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1、第 1 页 共 71 页项目操盘手册项目操盘手册目目 录录第一章第一章 筹建期筹建期（3 3）第二章第二章 蓄客期蓄客期（2121）第三章第三章 开盘期开盘期（2525）第四章第四章 签约期签约期（5353）第五章第五章 持续期持续期（6767）第六章第六章 尾盘期尾盘期（7373）第七章第七章 交房期交房期（7878）第一章第一章 进场前进场前第 2 页 共 71 页第一部分第一部分 营销组织营销组织一、人员的筛选：一、人员的筛选：1 1、选简历：、选简历：对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简
2、历中挑选符合资格者，可以从以下几点考虑：1)是否随简历附应征信；应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述；2)简历是否简明通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；换工作的频率是否过快；3)简历中能展现自身的才华和特长；4)简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目；2 2、面试：、面试：让面试者填写一份应聘人员资料登记表。面试的时间视招聘职位而定，普通岗位一般控制在 20 分钟左右。面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求。面试的精神面貌 谈吐是否流畅 简历的真实性 专业表现能力 其他才华体现3 3、面试中提问：、面试中提问： 1)简历的真实性你的上一份工作作出过什么成
3、绩？或者你的从业业绩？能否具体介绍一下你以前参与（负责）过的项目？能否介绍你从业中最得意（尴尬）的一件事情？结果如何？能否介绍你所经历的一次克服困难后完成的工作？2）激励此人工作的动力是什么：你为什么选择应聘这份工作？你选择公司看中的条件？你认为这份工作在现阶段能够带给你最有价值的东西是什么？你认为当你工作顺利完成后，对你最好的奖赏是什么?3） 此人是否能配合经理并与其他同事合作：你的记忆中有没有一件团队合作的事情？能否讲述一下？当别人对你提出建议的时候你会怎么想？怎么做？第 3 页 共 71 页你怎么看待被别人误会？你怎么看待个人利益和团队利益之间的关系？4） 此人是否正直、诚实：能否介绍一
4、件你认为自己做得失败的事情？为什么会失败？你觉得自己有什么缺点？对你的工作有影响？你的上司对你的评价？你对上司的评价？5） 此人的专业度：能否谈谈你对某某区住宅（商业地产、办公物业、综合物业）市场的总体印象？你认为别墅（小高层、多层）物业的特点怎么样？有什么优劣势？能谈谈你对某某商圈的看法吗？你认为某某区的某某产品的竞争主要在哪个方向上？这种竞争的发展如何？你认为某某区的某某产品的市场在什么地方？客户应该具备什么特点？附表：附表：应聘人员复试初评表应聘人员复试初评表 、 录用通知单录用通知单二、售楼处管理制度：二、售楼处管理制度：1 1、人员分工：人员分工：项目经理 1 名：工作主要是深入了解
5、房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，与开发商保持良好合作关系，树立公司品牌形象。项目助理 1 名：工作主要是协助项目经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；参与项目销售管理；项目数据库的建设及管理；置业顾问的培训工作。置业顾问若干：工作主要是参与项目的营销工作；市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作。实习试用人员：接受培训，辅助项目工作。2 2、案场制度：案场制度： 考勤制度：签到制度、作息时间、外出管理、调休请假制度仪表规范：着装礼仪、仪态规范、仪表规范售楼处现场规范：售楼处行为规范：操作规范、电话接听要求服务规范：售前服务、售中服务、售后服务销
6、售工具准备：销售手册整理规范、置业顾问必备资料夹、售楼处常用表格准备。售楼处会议规范：晨会、夕会（做会议纪要）具体工作要求：接待流程、成交确认、填写预约书（认购书）/合同要求、填写相关表格、客户回款、银行按第 4 页 共 71 页揭资料市场调研工作三、培训三、培训第一阶段：公司新员工培训第一阶段：公司新员工培训企业简介公司规章制度公司历年案例简介第二阶段：销售基础培训第二阶段：销售基础培训礼仪、行为规范房地产基础知识营销理念案场规章管理制度置业顾问素质（销售人员基本要求）房地产政策法规房地产开发流程市场调研销售基本流程销售技巧合同解读及签约流程售后客服工作（客户跟踪）银行按揭办理流程及计算第三
7、阶段：项目情况培训第三阶段：项目情况培训开发商的公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、 、开发业绩）项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理） （应有项目的策划理念）项目卖点（项目各方面优势）统一说辞第 5 页 共 71 页市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等）对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况）第四阶段：销售实战演练第四阶段：销售实战演练模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法）现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点）洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习）成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按
8、揭等成交过程各个程序的工作练习）第二部分第二部分 销售文件销售文件一、一、管理工具文件：管理工具文件：1 1、 公司人事制度表格：公司人事制度表格：1)考勤类：考勤类：城市年轮公司请假单、加班登记表、员工外出登记表、2） 员工情况员工情况：员工调动申请表、员工增补申请表、员工奖惩建议申请表、员工个人情况登记表、员工辞职申请审批表3） 交接类：交接类：项目经理工作交接单、员工辞职交接单、部门工作联系单4） 其他：其他：城市年轮事故报告单2 2、售楼处现场管理：、售楼处现场管理：1)客户接待：售楼处日报表、客户登记表、客户资料汇总表(电子版)、来电客户登记表2)员工日常工作报表：会议纪要、项目排班
9、表、备用金支出明细表、费用预测（月） 、考勤表、实际开支明细、收款清单、应收款清单、个人考核表（各阶段） 、市调表格3)经理日常报表：周成交报表、周工作计划、月总结报告、工作月报（各阶段） 、考核表、营销事业部申请表、4)财务类报表：销售佣金计算表、员工提成表5)培训类报表：各个阶段培训计划及人员培训反馈3 3、与开发商交接文件：、与开发商交接文件：文件交接单、优惠价申请表、工程变更申请表二、二、开发商背景熟悉：开发商背景熟悉：开发商的基本情况：公司成立时间、营业执照、注册资本、资质等级。第 6 页 共 71 页公司架构：部门组成、下属子公司、主要人员名单。开发理念：现存量土地情况开发业绩：在
10、哪个城市开发过项目，开发过哪些项目，具体项目名称，得过何种荣誉。建筑商的背景物业公司的背景三、三、项目报批进展：项目报批进展：下面就从开发商取得土地使用权开始应取得（应结合当地政府的有关文件规定办理）1、向计划局计划局提出立项申请：根据规划要点进行小区规划设计和施工图设计2、向地名委员会地名委员会确认项目名称（取得认可）3、由规划部门规划部门通过规划图和施工图（有些地区国土、规划是两个部门）4、向以下各部门提出申请批准报告：人防办人防办：对图纸的人防设施进行审批，并按审批意见修改；环保局环保局：对有关环境影响的设施审查；消防局消防局：对图纸的消防分区、消防设施进行审批，并按审批意见修改；供电、
11、供水、煤气、邮电部门供电、供水、煤气、邮电部门：请供电、煤气对设备、接口等进行审批，并按审批意见修改；请供水公司对接口指定位置；按规定收缴增容费。市政、绿化部门市政、绿化部门：请市政部门对排污指定接口和排污线路审批，对拟开发地块中如需砍伐树木、消除绿地报请绿委审批。城管、交通城管、交通：项目建设需在道路上开口的，向交管部门申请道路开口位置。5 5、招标办：、招标办：按当地政府规定，对项目建设、设备采购进行招标的，需按批准及规定的流程开展招标工作。6 6、 建设局：建设局：开工前向建设局申请报建，取得开工许可证 ，按规定缴纳报建费、墙改基金、散装水泥基金等（按当地政府的规定） 。7 7、质监站：
12、、质监站：向当地的质量监督部门申请，请对施工项目进行质量监督，并缴纳质监费用。8 8、测绘部门：、测绘部门：进行建筑面积计算。9 9、选择监理公司和进行工程招标、选择监理公司和进行工程招标1010、档案馆、档案馆：按建设项目归档规定，向当地档案馆移交建设项目档案。四、四、项目相关资料收集：项目相关资料收集：1、项目的资料：户型图（每套及每层的） 、总平图、海报、施工图、开发商资料、模型、外立面图、中庭景第 7 页 共 71 页观图、工地现场照片、售楼处现场照片、住宅的智能化（新风系统、楼宇可视对讲、停车场管理、社区服务等） 、小区配套（会所、游泳池、网球场、幼儿园等） 、交通（到项目的各辆公交
13、车线路） 。2、项目小区现有周边配套（市场、商场及大型超市、中小学、幼儿园、医院、健身娱乐场所、银行、邮局、政府机构、公园、广场等）及道路的规划（最好从规划局取得，如即将兴建的公园、广场、政府大楼、道路、桥梁等） 。3、项目所在区域的剪报（关于周边大型项目的进展、交通变更、政策法规等） 。4、项目周边楼盘的情况（包括新楼盘的详细情况、二手房的价位及销售情况）第三部分第三部分 项目定位项目定位一、案场选址包装：一、案场选址包装：1 1、选址决策模式：、选址决策模式：吸引途径客源。在楼盘销售中，途径客源一般占相当大的比例，一些楼盘的成交客户中，途径的客源甚至比传媒广告所吸引的成交客户比例还要大，而
14、吸引途径客户的重要途径就是楼盘现场的包装。从这方面考虑，楼盘卖场应尽可能选在主干道或人流量密集的地方。尽可能地利用规划中的建筑物。如会所、酒店、商业中心、学校、停车场等，先把项目整体规划中的“其中一域”做出来，并以规划中的水景、园林、广场等等加以配合，形成一个及具冲击力的实景卖场体系，将未来的生活模式局部实地提前展现出来，这样产生的效果是临建售楼处无法比拟的。项目开发方面的考虑。对小规模项目来说，由于场地的限制，要考虑售楼部的选址会不会影响到工程的施工。而对于大型项目来说，就要考虑到项目的开发部署一般不太可能将卖场放在这一端，而楼盘开发时先开另一端，售楼部的地址应尽可能选在项目首期开发区域范围
15、内。楼盘形象方面的考虑。对于地块狭长或者地块较大的楼盘，要考虑放在哪个部位更能提升项目的市场价值或更能提高项目的正面形象。2 2、选址原则、选址原则位置显眼，有利于展示项目形象，最好迎着主干道（或主人流方向），在进行营销活动时，易于吸引过往人流。交通便利，有利于置业者快捷到达。人车都能方便到达，且有一定车位，最好也能方便到达样板房。场地扩充性较强，停车方便与交通疏通容易。第 8 页 共 71 页位置相对固定，与施工时序高度结合。营销中心位置要相对固定，与施工场地容易隔离、现场安全性高，不能因为施工时序的推进而经常变动。营销中心场地广阔或环境和视线较好，便于开展大型主题营销活动。3 3、售楼处包装及室内外展示设计、售楼处包装及室内外展示设计1）室外展示设计室外展示设计包括：销售中心大门横眉、路旗、广告牌、绿化小品、围墙等。 售楼部形象墙形象墙设计。包括项目的标志（或 VI）、销售中心的形象墙（或门面、LOGO 墙）等。其中形象墙是影响人的第一感觉的重要视觉因素，可以改变客
