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1、浅析企业危机公关1.企业危机公关概述公共关系危机公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减 少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形 象。企业危机公关，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危 机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。公共关系危机产生的根源公关关系危机企业诚信问题。企业怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效 的沟通机制。当危机发生时，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与 政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通
2、，以增强事件的 透明度，并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得 最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。公关关系危机企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的的在企业危 机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后，以最迅速、有效的方法使企业转危 为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的 损失减小到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。目前，很多企业组织没有危机预警机 制，当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞 成为了危机扩大的重要因素。2.企业危机公关的处理原则预防第一原则大多数危
3、机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程，危机公关处理不是等问题出 现之后，再采取措施来减少和消除影响，而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意 识，在处理危机公关时遵循预防第一的原则。速度第一原则危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心，便 成为处理危机事件的一项重要任务。因此，危机发生后，公共关系人员要迅速行动，及时 赶到现场，迅速查明事实，对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施，对正在发展的 危机事件要及时处理、及时报告，并与新闻界取得联系，及时做好报道工作。勇于承担责任的原则组织与利益公众之间的关系一旦发生危机，组织应首先主动承担损失和责任，及时 向受害者
4、与所有的消费者道歉，并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公 众发表谢罪公告，以解决深层次的心理情感问题，以赢得公众的谅解和信任。若在危机面 前百般推诿，强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。实事求是原则组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级 领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任；反 之，则对组织不利。3.企业危机公关处理的一般程序果断采取措施，防止事态扩大组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的 是冷静，并采取紧急措施，防止事态的蔓延。因为现代社会信息传播高度发达，任何组织
5、的危机公关事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾， 损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机，主要措施有： 由不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产 品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进； 由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，应立即通过新闻界澄清事实， 反驳谣言，消除误解；如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切 必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并
6、做好医疗和抚恤工作；如果火灾、爆炸等事 件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的 措施加以处理。调查情况，界定问题对于危机公关的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的 基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在危机得到初步控制 后，危机处理小组应立即在高层领导人的带领下进入危机现场，展开全面调查，查明原因， 界定清楚问题可以为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。危机公关的 调查可以运用实地观察法、访谈法等进行，调查的内容包括：危机发生的时间、地点和原 因；危机的类型和影响范围；危机的受害者；危机对组织的
7、影响程度等。坦诚告知，表明态度组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相， 作为舆论的代表，新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题， 隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的 怀疑，扩大危机的波及面，最后势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的 选择。同时坦诚告知，表明诚意，还可以利用传媒去影响公众、引导舆论，使不正确的、 消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者 消除疑虑，成为企业的忠实支持者。改善行动，重塑形象危机对任何组织都是一场严峻的考验。对大多数经
8、历危机的组织来说，不管是否有 能力解决危机，其组织形象都会不同程度地受到损害。正如组织形象的树立过程是一个长 期的过程，组织形象的损害也是一种潜在的长期损害，其不利影响会在今后组织的生产经 营活动中日益体现出来。因此，公共关系人员应该在如何重建组织形象上多下工夫，关键 是如何行动，采取有效措施重塑组织形象。只有当组织的形象重新得到建立，组织才能转 危为安。这些措施包括对内和对外两个方面：对组织内部，一是，要以诚实和坦率的态度 来安排各种交流活动，以形成组织与员工之间的双向交流，增强员工对组织的信任感。二 是，进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为；对组织外部，一是， 要同平时与
9、组织息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展。二是， 要针对组织公关形象的受损内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形 象的公共关系活动，设法提高组织的美誉度，从根本上改变公众对组织的不良印象。4.总结“危险”与“机遇”，是现代企业永远离不开的两个永恒命题，但“危险”与“机遇”的并存， 并不是所有人都能深刻地认识到。企业出现的危机也会越来越频繁，这就需要时刻保持警 惕的头脑，做好危机来临时的准备。危机公关在当今科技水平高速发展的今天，发挥着越 来越重要的作用，只有不断培养危机管理意识，并能够把握住危机发生中潜在的机遇，时 刻意识到危机的双面性质，我们才能从容面对危机，在危机中把机遇创造出来。
