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1、怎么对待客户的冷水呢？,沈阳华通丰田,在销售的过程中，碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，你可能就遭受了一盆冷水。,这不是客户的错也不是你的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，这些原因都不是销售人员或者客户能够左右的。,但许多时候，你的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。当你遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？,研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，不信任情绪。由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已
2、经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在哪里。,一般说来客户的拒绝的理由 大概都可以归结为 四个类别：,“我就不需要这个产品 ”,销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。他为什么来逛4S店、来我们一汽丰田就知道他有购买需求。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又
3、过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，你要有充满信心，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是你最容易说服的。,用启发式提问是解决这个问题的有效方式，也是一汽丰田销售的主要方式，同时你可以借助专车进行讲解，增强顾客的信心，对自己的需求有更明确思路。,“我为什么要着急改变现状？”,是不是经常遇到这样的情况：我与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，我能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易。然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。
4、,这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量使客户保持比较强烈的需求感。,“我现在没有资金考虑使用 ”,遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“
5、没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。所以这里有真相和假象没钱，对于个人来讲当财力不足时他的表达方式是很含蓄的。,所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象（对数据安全的重要性，对系统崩溃造成的严重性，对易用性，可靠性给客户的利益），无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要谈到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。,“为什么我要从你处购买？”,如果客户用这样的问题来拒绝你
6、了，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，他已经不想将这个订单交给你了，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。,小结,1 你在遭受客户拒绝的时候，请认真分析客户为什么拒绝你的计划？2 你在销售的实践过程中，经常遭受的拒绝可以划分到那一类？你是怎么对应的？3 在遭受客户拒绝的时候，你是否就此放弃了？,许多销售人员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，很快就放弃而转向其他的客户。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，你会发现，其实有很多情况下，客户的拒绝是可以挽回的。那么怎样挽回呢？,了解拒绝的真相之后,客户会有很多种借口来回绝销售人员，在遭
7、受拒绝的时候，一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然这并不是一件轻而易举的事情，这里有一些经验可以借鉴。,首先，在客户提出拒绝的时候，作为销售人员第一个反映应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。当然没有一个客户会告诉你真正的原因是什么，但是销售人员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因，比如客户说：“你的这款车型不适合我的情况”，销售人员紧接着问：“您可以告诉我这款车的哪些部分或性能不适合你呢？”销售人员提出的问题越多，客户回答得就会越多，许多时候，在不知不觉中，你已经化解客户的拒绝。当然还是要把握当时的情况，如果一味地不停提出问题，反而会激怒客户。,其次，要避免快速机械的反应造成客户的误
8、解，销售人员在接触客户的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待的做出解释（在销售中很多新手会犯这样的错误，不管三七二十一见客户就一汽丰田的好处云云）。这会造成客户认为你并不认真听取客户的问题，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你在认真仔细的考虑怎样帮助他（她）解决问题。,最后，在回答客户问题的时候，尽量的简洁，不要花费太多的时间，如果你总是喋喋不休的讲述一个问题，客户会认为他提出的问题切中要害，而你有很难给予良好的解决，从而降低客户对你的
9、信心。,寻找化解突破口,了解客户拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝分为两大类了，第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求（千万记住TOYOTA可是业界第一品牌和服务最好的）。第一类情况比较好解决，但是有一个原则性的技巧，就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使真的是这样。,因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，要首先抚慰客户的想法，采用先认同顾客的方式，就是有很多数人的看法和他相同，然后表示自己当初的看法也是这样，但真正的情况并不是这
10、样的，这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。比如这时候你说：“不只是你，许多客户刚开始的时候都是这样的看法包括我自己，当他们购买爱车的时候，都希望能够获得价格最好的产品，而这样的产品总是在可靠性安全性性能上不能令人满意，其实我也希望大家都能够购买适合而价格又低的产品，使你能够感受到我们公司在帮助你降低整体拥有成本，但是车辆的变化总是很快的，比如现在新手开BYD已经够用了，但是你想社会在发展，人们的品味也随之提高，这还是现在的情况，所以从发展和长期投资回报的角度考虑，我还是推荐你购买配置较高，性能好，品质高的产品，虽然在价格上略微高一点，但确确实实能够使你在未来阶
11、段减少成本。”,对于第二种情况，化解的难度很大，客户要求的服务你无法提供（比如把一年的售后服务服务升为四年），化解又有何意义呢。不过，作为销售人员需要不断的变通，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试（顾客可以购买T系列的机器呀由三年的服务再升级一年就是四年的售后服务了），谁让这是工作需要呢。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品或者服务能否满足主要的需求（比如对于金融行业客户来讲保护数据是最为重要的），如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实的告诉客户，我们能够
12、提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。,如何回避价格,在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售的过程中，总是在价格上面双方讨论不出结果，最终不能成功的合作。当然，作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是祭出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，区分出购买成本和使用成本，使顾客知道除了购买价格外还有使用成本，而使用成本占总体拥有成本的80%。虽然是老生常谈，但的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些，但是这产品有
13、最好的质量，是第一品牌，是得到公认的，在全国都有授权的维修中心，全球联保，在北上广等大城市还推出了2小时快速响应，上门服务等。当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们ThinkPad体验中心也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训（如笔记本清洁服务（ThinkBox），ThinkPad 笔记本使用培训，免费帮你调试，免费升级软件，免费定期杀毒，帮助你在网上注册兑换丰富礼品，成为会员享受会员权利,服务升级（Think等）这些都可以降低你购买之后的很多成本。”,小结,1 在客户提出拒绝的时候，你是否慌张，不知所措？2 遭受客户拒绝的时候，是否你都能够了解客户拒绝的真正原因？3 在销售工作中，你怎样化解客户的拒绝，成功的经验是怎样的？请在会议上和大家分享你的成功和失败经验。,谢谢,
