,元” , “您好,要不要看一看商品,现在是特 价”等。 3、向顾客传递特价信息:“您好,这是最新 的特价 DM 单,您回去可以看一看” 。 4、顾客寻找收银台付款:“先生(小姐) , 请往这边走,这边付款”等。 5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说: “没关系,没伤到您吧” 。 6、顾客询问商品的地方:指引顾客到商品的 具体陈列地点。 7、顾客问退换货:将退换货的地点详细告诉 顾客,具体细节请顾客到退换货处咨询。 8、顾客问是否送货:清楚,简明地回答顾客 有关公司的送货服务的制度。 9、顾客丢失物品,请顾客到总服务台去寻求 帮助。 (二) “应急问题”服务标准 1、顾
10、客对商品的抱怨 1)听清楚顾客对商品抱怨的方面:价格、性 能、质量、包装、款式、颜色、种类等,并简单 - 7 - 地进行记录。 2)不要解释,耐心倾听顾客意见,并回应顾 客将情况向上反映。 3)将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。 2、顾客对员工服务质量的抱怨 1)听清楚顾客对员工的抱怨,包括什么部门, 具体事宜等。 2)不要解释,并向顾客道歉,如顾客的抱怨 难以解决,请当班主管或店长予以解决。 3、价格差异 1)遇到价格差异,首先向顾客道歉,并立即 告知现场值班主管处理。 2)向顾客说明,商品是按电脑的价格出售的, 顾客是否愿意接受电脑的商品售价。 3)若顾客坚持低的标识售价,则必须通过必 要
11、的处理程序,以低的价格出售给顾客。 4)立即通知组长将价格更改正确。 5)对造成的价格差异,差额由过失者承担。 - 8 - 收银员工作职责 1、按时上下班,实行下班签到制度,严格执 行超市考勤管理制度。 2、坚持微笑服务,具备较强的亲和力,做到 热情服务,使用普通话。 3、仪容仪表,着好工作装,化好淡妆。 4、必须使用礼貌用语,接待顾客时必须说 “欢迎光临” ,送走顾客时必须说“谢谢光临,请 慢慢走” ,或“欢迎下次光临” 。 5、必须坚持“唱付唱收”制度,对顾客所购 每一个商品都必须报价格,商品全部进入收银系 统后,要告诉顾客应付款金额,顾客付款时要说 “收您钱” ,找补零钱时要说“找您钱”
12、 。 6、收银时保证每一个单品进入收银机,不漏 扫,不错扫,保证商品不流失。 7、不准在收银工作台存放私人物品,不准在 收银台吃东西以及做与工作无关的事,严禁在收 银台说笑、聊天,严禁与保安人员闲谈。 8、爱护收银系统,做到人在机开,人走机停, 随时保持收银台的清洁,离机时必须关好电源。 9、不准带现金进入收银台,严禁私自动用备 用金,随时接受主管对备用金的抽查。 10、收银员严禁擅自离岗,大、小钞必须分 开存放,无特殊紧急情况不能私自调班。 - 9 - 11、不能私自进行顾客的退换货,退换货时 必须得到主管签字同意,收银员不能私自进行打 折,凡有打折情况必须凭金卡。 12、收银员应有处理突发
13、事件的能力,在遇 突发事件不以处理时应及时报告主管。 13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它 收银票据,不能存放本超市内商品,如果有顾客 不要的商品应及时让保安人员归放原处。 14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品, 但不能强行要求,与顾客发生冲突。 15、收银员与收银员不能私自换零钱,如确 实需要,必须在保安或主管监督下进行。 16、不上机的收银员均听从主管的安排在规 定的组上工服。 17、收银员不能随意请假或调换工作,替班, 收银员全天不得离开收银台,吃饭须在 12:30 分 及 6:30 以后,时间不可超过 20 分钟。 18、服务总台给顾客兑换 21 颗以上的七星礼 品时须通知主管
14、,有主管签字方可给顾客兑换, 且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员 姓名于兑星小票上。 19、收银员严格执行装袋和打包规则:如日 化和食品分开,如有易碎物品需向顾客申明。 请认真遵守以上每一条,若有违反将给予 20500 罚款,情节严重者给予开除。 - 10 - 营业员、促销员工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、服从超市主管和上级领导的安排,对工作 认真负责,违者视情节轻重给予相应处罚。 3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做 与工作无关的事情。 4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责 区域的商品,并做到商品的上下货,补货及陈列, 遵守陈列原则,商品保质期检查,如发现有
15、过期 商品则自行负责。 5、做好管辖范围内商品,货架及卖场内清洁。 6、热情服务,提高销售额,严禁与顾客争论, 违者重罚。 7、团结一致,严禁拉团体,相互帮助。 8、严禁擅自离岗、串岗、调班。 9、严禁对其同类商品低毁,严禁抢顾客,因 抢顾客造成争吵,而给超市造成负面影响者将进 行重处或开除。 10、遵守超市盘点工作流程,需对本超市盘 点结果负责。 11、不准私自调整商品排面,若要调整须事 先向主管请示,同意后方可进行;同时做好超市 的防损、防盗工作。 请认真执行以上每一条工作职责,如有违反 将处以 20 元以上的罚款或商品差异赔付(管理人 员的赔付是员工的 1 倍以上) ,情节严重者予以开
16、- 11 - 除。 保安工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、注意仪容仪表,随时提醒来往顾客寄存物 品。 3、做好整个超市的保安工作,树立好本超市 的形象。 4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全 工作,防止商品流失和火情发生,每天必须做好 消防安全检查记录。 5、负责监督员工工作情况,特别是对收银员 的工作监督,严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。 6、负责员工下班时的检查和监督工作(有无 带出本超市未付款之商品) ,若有异情况应及时向 上级领导反映。 7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。 8、服从上级领导的工作安排,按时完成工作 任务。 9、积极为顾客做好售后服务工作。 请认真遵守以上每一条,若有违反将给予 20 元以上罚款,情节严重者给予开除。 - 12 - 安全班人员工作职责 1、员工在值安全班时,必须认真负责,高度 警提。安全班员工上下班时在总台签到,发现有 异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。 2、员工在门口值班时,发现有未付款商品及 未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未 检查者,每次处以 20